Gestão de equipes e indicadores: como acompanhar seus times de atendimento?
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Gestão de equipes e indicadores: como acompanhar seus times de atendimento?

XGEN
7 de maio de 2021
Gestão de equipes e indicadores

Fazer gestão de equipes de atendimento é um grande desafio que envolve diversas pontas de negócio, desde acompanhamento de pessoas, indicadores, feedbacks, treinamento e desenvolvimento, produtividade e é preciso uma estratégia sólida para que seus resultados sejam sempre positivos.

Para ter sucesso no setor e, consequentemente, alcançar objetivos de negócio é essencial olhar para seus recursos internos, ferramentas, processos e pessoas.

O quanto sua gestão de equipes tem sido cuidada e está eficiente em seus times e estratégias? Reunimos algumas informações cruciais para que a sua decola ainda mais. Confira!

Por que olhar para a estratégia de gestão de equipes?

Para que as estratégias funcionem dentro das equipes de atendimento, é preciso que exista boa gestão de equipes e lideranças que acompanhem processos. Olhar para esse ponto é acompanhar o trabalho e desempenho das pessoas e traçar ações para engajá-las ainda mais nas tarefas.

Muitos pensam que a gestão de equipe é tarefa simples e que basta olhar para alguns dados e pessoas, mas para que resultados sejam vistos, é preciso ir além nesse acompanhamento para que o negócio entenda verdadeiramente seus problemas, dores, necessidades e pontos de melhorias.

Uma boa gestão de equipes é muito mais do que cobrar por resultados e coletar dados, existe um grande processo de comunicação, capacitação, feedback, acompanhamento de indicadores e otimizações que dão diversos resultados dentro dos times, como:

  • Adequa a visão do negócio para colaboradores;
  • Motivam os colaboradores a cumprirem os objetivos da empresa;
  • Equilibra produtividade e qualidade;
  • Estimula o desenvolvimento profissional;
  • Retém e atrai talentos;
  • Colabora para um bom clima organizacional e integra as pessoas;
  • Diminui ameaças e pontos fracos do negócio;
  • Diferencia as empresas no mercado.

Como gerenciar suas equipes de atendimento?

As equipes de atendimento ao cliente são cruciais na empresa e esses colaboradores são como porta-vozes da marca para o consumidor. Portanto, é essencial que esses estejam alinhados, motivados e falem a mesma voz da organização.

Agora que você já sabe mais sobre os benefícios da gestão de equipes, para te ajudar com esse tão importante tema, reunimos ações cruciais de serem observadas em seu ambiente!

Conheça a sua equipe

O primeiro passo para um bom planejamento é conhecendo aqueles que atuam com você e em seu setor. Independente se a equipe conta com 5 ou 50 pessoas, é importante saber um pouco mais sobre cada perfil, conhecer suas necessidades, desafios, dificuldades e objetivos.

Somente conhecendo suas pessoas que será possível entende onde é preciso atuar, o que pode ser melhorado e o que é ponto forte do seu setor. Lembre-se que o colaborador deve ser muito mais do que um recurso, mas sim visto como um indivíduo com todas as complexidades.

Estabeleça processos, faça divisão de tarefas e dê prazos

Ao conhecer sua equipe torna-se possível fazer divisões de tarefas de acordo com as características, técnicas e conhecimento de cada colaborador. É importante estabelecer processos e ferramentas para que as atividades sejam realizadas e para que o operador de atendimento saiba para onde ir.

Ao ter tarefas divididas e conhecimento do seu escopo de atendimento, menores são os retrabalhos e atividades paradas. Mais do que dividir funções, dê prazos para determinadas atividades. Dessa forma, o colaborador pode se organizar para a execução tendo em mente o momento da devolutiva de resultados.

Ao passar tarefas, é importante deixar claro objetivos, critérios de qualidade e tirar dúvidas para que o colaborador possa realizar sua função. A comunicação é ponto crucial e deve ser feita com excelência dentro da gestão de equipes.

E claro, não divida a tarefa e nunca mais olhe para o colaborador. Esteja sempre disponível, tire dúvidas e se faça presente. Mesmo que a ideia seja estimular a autonomia do funcionário, isso não significa deixá-lo sozinho até a entrega do trabalho.

Faça reuniões de acompanhamento

Mesmo que pareça que todos conhecem muito bem do seu trabalho e estão o desempenhando, é importante acompanhar de perto e fazer reuniões de acompanhamento de tarefas.

Essas conversas são essenciais para que a gestão acompanhe o processo como um todo e não deixe para avaliar apenas os resultados finais das ações. Mais do que isso, esse é um momento interessante para as equipes compartilharem conhecimento, novidades e manter todos na mesma página.

Tenha indicadores e compartilhe com a equipe

Os indicadores e métricas são ferramentas essenciais para medir e acompanhar o desempenho de suas pessoas e é preciso que eles definidos e compartilhados com a equipe.

Muitas são as métricas possíveis dentro do atendimento ao cliente e faz parte da gestão de equipes entender o que faz sentido no seu cenário para que elas sejam de fato acompanhadas e não sejam apenas números soltos em suas planilhas.

Diversas são as possibilidades de acompanhamento, seja indicadores de produtividade, satisfação do cliente e colaborar, negócio, qualidade, desenvolvimento, entre outros. Confira alguns desses números de acompanhamento dentro do atendimento.

Volume de Atendimento

Essa métrica considera quantos chamados sua empresa recebeu, ou seja, quantas pessoas iniciaram interações com sua organização.

É importante entender qual é o volume de atendimento que cada canal de uma empresa recebe e metrificar telefone, e-mail, redes sociais, chat e quaisquer que sejam seus pontos de entrada.

