Jornada do cliente: por que ela é importante no atendimento e como criar a sua?
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Jornada do cliente: por que ela é importante no atendimento e como criar a sua?

XGEN
12 de fevereiro de 2021
Jornada do cliente: por que ela é importante no atendimento e como criar a sua?

Conhecer e mapear a jornada do cliente de sua organização é essencial para traçar estratégias dentro de cada ponto de contato, focando em experiências, personalização e atração de pessoas para sua proposta.

Mais do que serviços e produtos, para oferecer o melhor de atendimento é preciso conhecer o seu público, saber onde ele está e quais são suas necessidades a cada momento de interação com sua empresa.

Certamente você já ouviu falar muito em jornada do cliente e já precisou delas muitas vezes para seus planejamentos, mas você realmente já parou para olhar essa jornada para que ela seja um auxílio em suas decisões?

Para te ajudar a olhar para essa estratégia dentro do setor do atendimento, reunimos algumas informações importantes para você. Confira!

O que é jornada do cliente?

Cada contato e experiência que um cliente tem com uma marca é decisivo para que ele decida se seguirá em novas interações e ações definitivas como compras e fidelizações.

E para que as empresas saibam como oferecer experiências e correspondam aos desejos dos clientes é necessário saber seus passos dentro da empresa e é justamente disso que se trata a jornada do cliente.

A jornada do cliente é o mapeamento da experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o seu primeiro contato com a marca até o pós-venda e esse “caminho” permite que as empresas gerem valor durante todo o processo do cliente com negócio, educando mercado, oferecendo soluções e atendimento de alto nível.

Conhecer a jornada do cliente não é novidade para os negócios, mas o que muitos sempre pensaram era que ela fosse necessária apenas para ações de Marketing e Vendas.

É essencial desmistificar sobre isso, afinal, com tantas mudanças no comportamento do consumidor e com a necessidade de focar em experiências, conhecer a sua jornada e criar estratégias a partir dela passa a ser crucial para o atendimento ao cliente.

Sejam as interações humanas ou automatizadas, o contato com a empresa naturalmente faz parte da jornada do cliente, desde o conhecimento até o pós venda, portanto, observar essa estratégia é preciso.

Segundo o Customer Journey Maping Report 2018, realizado pela My Customer, 85% das empresas que usam o mapeamento da jornada do cliente notam impactos positivos ou muito positivos em seu cenários.

Pilares e etapas

Como dissemos, a jornada do cliente é o tempo dedicado pelo consumidor entre descobrir que tem uma necessidade até sua aquisição para a solução de seus problemas. Durante esse caminho, diversas podem ser as etapas existentes e nem sempre elas serão as mesmas.

A jornada do cliente varia de acordo com setores, produtos e serviços. Imagine aqueles produtos de consumo e decisão rápida, como um almoço ou compra de um item de necessidade rápida, como um remédio para dor de cabeça, por exemplo. Nesses casos, as decisões são diretas e o consumidor não passa por tantas etapas até a sua efetivação de compra, certo?

Já para produtos e serviços duráveis ou de maior complexidade, é natural que sejam realizadas maiores pesquisas e a jornada dentro das empresas sejam mais longas até que as compras sejam realmente efetivadas.

Independente de qual seja a situação em que seu produto ou serviço de encaixa, é preciso conhecer a sua jornada para entender quais são as etapas seguidas pelo seu consumidor para que ele tenha satisfação em todas elas.

Antes de falarmos de fato dessas etapas, é interessante citarmos os pilares da jornada do cliente. Seja ela física ou online, é necessário que a empresa tenha foco nos seguintes tópicos:

  • Expectativa: essa pode surgir de experiências anteriores com a sua ou outras marcas, por incentivos, campanhas de marketing e vendas e até mesmo por sugestões de outros compradores. Esse pilar está em constante formação e é preciso saber lidar com as expectativas dos clientes para superá-las e não causar frustrações.
  • Experiência: com a expectativa trabalhada, a experiência é o próximo pilar a ser considerado. Nela o consumidor já está em uma interação mais direta com a empresa e a experiência desse momento é essencial para seguir em sua jornada. Aqui elementos de usabilidade, compra, atendimento, produto e contato com a marca como um todo faz toda a diferença nesse pilar.
  • Satisfação: por fim, com o ponto alto a experiência o cliente chega no nível de satisfação com a empresa, concluindo sua jornada de forma satisfatória e deixando portas abertas para que ele retorne em sua empresa.

Quanto às etapas da jornada do cliente, como dissemos, elas podem ser mais rápidas ou mais lentas de acordo com o negócio, mas 4 são os estágios clássicos por quais eles percorrem:

Aprendizado e descoberta

Nessa etapa o potencial cliente ainda não sabe muito bem sobre o problema ou necessidades que tem. É a etapa inicial onde ele está longe de comprar qualquer coisa e o desafio das empresas é fornecer insumos para que ele desperte interesse sobre determinados temas.

Desde esse momento, é essencial que boas experiências sejam entregues, caso contrário, são baixas as chances de o cliente seguir na jornada com sua empresa.

