Indicadores de satisfação do cliente: quais são eles e como escolher o seu?
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Indicadores de satisfação do cliente: quais são eles e como escolher o seu?

XGEN
10 de setembro de 2021

Traçar estratégias, contratar ferramentas, treinar pessoas e oferecer experiências para o público é essencial e para que todo o processo seja verdadeiramente medido e verificado é crucial contar com indicadores de satisfação do cliente.

Os indicadores de satisfação são as métricas utilizadas para mensurar o quanto um consumidor está satisfeito ou não com o relacionamento que tem com sua empresa e isso pode ser sobre compra, atendimento, suporte e qualquer que seja sua interação.

Para o atendimento ao cliente diversas são as possibilidades de medir seu negócio e é crucial ter uma boa estratégia de indicadores para que seus times e processos saibam onde erram e onde acertam e tenham dados reais para melhorias.

O quanto você está olhando para satisfação do cliente e o que deve ser medido dentro do negócio? Acompanhe!

Por que ter indicadores de satisfação do cliente?

Como dissemos, os indicadores de satisfação do cliente são dados para que uma empresa entenda sobre o quanto o público está satisfeito ou não com o relacionamento. Entender e se preocupar com esses números é crucial, afinal, é para o público que são feitos seus produtos e serviços, não é mesmo?

Ter clientes satisfeitos é a melhor estratégia que uma empresa pode ter afinal, De acordo com o Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios por conta de experiências negativas do atendimento.

Mais do que isso, a negligência no atendimento ou falta de ofertas adequadas às necessidades das pessoas faz com que as empresas percam R$401 bilhões de reais, segundo pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture.

Clientes satisfeitos se fidelizam com a marca, gastam mais e são excelentes promotores, fazendo com que outras pessoas cheguem ao seu negócio por meio de indicações e o famoso “boca a boca”.

Quais os indicadores de satisfação do cliente?

Diversas são as métricas existentes quando falamos de atendimento e satisfação ao cliente. É importante conhecê-las para entender o que faz ou não sentido para seu negócio, por isso, listamos algumas que fazem toda a diferença nos setores.

Customer Satisfaction Score – CSAT

Esse é um dos pioneiros dos indicadores de qualidade de atendimento ao cliente e de sua satisfação. Essa métrica busca entender as impressões que o consumidor tem sobre o atendimento de uma empresa ou em relação aos produtos e serviços oferecidos.

O CSAT é um indicador de satisfação que, normalmente, é identificado através de pesquisas com seu consumidor, medindo suas respostas através de escalas.

A escala pode ser numérica, com perguntas como: qual sua satisfação de 1 a 5 sobre determinado atendimento, de percepção com respostas de “nada satisfeito a muito satisfeito”, “péssimo a ótimo”.

Além de números regulares, as respostas podem também consistir em estrelas, rostos sorridentes e qualquer ícone de escala que faça sentido para seu negócio.

Essa pergunta pode ser disponibilizada após os atendimentos e interações para que seu  atendimento seja avaliado de forma rápida e eficiente por seu público.

O CSAT é uma média das avaliações recebidas, logo você deve avaliar quantas pessoas respondem seu questionário e quantas selecionam cada opção.

Indicadores de satisfação do cliente - CSAT

Net Promoter Score – NPS

O Net Promoter Score, o famoso NPS é uma metodologia que vai além de apenas atendimento e serve para avaliar satisfação e lealdade do cliente. Isso é muito importante para entender como o público se sente sobre sua empresa e mais, recomendaria ela para alguém.

Para essa avaliação basta fazer uma simples pergunta para seus clientes: “o quanto você recomendaria essa empresa para alguém?”. As notas contabilizadas variam de 0 a 10 e as respostas classificam os clientes em detratores, neutros e promotores.

Para notas de 0 a 6, considere os detratores, ou seja, além de ter experiências ruins com sua empresa, eles podem falar mal para outras pessoas, causando uma imagem extremamente negativa de sua marca.

Nota 7 e 8 são os clientes neutros, ou seja, aqueles nem muito dispostos a falaram bem ou mal. Por fim, as notas 9 e 10 trata-se dos promotores, aqueles importantes clientes que, além de usar o seu produto ou serviço, vão indicá-lo para outras pessoas de seu convívio.

Sabemos que as pessoas não recomendam produtos ou serviços das quais não estão satisfeitas ou não têm boas experiências. Além disso, a recomendação de família, amigos e até mesmo influenciadores e o marketing boca a boca é uma excelente fonte de vendas e reconhecimento para seu negócio.

Indicadores do cliente - NPS

SPS (Service Partner Satisfaction)

Semelhante ao NPS, a diferença de mensuração do SPS é que esse indicador de desempenho utiliza mais de uma pergunta quantitativa, além de escala, por exemplo: “De 0 a 5, quanto você ficou satisfeito com nosso atendimento?”.