Com isso, é possível identificar seu maior volume e quais canais precisam de mais atendentes e esforços, além de entender quais atendentes atuam melhor nos mais diversos pontos de entrada.

Tempo Médio de Espera – TME

Independente se o seu atendimento acontece por meio telefônico ou digital, o tempo médio de espera é um indicador de qualidade muito importante crucial, que  representa o quanto os seus clientes esperam até serem atendidos em suas centrais.

Ao olhar para ele, é possível pensar em ferramentas que otimizem seus atendimentos e entender como os colaboradores podem atuar para sua melhoria.

SLA – Service Level Agreement

O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas acordados para que os atendentes recebam os chamados e garantam que seu serviço será realizado dentro dos níveis aceitos e estipulados para a de satisfação do cliente.

Seu papel é gerenciar prazos para resposta e soluções dos chamados e criar metas de atendimentos, independente dos canais utilizados. Lembre-se que SLA não é apenas sobre tempo de atendimento, mas também sobre acordos de qualidade e resolução dos chamados.

Ao ter essa visão, é possível compreender como está a vazão do seu atendimento e quais mudanças deverão ser feitas para que os níveis de chamados estejam de acordo com os combinados.

First Call Resolution – FCR

First Call Resolution é o indicador de qualidade para a “Resolução do Primeiro Contato”, ou seja, diz sobre solicitações concluídas na primeira chamada. Essa métrica é muito importante pois, ao resolver rapidamente o problema do cliente, além de melhorar sua satisfação, diminui gastos com rechamadas.

Além de satisfação do cliente, essa taxa reflete também em boa qualidade do seu atendimento, afinal, atendentes capacitados tem maior autonomia para resolverem as solicitações e encerrarem os chamados com boas resoluções.

Employee Engagement

O Employee Engagement é um indicador sobre o envolvimento ou engajamento dos colaboradores em suas atividades. Diferente das outras métricas que citamos, esse não se trata de números tão simples de serem medidos, mas é um termômetro essencial para entender sobre sua equipe.

Quanto maior a satisfação e engajamento dos colaboradores, maior são seus esforços com o atendimento, resultando em produtividade e aumento das outras métricas já citadas até aqui, portanto, olhar para os seus atendentes é essencial.

Para medir o engajamento dos funcionários é importante fazer pesquisas de satisfação internas e manter o canal de comunicação sobre a importância do trabalho e sobre as percepções de cada um sobre lideranças, equipes e procedimentos.

Além disso, é significativo observar relacionamentos e grupos e números de faltas, atrasos, afastamentos que são importantes para compor o cenário de engajamento dos times.

Indicadores de qualidade e gestão de equipes

Utilize ferramentas para gestão de equipes

Com tantas métricas, indicadores e tarefas a acompanhar, é preciso que sua gestão conte com ferramentas adequadas para que os colaboradores realizem tarefas e para que possam ser acompanhados.

Para um bom atendimento ao cliente e experiência do público, investir em omnichannel é essencial e mais do que resultados internos, plataformas como essa dão grandes vantagens para que sua gestão seja eficaz e ágil.

Nas plataformas de atendimento, além de dividir tarefas, tickets de atendimento, priorizar clientes e receber em um mesmo lugar a interação dos mais diferentes pontos de entrada para seu consumidor, é possível acompanhar em tempo real as atividades de cada colaborador, olhar para desempenho individual, em grupo e ter suas métricas de forma simples e assertiva.

Na Plataforma Omnichannel XGEN, diversas são as métricas que você pode organizar e criar relatórios para apresentação, acompanhamento e estruturação de suas estratégias.

Dê e colete feedbacks

Ao acompanhar as rotinas de trabalho, indicadores, produtividade e qualidade, é preciso repassar os pontos positivos e negativos para suas equipes. Não basta cobrar os colaboradores sem que eles entendam o que de fato está acontecendo.

Portanto, é crucial criar rotinas de feedbacks para que erros e acertos sejam abordados e para que estratégias em conjunto sejam traçadas para melhorias dos trabalhos.

Mais do que dar feedbacks para o colaborador, é preciso criar um ambiente de comunicação aberto e de confiança para que seu operador se sinta livre para também contribuir com suas opiniões.

Ouvir suas pessoas faz com que a gestão de equipes seja ainda mais eficaz e que sua empresa cresça com base em dados, vivências e necessidades reais.

Invista em gestão do conhecimento

Muitas vezes, erros de atendimento e métricas com números distantes do satisfatório se dão pela falta de conhecimento ou suporte que os atendentes se deparam em relação aos produtos, serviços, processos, ferramentas e empresa como um todo.

Por isso, capacitar os colaboradores é essencial para seu atendimento, reflete em indicadores, qualidade e engajamento das pessoas.

Fornecer treinamentos e desenvolvimento é essencial para que todos os times estejam alinhados às expectativas e objetivos e sejam capazes de lidar com suas tarefas.

Mais do que treinar, é preciso dar suporte durante o trabalho. Para isso, investir em documentação de processos e base de conhecimento em que todos podem recorrer para tirar dúvidas faz com que sua equipe se sinta mais segura em sua rotina.

Fazer gestão de equipes olhando para seu atendimento é essencial para todas as partes e componentes da empresa. Lembre-se que esse é um trabalho contínuo, de novas estruturas, ações e otimizações, afinal, os colaboradores e necessidades mudam a cada tempo, não é mesmo?

Portanto, estar atento às tendências de mercado, se profissionalizar para liderança, desenvolver processos e buscar ferramentas adequadas para sua estrutura é essencial. Como está a gestão de equipes e acompanhamento de resultados em seu negócio? Aproveite que agora sabe mais sobre isso e entenda como nossa plataforma pode te ajudar!

 

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Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021