Essa é uma etapa muito ligada à marketing e conscientização, mas ela pode também fazer diferença no atendimento através das páginas de dúvidas frequentes e até mesmo chatbots para início do público na interação com a marca.

Ainda não é o momento do contato ativo da empresa e as interações, caso ocorram, deve partir do cliente. O grande foco aqui é ser convidativo e iniciar as boas impressões para as experiências futuras.

Consideração

Nessa etapa, os consumidores já estão cientes dos seus problemas e passam a buscar por soluções para suas necessidades. O grande objetivo da empresa nessa parte da jornada é mostrar que possui autoridade e que está pronta para resolver todas as dores do futuro cliente.

Aqui o atendimento é muito importante, afinal, os potenciais consumidores vão buscar por provas sociais, depoimentos e opiniões daqueles que já tiveram experiências com a marca. Sendo assim, pessoas que já tiveram experiências negativas e positivas e estão dispostas a compartilhar fazem toda a diferença para sua empresa.

O atendimento e experiência, mesmo que de forma involuntária e indireta, são cruciais nessa etapa da jornada, afinal, eles ajudarão que sua marca ganhe multiplicadores externos, seja para o bem ou para o mal.

E, se nesse momento, o cliente procurar por atendimento, a forma personalizada é um grande diferencial para seu avanço para a tomada de decisões.

Decisão

Certamente o público não está olhando apenas para sua empresa nesse momento e aqui ele analisa as soluções e experiências que encontrou até aqui para fechar de fato seu negócio.

Nessa fase o atendimento é crucial, afinal, o cliente está disposto a tirar suas últimas dúvidas, negociar e falar com a empresa. Para não perder pessoas, é preciso agilidade, otimização nos processos e boas experiências para que elas identifiquem que sua marca será um bom negócio.

Pense em suas experiências, quantas vezes você gostou de um produto ou serviço, mas ao buscar atendimento se frustrou e desistiu da compra, buscando concorrentes? O que é oferecido pela empresa nesse momento é decisório para ter novos clientes ou não.

É preciso que seus processos sejam ágeis, automatizados e que seus canais sejam capazes de oferecer o suporte e atendimento necessário. Nesse ponto, faz toda diferença ser omnichannel, ou seja, fornecer as mesmas experiências e contextos para seu cliente independente do canal.

Avaliação e fidelização

Seu atendimento foi um diferencial e o cliente decidiu comprar seu produto ou serviço. Aqui a jornada parece terminar, mas é crucial olhar para esse ponto para que o seu cliente não se perca nesse passo.

Mais do que uma relação monetária, é importante construir o relacionamento para buscar por fidelização e satisfação.

pós-venda é crucial para entender se o cliente teve suas expectativas atingidas e se sua solução está realmente o ajudando. Dependendo do seu produto ou serviço, aqui podem surgir diversas dúvidas de uso e o atendimento continua sendo essencial para o encantamento do cliente.

A satisfação do cliente nessa etapa vai definir se ele voltará a fazer negócios com sua empresa e, mais do que isso, se indicará sua marca para outros pessoas. Lembre-se que esse momento é crucial para atingir novos clientes lá no começo da jornada.

Por que o atendimento precisa saber de jornada do cliente?

Como dissemos, a jornada do cliente é muito utilizada para vendas e marketing e contam com esses setores a cada ponto específico da caminhada do futuro consumidor.

Porém, olhando para as 4 principais etapas, dá para enxergar como o atendimento está presente em todas elas, não é mesmo? Ao olhar para a jornada dentro do seu setor de atendimento, diversos benefícios são percebidos na sua estratégia!

Ajusta o discurso do atendimento

Ao conhecer os passos do seu potencial consumidor, é possível escolher a melhor abordagem de atendimento em cada ação, assim, seu discurso pode ser mais ativo ou mais passivo e fazer diferença para as vendas e efetivação dos próximos passos na jornada.

Outra questão importante do discurso é saber o momento certo da abordagem. Não adianta seu atendimento querer iniciar discursos de venda enquanto o cliente ainda está na fase de descoberta, certo? Ao ter essa percepção sua abordagem passa a ser mais eficaz para cada situação.

Dá visão sobre canais

Muitos são os canais de atendimento digitais necessários para atender o seu público e, ao entender quais são os caminhos percorridos e onde ele está, é possível oferecer os canais mais adequados para a necessidade do seu cliente.

Com a jornada do cliente em mãos torna-se mais fácil identificar falhas e pontos de correções em cada canal para que eles estejam adequados ao momento de seus potenciais consumidores.

Reduz custos

Ao conhecer a jornada do cliente é possível traçar melhores estratégias dentro de cada etapa percorrida. Consequentemente, os erros de atendimento são reduzidos ao longo do processo, o que elimina diversos custos de negócio.

Aumenta satisfação do público

Ao ter uma estratégia desenhada para seu público e que seja capaz de encantá-lo em cada ponto, o cliente perceberá valor, experiência e personalização, aumentando a satisfação com a marca.

Com isso, sua empresa ganha clientes, confiança e espaço no mercado graças a atendimento e experiências diferenciadas. Lembre-se que muitos produtos e serviços estão disponíveis no mercado e é preciso se destacar para que o seu seja escolhido.