A vantagem desse KPI é que pode ser utilizado para questões pontuais, contribuindo assim para a mensuração de processos específicos dentro do atendimento, como tempo, qualidade e resolução do problema.

First Call Resolution – FCR

O First Call Resolution é o indicador de qualidade para a “Resolução do Primeiro Contato”, ou seja, diz sobre solicitações concluídas na primeira chamada. Essa métrica é muito importante pois, ao resolver rapidamente o problema do cliente, além de melhorar sua satisfação, diminui gastos com rechamadas.

Além de satisfação do cliente, essa taxa reflete também em boa qualidade do seu atendimento, afinal, atendentes capacitados tem maior autonomia para resolverem as solicitações e encerrarem os chamados com boas resoluções.

Para calcular o FCR é preciso contabilizar o total de problemas resolvidos no primeiro chamado e o total de chamados recebidos. Lembre-se que é sempre o cliente que informa se o problema foi resolvido com êxito e não a equipe de atendimento.

Customer Effort Score – CES

O Customer Effort Score é também uma métrica importante para definir qualidade do atendimento pela visão do seu cliente. Essa é uma nota para medir o esforço que o cliente precisa fazer para comprar o seu produto, para ter um problema resolvido ou para realizar as ações de contato, por exemplo.

É importante que esse índice seja pequeno, afinal, se o indivíduo está disposto a entrar em contato com sua marca ou realizar uma compra, quanto mais difícil for essa ação, maiores a chance de afastá-lo de sua marca, certo?

As avaliações do CES podem ser feitas em escalas qualitativas, baseadas em classificações de “muito fácil a muito difícil” ou “discordo totalmente a concordo totalmente”, assim como utilização de escalas numéricas.

Perguntar para o cliente sobre o esforço realizado em alguma ação da sua empresa é importante e é preciso que essa pergunta seja feita imediatamente após o contato ou compra, para evitar que as respostas sejam deixadas para depois, prejudicando seus indicadores de qualidade.

Vale lembrar que, além desses indicadores é preciso verificar tempo médio de atendimento, espera, taxa de abandono e aliar outras métricas para entender o seu negócio e processo como um todo.

Como escolher seu indicador de qualidade?

Os indicadores de satisfação do cliente são essenciais dentro do setor de atendimento e ter os seus definidos é crucial. É preciso dizer que muitos são os indicadores e, não necessariamente você vai olhar para todos eles.

As métricas não são como receita de bolo e não basta seguir o que faz sentido no mercado, é preciso olhar o que faz sentido para você e suas estratégias. Para isso, é importante olhar para alguns pontos para definir métricas reais e não apenas números soltos em sua estrutura.

Reflita seus objetivos

Os indicadores de satisfação do cliente são dados usados para medir o desempenho de objetivos em suas estratégias. Imagine que você quer entender sobre a fidelidade dos seus clientes, nesse caso faz sentido usar o NPS e não o CSAT, certo?

Se você quer entender o quão complexo está seu processo para o cliente, o CES é um grande indicado, ou seja, cada indicador tem um objetivo diferente e eles precisam caminhar com sua estratégia.

Não adianta querer apenas metrificar diversos pontos e deixá-los soltos em suas planilhas. É preciso olhar para números que façam sentido e te deem direcionamentos para os próximos passos.

Tenha foco

Quando falamos em métricas, é importante definir importantes e que faça sentido e isso não quer dizer sobre utilizar todas as métricas possíveis no mercado. Quanto mais indicadores seu negócio usa, maior a dificuldade de coletar dados e menor a chance de realmente utilizar e direcionar estratégias sobre eles.

Foque em métricas chaves, tenha os indicadores para cada setor e objetivo, mas não ache que ter sucesso com métricas é simplesmente olhar para tudo, afinal, é preciso olhar para o que faz sentido.

Considere a maturidade do seu atendimento

A maturidade do negócio também tem a ver com a escolha dos seus indicadores. Se o seu atendimento é um time novo e com pouco tempo de mercado, algumas métricas caberão para ele. Se você tem mais experiência e tempo de negócio, outras farão mais sentido.

É preciso considerar sua realidade para que os resultados sejam reais e não virem frustrações a cada levantamento.

Os indicadores de satisfação do cliente são essenciais dentro de uma estratégia e é preciso definir os seus e coletar seus números. Mais do que coletar números, é preciso de fato olhar para eles, entender o que funciona ou não e criar estratégias a partir do que seu público retorna.

Ouvir o cliente é crucial e faz toda a diferença para o sucesso de seu negócio!

O que quanto você está coletando dados e ouvindo o seu público? Aproveite que agora você sabe mais sobre indicadores de satisfação do cliente e confira 8 dicas para melhorar ainda mais o seu atendimento e otimizar experiências do seu cliente!

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021