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Omnichannel: o que é e o que você precisa saber!

XGEN
11 de agosto de 2020

Você já percebeu que cada vez mais as empresas estão investindo em diversos canais e pontos de contatos para os clientes e dizendo que estão se tornando omnichannel?

 

Ter diversas possibilidades, como lojas físicas, virtuais, aplicativos, canais diretos, redes sociais, chatbot, por exemplo, é muito importante, mas mais do que ter esses locais é preciso que eles agreguem boas experiências para o público e que sejam unificados.

 

É cada vez mais necessário que as empresas invistam em diferentes canais e pontos de contatos com os clientes, mas o que é omnichannel vai além de apenas reunir diversas dessas possibilidades.

 

Pensando nisso, é essencial que as empresas entendam sobre omnichannel, o que é essa estratégia, suas funcionalidades e benefícios para que sejam bem estruturadas em seu negócio.

 

Omnichannel: o que é?

 

Com tantas tendências e nomes que surgem a cada tempo, é normal que diversos deles causem dúvidas e confusão sobre o que de fato proporcionam para as organizações.

 

O omnichannel é uma estratégia que gere seu cliente e suas demandas, independente do canal em que ele esteja, ou seja, consiste em manter o contexto do cliente e buscar dar uma única experiência nas mais diferentes interações.

 

Vamos pensar em uma situação real: suponha que durante o seu horário de almoço você caminhou pela rua e entrou em algumas lojas para procurar um determinado produto. Quando voltou para a empresa, você pesquisou esse mesmo produto nas lojas online e buscou por suas especificações e preços diferentes daqueles da loja física.

 

Mais do que isso, você entrou em contato pelo chatbot no site para tirar dúvidas relacionadas à entrega e funcionalidades. Um pouco mais tarde, você resolve realizar a compra, só que dessa vez, entra em contato por um número do WhatsApp.

 

Perceba quantas interações você fez com uma mesma marca, em um curto período, porém, por diferentes canais.

 

Caso a empresa acionada entenda omnichannel, o que é esse método e faça de forma adequada, certamente você teve boa experiência e não se sentiu em lugares completamente diferentes em cada interação.

 

É justamente esse o grande objetivo dessa estratégia, se basear no uso simultâneo e interligado de diversos canais, estreitando a relação e aprimorando a experiência do cliente independente de onde ele escolha se comunicar.

 

Além disso, o omnichannel busca oferecer o maior nível possível de personalização, baseado no perfil de consumidor que recebe. Ele é uma resposta às demandas atuais dos clientes que buscam experiências completas, sejam no mundo real ou virtual.

 

omnichannel: o que é

 

Vale a pena relembrar outros termos como multichannel ou crosschanel para que você realmente entenda o significado de omnichannel e o diferencie de outras estratégias.

 

Quando falos em multichannel, temos o conceito de “muitos canais”, ou seja, uma empresa que oferece vários canais de compra e atendimento, como site, aplicativo e lojas físicas, porém, não estão conectados.

 

Isto é, os vendedores da loja física não sabem das compras realizadas no aplicativo e ao entrar em contato com canais de atendimentos, é preciso repetir suas demandas e solicitações.

 

Já no crosschannel, os canais se “cruzam”, sendo assim, uma compra pode ser realizada online e ser retirada na loja física. Dessa forma, não existe competição entre os canais e eles se complementam. Porém, ainda falta a experiência do cliente e a simultaneidade, que é o grande diferencial do omnichannel.

 

Por que o omnichannel ganha cada vez mais visibilidade?

 

A estratégia de transformar o consumo em mais do que apenas trocas financeiras e se tornarem experiências únicas para os clientes é cada vez mais uma realidade que as empresas estão tentando se adequar.

 

Oferecer canais de compras e atendimento, além de relacionamento diferenciado, não é exatamente uma novidade, mas é mais do que nunca um grande diferencial competitivo para os negócios.

 

O consumidor está cada vez mais conectado e buscando diferentes canais e redes e desejam que suas empresas e marcas favoritas também estejam onde ele está.

 

Muitos ligam essa estratégia ao varejo, porém, não é apenas nesse nicho que o omnichannel faz sentido e ele pode fazer muita diferença também no e-commerce, em centrais de atendimento ao cliente, no service desk, B2B e cobranças, por exemplo.

 

Quais são os benefícios do omnichannel?

 

Com tudo o que dissemos até aqui, você já percebeu mais sobre o omnichannel e seu significado e como seu foco está no cliente, certo? Mesmo que satisfação do cliente seja essencial para um negócio, esse não é a única vantagem percebida nessa estratégia:

 

  • A empresa atinge maior número de pessoas simultaneamente;
  • Captação de novos clientes;
  • Aumento na taxa de conversão;
  • Redução do ciclo de compra do cliente;
  • Melhoria da experiência e satisfação do cliente;
  • Agrega valor a imagem da marca;
  • Atendimento mais ágil e eficiente;
  • Fidelização dos clientes;
  • Possibilidade de mapear e monitorar os resultados da empresa;
  • Alinhamento de informações na empresa;
  • Interface única para atendimentos;
  • Aumento de produtividade dos atendentes;
  • Melhor gestão baseada em dados;
  • Diminuição do tempos de espera do cliente;
  • Redução do risco de um cliente ficar sem resposta.

