Atendimento ao cliente na Black Friday: por que você precisa revisitar sua estratégia?
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Atendimento ao cliente na Black Friday: por que você precisa revisitar sua estratégia?

XGEN
3 de novembro de 2021
Atendimento ao cliente na black friday

A Black Friday é a data que estreia as compras para o natal e é um momento muito importante para o comércio, mais ainda nesse momento aquecido das vendas online. Justamente por isso, mais do que se preocupar com preços e logística, é crucial ter atenção ao seu atendimento ao cliente na Black Friday. 

O já tão conhecido evento no Brasil acontece na última sexta de novembro, e nela, os comerciantes oferecem descontos em seus produtos e serviços para atrair consumidores para seu negócio.  

Focar no atendimento nessa data é fundamental, afinal, esse é um momento em que parte dos brasileiros decidem movimentar seu dinheiro e estarão cada vez mais críticos em relação a suas compras e escolhas. 

Como o seu negócio está se preparando para a Black Friday que se aproxima? Reunimos algumas dicas para que sua empresa se destaque em atendimento e estratégia. Acompanhe! 

A Black Friday 2021 e suas expectativas 

É alta a expectativa para a Black Friday desse ano, afinal, foram grandes os sucessos e números alcançados nas últimas edições no país.  

Segundo pesquisa da Behup, em 2020, 57% dos internautas brasileiros fizeram compras na internet durante a Black Friday, um aumento de 26% nas compras online nesse período com relação a 2019. 

Outro dado importante se dá sobre o faturamento da Black Friday 2020, que foi recordista com mais de R$3,1 bilhões movimentados, quase 25% de crescimento com relação ao ano de 2019.  

Mais do que isso, uma em quatro pessoas que fizeram compras online em 2020, fizeram isso pela primeira vez. Ou seja, esse é um avanço significativo nesse molde de consumo e perfil de consumidor 

Para 2021, 82% dos internautas pretendem fazer compras online novamente e a expectativa é que as vendas sejam mais uma vez aquecidas nos mais diversos setores. 

Vale lembrar que em 2020 a Black Friday ocorreu em um momento crítico da pandemia e, com a retomada das atividades e setores no período atual, a tendência é que as vendas físicas tenham também uma força para as empresas nessa Black Friday, o que faz com que os negócios precisem ainda mais olharem para as experiências do cliente nos mais diferentes pontos de contato. 

7 dicas para atualizar sua estratégia na Black Friday 2021 

A Black Friday é um momento muito importante, afinal, nesse evento a demanda aumenta e os consumidores estão prontos fazer compras de diversos itens que estão em sua lista de desejos. 

É claro que o grande foco dessa data é conseguir a melhor oferta, mas não é apenas essa a preocupação do público e, por isso, o atendimento ao cliente na Black Friday e diversas outras estratégias de comunicação e canais são essenciais para que esse consumidor deseje estar com seu negócio em outras datas do ano. 

Portanto, para que seu negócio se destaque e seja a opção certa no momento certo para esse consumidor, é necessário que a empresa tenha um planejamento específico para esse período e que ele seja bem estruturado para o pré, durante e pós Black Friday. 

Como você está se organizando para o atendimento ao cliente na Black Friday desse ano? Reunimos dicas importantes para você revisitar sua estratégia dos anos anteriores. Confira! 

1. Olhe para as tecnologias

Estar a par de como as tecnologias podem ajudar o seu negócio e melhorar a estratégia é fundamental para ter sucesso na black Friday. As tecnologias são grandes pontos para ajudar seu cliente a caminhar na jornada de forma simples, rápida e segura e é essencial implementar tendências para seu negócio performar ainda melhor. 

Chatbot  

A tecnologia baseada em inteligência artificial veio para acabar com as filas de espera e melhorar o atendimento e é um grande potencial para empresas e estratégias. 

Em momentos como a Black Friday o chatbot pode ser ainda mais útil, afinal, ele é uma ferramenta conversacional com atendimento 24 horas e não possui um limite de clientes em atendimento, podendo cobrir todo o evento de forma ágil e assertiva para seu cliente.  

Vale dizer que o chatbot pode – e deve – ter um atendimento humanizado, o que faz com que seu cliente tenha experiências únicas e personalizadas em cada momento da sua jornada. 

É importante ressaltar que um chatbot não elimina o atendimento humano, mas faz com que seus atendentes foquem em casos mais complexos e específicos para seu negócio.  

PIX 

Lançado no final de 2020, o Pix é o meio de pagamento eletrônico instantâneo, gratuito e seguro que vem crescendo cada vez mais no mercado. Pela sua data de lançamento, esse será o primeiro ano dessa tecnologia em uma black friday. 

Uma pesquisa feita pela Méliuz constatou que 11,5% dos consumidores farão pagamento via Pix em suas compras na black friday e sua empresa não pode ficar para trás! 

Disponibilizar essa nova forma de pagamento para seus clientes fará com que você ultrapasse diversos concorrentes em inovação, além de ser um meio rápido e de fácil uso, ele também pode garantir um serviço 24 horas por dia. 

