Insights para reduzir o volume do contact center e aumentar a satisfação do cliente
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Insights para reduzir o volume do contact center e aumentar a satisfação do cliente

XGEN
7 de julho de 2023
Como diminuir o volume do call center

O setor de atendimento ao cliente que recebe contato acima da média e, ainda por cima, não tem a capacidade para dar vazão a todos eles, é uma central estressada. Por isso, os insights para reduzir o volume do contact center pode ser tão importante.

Imagine só: longas filas de espera, telefone tocando sem parar, demandas e demandas em stand by, clientes insatisfeitos e equipe aflita para manter o TMA.

Tudo isso é suficiente para que a qualidade de atendimento caia muito, causando a desmotivação dos agentes, grandes margens de erros de atendimento e necessidade de retrabalho e, consequentemente, menores índices de satisfação do cliente.

Por isso, hoje vamos explorar estratégias eficazes para reduzir o volume do call center e, ao mesmo tempo, contornar todos esses desafios.

Boa leitura!

Por que preciso diminuir o volume de atendimento?

Diminuir o volume de atendimento é crucial para empresas que possuem serviço de atendimento e suporte ao cliente. Aqui estão três razões importantes que destacam porque é necessário reduzir o volume do contact center:

  1. Eficiência operacional: Um alto volume de chamadas pode sobrecarregar os recursos do call center, resultando em tempos de espera mais longos, agentes sobrecarregados e menor eficiência operacional. Ao diminuir o volume de atendimento, é possível melhorar a distribuição do trabalho, reduzir os tempos de espera e garantir que os agentes possam fornecer um atendimento mais rápido e eficiente.
  2. Redução de custos: O volume excessivo de chamadas pode aumentar os custos operacionais. Ao implementar estratégias para reduzir o volume de atendimento, é possível otimizar os recursos existentes, reduzir os custos operacionais e direcionar os investimentos para outras áreas importantes.
  3. Melhoria da satisfação do cliente: Clientes valorizam um atendimento ágil e eficiente. Ao reduzir o volume de atendimento, você pode melhorar a experiência do cliente, proporcionando um atendimento mais rápido, menor tempo de espera e soluções eficazes para seus problemas. Isso leva a uma maior satisfação do cliente e fortalece o relacionamento com a marca.

Agora que vimos o quanto é importante pensar em diminuir o volume de atendimento vamos ver como isso pode ser realizado na prática por meio de dicas.

Como diminuir o volume de atendimento (sem perder a qualidade!)

As centrais de atendimento desempenham um papel fundamental no atendimento ao cliente, fornecendo suporte e solucionando problemas. Por isso, é de vital importância que os fluxos e processos ocorram da melhor maneira possível.

Agora, vamos ver as dicas para conter o ritmo e o volume de atendimento e, assim, melhorar a qualidade e aumentar os indicadores de performance e desempenho.

Invista em automação e chatbots

A automação inteligente e os chatbots podem ser utilizados para lidar com tarefas rotineiras e simples, liberando os agentes do contact center para se concentrarem em consultas mais complexas e personalizadas.

Investir em chatbots com recursos avançados de processamento de linguagem natural pode melhorar significativamente a eficiência do atendimento ao cliente e a experiência do cliente.

Esses robôs inteligentes podem responder a perguntas comuns, fornecer informações básicas e até mesmo auxiliar na resolução de problemas, sendo que seus principais benefícios são:

  • Atende 24h por dia;
  • Oferece respostas em tempo real;
  • Aumenta a geração de leads;
  • Personaliza o atendimento;
  • Otimiza a experiência do cliente.

A automação de conversas é, sem dúvida, a forma mais direta de diminuir o volume de atendimento ao cliente, principalmente, se combinado com uma estratégia omnicanal.

Ofereça canais de suporte alternativos

A diversificação dos canais digitais é uma excelente maneira de reduzir o volume de demandas no call center.

Além do telefone convencional, ofereça suporte via chat ao vivo, e-mail, webchats, WhatsApp e fóruns online.

Dessa forma, os clientes podem escolher o canal de comunicação que preferem e que melhor se adapte às suas necessidades. Certifique-se de que esses canais alternativos sejam adequadamente monitorados e que as respostas sejam rápidas e precisas.

Implemente uma base de conhecimento abrangente

Uma base de conhecimento bem estruturada e abrangente pode ser uma ferramenta poderosa para reduzir o volume de chamadas.

Nesse sentido, você pode desenvolver uma biblioteca online com respostas para as perguntas mais frequentes dos clientes e soluções para problemas comuns, assim os atendimentos se tornam mais ágeis e assertivos.

Certifique-se de que a base de conhecimento seja de fácil acesso e navegável, para que os profissionais de atendimento consigam encontrar tudo aquilo que precisam para melhor conversar com os clientes.

Invista em treinamento e desenvolvimento

Agentes de contact center bem treinados são essenciais para um atendimento ao cliente eficaz. Invista em treinamentos regulares que visem aprimorar as habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas dos agentes.

Além disso, forneça a eles conhecimento aprofundado sobre os produtos ou serviços da empresa. Quanto mais bem preparados estiverem os profissionais, maior será sua capacidade de resolver problemas complexos e reduzir o tempo médio de atendimento, resultando em um menor volume de chamadas.

Para fazer isso reduzindo custos e otimizando o tempo, você pode pensar em formas alternativas de capacitar seus colaboradores, por exemplo, por meio de treinamentos online.

Realize análises e obtenha feedback

A coleta de dados e a análise são fundamentais para entender as principais causas do aumento do volume de contatos e identificar áreas de melhoria.

Realize pesquisas de satisfação do cliente, analise as reclamações recorrentes e monitore as métricas de desempenho. Você pode usar essas informações para implementar mudanças e aprimorar continuamente os processos de atendimento ao cliente.

Revolucione seus fluxos de atendimento!

Reduzir o volume do contact center e aumentar a satisfação do cliente são objetivos interligados.

Ao implementar uma base de conhecimento abrangente, aprimorar a automação, oferecer canais de suporte alternativos, investir em treinamento e desenvolvimento dos agentes e realizar análises constantes, é possível obter resultados significativos.

Lembre-se de que o foco deve estar sempre na qualidade do atendimento e na busca contínua por melhorias para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Quer mais dicas valiosas sobre como revolucionar sua estratégia de atendimento e reduzir os volume do contact center? Baixe o nosso infográfico!

Volume contact center | Infográfico atendimento ao cliente

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Quadro-Resumo

 

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Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
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Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

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Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

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  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021