 

Como transformar o negócio em omnichannel?

 

O primeiro passo para colocar qualquer estratégia em ação é entender mais sobre o conceito de omnichannel, o que é e como ele pode te beneficiar. Demos esse passo juntos, certo? Então, agora é preciso traçar algumas rotas para que ela seja de fato colocada em prática em seu negócio e atenda suas demandas e necessidades.

 

Conheça o seu cliente

 

O omnichannel é uma consequência das demandas dos clientes e tem foco na experiência que eles têm com as empresas. Portanto, é essencial conhecer o seu público e entender quais são as estratégias mais adequadas para ele.

 

Entenda seu público, sua jornada pela sua organização, seus hábitos de compra, dores, demandas e necessidades. Pensando como eles e desenhando personas do seu negócio se tornará mais fácil traçar planos que tenha a ver com seus objetivos.

 

Mapeie e integre os seus canais

 

Ao saber mais do seu cliente, melhor será a visão da sua empresa em relação aos canais em que eles estão inseridos e o que a sua organização já é capaz ou não de oferecer.

 

Porém, mais do que ter esses canais disponíveis, é preciso ter integração efetiva dentro de todas as áreas e componentes da empresa.

 

É preciso que o cliente não tenha que fazer diversas vezes um cadastro ou repetir o seu problema ou dúvidas nos canais em que acessa, por isso, a integração é palavra de ordem no omnichannel.

 

Nesse momento, é necessária uma estratégia que envolva todos os níveis da organização, afinal, o atendimento on e offine devem seguir as mesmas regras e diretrizes, dando uma experiência unificada para o público.

 

É interessante nesse ponto ter atenção ao design, identidade de marca, cores e comunicação para que todos os ambientes fornecidos pela empresa estejam dentro do padrão para o cliente.

 

Para a integração e bom funcionamento é preciso contar com tecnologia de ponta, portanto, é necessário escolher bons parceiros e fornecedores para não ter frustrações durante a implementação dessa estratégia.

 

Faça follow up efetivo

 

Estar próximo do cliente e se importar com suas escolhas e preferências faz toda a diferença para a experiência do consumidor. Portanto, lembre-se que o omnichannel é também um canal importante para seu follow up.

 

Aproveite suas possibilidades para manter o contato com seu público, oferecendo soluções agregadas, personalizações e demonstrar ainda mais valor às suas interações e seu negócio.

 

Cuide da privacidade do seu cliente

 

Privacidade é outra palavra do momento, portanto, é preciso ter muita atenção ao coletar e armazenar dados de seus clientes.

 

Pensando nisso, garanta que os parceiros que escolher estejam aderentes à nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), caso contrário, a falta de adequação à essa nova legislação poderá ser uma dor de cabeça para você.

 

Monitore resultados

 

De nada adianta investir em uma estratégia e não monitorar os resultados e retornos que ela te dá, portanto, defina KPIs relevantes para seu negócio e esteja atento a eles a todo tempo.

 

Sejam métricas de conversão de vendas, aumento da percepção do cliente com a marca por meio de pesquisas e feedbacks, tempo de resposta e interações dos clientes e atendentes, tempos de fila de espera, quantidade de chamados recebidos e respondidos, entre outros.

 

Com o acompanhamento eficaz das métricas é possível entender os erros nos processos e ajustar de acordo com as necessidades reais do negócio, baseado em dados e não apenas percepções.

 

Integrar canais e oferecer experiências diversificadas para seus clientes é um desafio e tanto e é preciso um grande conhecimento do negócio e acompanhamento de todos os setores para que nenhuma ponta fique solta durante essa estratégia.

 

Ao considerar todas as vantagens que o omnichannel pode levar ao seu negócio, torna-se mais fácil deixar os desafios em segundo plano para focar nos planos de execuções e resultados.

 

Pensando em todos os pontos apresentados até aqui, sobre omnichannel, o que é essa estratégia e seus benefícios, ficou mais fácil de entender como ele pode ser colocado em prática em seu negócio e ser eficaz para entender e suprir as necessidades de seu cliente?

 

Inove seu negócio e transforme sua empresa mantendo o foco em cliente e qualidade e perceba diferenças importantes em seu cenário. Aproveite que agora você sabe mais sobre omnichannel e confira 10 dicas para consolidar a transformação digital em sua empresa!

 

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Quadro-Resumo

 

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Papel no Tratamento Predominantemente Controlador
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Finalidade como Controlador Utilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
Compartilhamento Controladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021