Gestão do conhecimento 

Um ponto fundamental para que a estratégia de atendimento ao cliente na black friday dê certo é garantir que seus colaboradores estejam capacitados e engajados para tal.  

Uma tecnologia que poderá ajudar sua empresa nesse quesito é a gestão do conhecimento, pois ela ajuda a organizar o atendimento, além de reduzir o tempo de ramp-up dos colaboradores e os custos de retrabalho causados por erros de atendimento. 

2. Disponibilize canais de atendimento

Ter uma estratégia de comunicação multicanais é essencial para esse momento, pois o seu cliente irá se comunicar com você e estar nos canais que ele está facilitará sua jornada. 

Para essa estratégia dar certo, você deverá conhecer seu cliente e sua jornada para entender de fato onde estão seus clientes, como eles preferem te encontrar e como eles preferem ser contatados. 

Mas lembre-se: você deve estar onde faz sentido para o cliente e a empresa, não adianta estar em todos os canais e atender de forma ineficiente por não dar conta de todos. O foco é melhorar a experiência do cliente e facilitar sua decisão. 

3. Tenha um atendimento omnichannel 

Oferecer uma experiência multicanal em sua estratégia, como foi citado no tópico anterior, é extremamente necessário para ter sucesso, não somente na black friday, como em todos os momentos. 

Manter esses canais ativos e dar atenção para eles pode parecer um bicho de 7 cabeças, mas, com a ajuda da plataforma omnichannel ela deixa de ser. 

Isso porque, ao ser ominichannel sua empresa unifica seus canais e integra os sistemas, dando a oportunidade de reunir seus contatos, manter um histórico com o cliente independentemente do canal que ele te contatar, além de oferecer métricas para transformar seu atendimento em dados e eficiência. 

4. Esteja atento em suas redes sociais

Ter um site e um telefone para contato é importante, mas é preciso também olhar para as redes sociais. Os clientes, assim como a tecnologia, estão evoluindo, e por isso é necessário que sua empresa se adapte e molde o atendimento para esse cliente. 

Mesmo que pareça repetitivo falar que você deve estar onde seu cliente está, essa estratégia será fundamental para o atendimento ao cliente na Black Friday 2021, em que, chegarão clientes de todos os meios, seja virtual ou presencial, em uma rede social ou pelo telefone. 

5. Faça pesquisas de satisfação e colete dados

Essa data de vendas é um excelente termômetro para medir suas ações de atendimento ao cliente na Black Friday nos mais diferentes canais. Portanto, aproveite esse momento para coletar opiniões dos clientes e entender o que pode ser melhorado em suas estratégias para todo o ano. 

Colete dados, defina métricas e tenha alguns objetivos definidos para seu evento. É claro que a venda é o maior foco durante esse período, mas tenha atenção também a outros importantes indicadores de qualidade que fazem toda a diferença para seu setor. 

6. Não esqueça o cliente após a Blac Friday

A Black Friday não é apenas uma estratégia de um dia ou uma semana e é preciso aproveitar essa data de movimentação de clientes e aumento de base para trabalhar na fidelização e relacionamento com seu público. 

Tenha um planejamento pós-venda, acompanhe seus clientes e ofereça experiências personalizadas para que eles se sintam únicos e lembrem da sua marca quando tiverem novas necessidades que sua solução oferece. 

Lembre-se que o trabalho de qualidade de atendimento e de canais não são apenas para um dia, mas sim uma estratégia contínua para engajar e conquistar novos compradores. 

7. Não deixe seus colaboradores de lado

Como você viu com a gestão do conhecimento, treinar seus colaboradores para a Black Friday também é uma ação que garantirá destaque para sua empresa e seu atendimento, afinal, eles são representantes de seu negócio para os clientes e que repassam os valores e ideias da empresa. 

Diante disso, é preciso investir em treinamentos, educação corporativa e base de conhecimento para garantir que seu funcionário saiba responder a dúvida do cliente e ofereça boas jornadas. Lembre-se que requisitos como empatia, paciência e principalmente embasamento sobre os produtos e serviços também serão essenciais para oferecer um atendimento de alta qualidade. 

Ter estratégias de canais de comunicação e atendimento ao cliente é crucial em qualquer época do ano e torna-se ainda mais importante em datas comemorativas ou de grande movimento do comércio e dos consumidores. 

Olhar para canais, ser omnichannel, oferecer tecnologias, treinar colaboradores e pensar no cliente é fundamental para fazer mais do que vendas pontuais nessa data, mas parar criar relacionamentos duradouros e fidelização de novos públicos. 

O atendimento ao cliente na Black Friday pode ser fundamental para que as pessoas escolham voltar ao seu negócio e é preciso estar preparado para esse momento que se aproxima. 

Como seu negócio está se preparando para suas estratégias e atendimento ao cliente na Black Friday 2021? Aproveite nossas dicas, revisite seu planejamento e invista em estratégias para ter o melhor resultado nessa data! 

atendimento ao cliente na Black Friday

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Atualizações desta Política

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Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021