Como mapear a jornada do cliente?

Você já sabe sobre o que é jornada do cliente, suas etapas, pilares e importância para o atendimento, certo? Agora é hora de colocar isso em prática e mapear a sua! Se você está se perguntando como começar o processo, reunimos algumas boas práticas para te ajudar nessa construção. Acompanhe!

Conheça a sua persona

Se você já conhece a sua persona você já está com o primeiro passo pronto para entender a sua jornada do cliente, mas se você ainda não olhou para ela, é essencial antes de seguir nas estratégias.

Não há como falar em planejamentos para o cliente sem saber de fato quem é o cliente. Portanto, é preciso entender com quem você fala, como você o atinge, quais são as dores e necessidades desse público e como ele interage com você.

Para fazer sua persona é importante fazer entrevistas com clientes para que seus dados sejam reais e não baseados em suposições e comparações com o mercado.

Conhecer mais do seu público é o primeiro passo para que o mapeamento da jornada do cliente seja efetivo.

Defina o tempo

O tempo é o prazo em que a sua jornada do cliente pode e deve acontecer. Isso tem muito a ver com seu tipo de produto ou serviço.

Quanto mais complexo e durável sua solução for, é natural que o cliente demore mais em alguns estágios. Se o seu produto for de fácil decisão, pode ser rápida sua passagem desde a descoberta até a última interação.

Entender quanto tempo leva esse fluxo é importante para que seu atendimento esteja preparado de forma eficiente para cada etapa desse estágio.

Saiba seus canais de contato

Para começar a desenhar o seu mapa, é preciso listar em quais pontos de contato sua empresa está e oferece para o público. É importante pensar nas suas ações online e offline. Liste suas possibilidades:

Ao entender seus canais é possível ter visão sobre como o cliente interage com seu negócio e sobre quais suas falhas em cada um dos canais. Mais do que isso, é possível identificar onde você deveria estar, mas ainda não está atuando.

Conheça as ações, motivações e obstáculos do seu consumidor

Após identificar seus pontos de contato, levante ações que seu cliente executa em cada um deles para chegar em seus objetivos. Reflita sobre quais são as motivações dessas ações e como elas levam a mudança de etapa dentro de uma jornada do cliente.

Entender dessas ações dá maior visibilidade para dores e necessidades do cliente, o que faz com que sua empresa seja capaz de oferecer conteúdo e atendimento correto em cada momento.

Identifique também os obstáculos e dificuldades possíveis em seus canais e interações que possam fazer com que seu cliente desista de seguir no processo com sua empresa.

Desenhe o fluxo de interações

O que leva um potencial cliente a descobrir o seu negócio e procurar por sua solução? Pensar sobre isso te ajuda a determinar como a entrada na jornada vai acontecer e quando seus times devem atuar.

Pense como cliente e defina todos os estágios em que é necessário passar dentro da sua empresa. Busque por fluxos visuais, para que seja ainda mais prático para que seus times enxerguem o caminho do seu cliente e saibam exatamente quais são suas tarefas em cada um desses momentos.

Se a empresa possuir mais de uma persona, é importante desenhar fluxos diferentes para cada uma das possíveis interações na jornada.

Ao mapear a sua jornada, explique sobre o que o cliente espera em cada uma delas versus o que o cliente recebe agora. Isso dá visibilidade para que as estratégias sejam traçadas buscando a harmonia entre esses dois pontos.

Pense também se a etapa requer muito esforço do cliente, se a expectativa está sendo atingida, quais erros internos ocorrem e quais processos podem ser modificados. Mais do que só traçar a jornada do cliente, é importante olhar para ela de forma mais estratégica para que algumas definições sejam tomadas no futuro.

Analise e crie estratégias

Após desenhar o fluxo de interações o seu mapa de jornada do cliente está feito, mas isso não significa que seu trabalho terminou. É essencial analisar seus resultados, verificar erros e pontos de melhoria e criar estratégias para que otimizações sejam colocadas em prática.

Ao entender quais necessidades do cliente não está sendo suprida é possível olhar para seus processos, ferramentas e pessoas para definir o que deve ser atacado para mudanças focando satisfação do cliente.

Tenha em mente que cada negócio, produto e solução é único e seu mapa precisa responder às suas necessidades. Cada estratégia deve ser pensada para seu cenário e seu público, faz sentido?

Conhecer a jornada do seu cliente e ajustar as suas etapas de atendimento dentro desse caminho é fundamental para conquistar novos públicos e dar experiências diferenciadas em todos os seus pontos de contato.

Entender a sua jornada é o primeiro passo para aumentar a qualidade do seu setor, investir em tecnologias e metodologias que façam sentido para seu negócio!

Agora você sabe mais sobre o conceito de jornada do cliente e sua relação com atendimento, desenhe seu fluxo e coloque essa estratégia em prática para que suas próximas ações sejam tomadas.

Aproveite a sua jornada do cliente e aproveite para entender ainda mais sobre a importância de inserir o seu público no centro de sua estratégia de atendimento!

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021