Atendimento ao cliente e as tendências para 2022
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Atendimento ao cliente e as tendências para 2022

XGEN
8 de dezembro de 2021
Tendências para 2022

Com o fim do ano se aproximando, é natural que as empresas e setores olhem para o que foi feito, entendam o que deu certo ou não e criem novas estratégias pensando em seu público, mercado e tendências para 2022. 

Nos últimos dois anos foi possível observar uma mudança muito grande no perfil do consumidor e é crucial que as empresas olhem para a tecnologia, forma de socializar, comprar, se relacionar com pessoas para seguirem os melhores rumos em seus negócios. 

Para que os resultados sejam ainda mais positivos no próximo ano, é preciso estar atualizado para receber os clientes, oferecendo uma experiência única e facilitadora para adaptar a forma de se relacionar atual. 

O quanto o seu negócio está olhando para as tendências para 2022 e se preparando para as próximas estratégias? Reunimos 6 tendências para você olhar para seu negócio. Acompanhe! 

1. Experiência Omnichannel

Mais do que apenas uma tendência para 2022, uma grande necessidade é olhar para seus canais e para a forma de atender seus clientes. É preciso ter em mente que oferecer uma experiência multicanais é essencial, mas não se esqueça, não adianta ter muitos canais e não dar a devida atenção a eles. 

Por isso, é preciso olhar para tecnologias que garantam que essa experiência será bem executada, oferecendo então um atendimento rápido e prático. A plataforma omnichannel é uma solução que pode ajudar nesse sentido. 

Isso porque, ser omnichannel é sobre unificar seus canais, dar experiência e contexto para seu público e colaboradores que atuam nos atendimento.  

Com essa estratégia a empresa é capaz de receber os clientes nos mais diferentes canais e, por conhecer seu histórico, mantem contexto, elimina repetições e dá experiências mais personalizadas, assertivas e agradavéis para o negócio. 

Para isso é crucial olhar para os canais que seu negócio oferece, entender a jornada do cliente e cada um deles e investir em plataformas omnichannel para unificar seu atendimento e experiência. 

Vale ressaltar que uma plataforma oferece benefícios como: 

  • Gestão unificada do atendimento; 
  • Maior captação de potenciais clientes; 
  • Gerenciamento de contatos;  
  • Aumento na taxa de conversão; 
  • Atendimento mais ágil e eficiente;  
  • Menor taxa de erros e retrabalho; 
  • Maior fidelização de consumidores;  
  • Relatórios de indicadores de negócio. 

2. Uso de APIs

API é a sigla para Application Programming Interface que representa uma interface de programação de aplicativos.  

Esses são protocolos de internet que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si. Sendo assim, é possível integrar o API a diferentes serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sites, sistemas logísticos, de marketing, entre outros, para maximizar o potencial dos serviços e oferecer uma experiência multiplataforma para contas comerciais e desenvolvedores 

Diversas redes sociais estão implementando essa interface para que elas se tornem além de uma rede social para comunicação, uma plataforma que oferece soluções para a implementação de comércios. 

Essa interface possibilita um melhor gerenciamento das conversas e comunicações da empresa, tornando-a mais ágil e eficiente.  

A API do WhatsApp, por exemplo, é uma dessas famosas e importantes de serem olhadas dentro dos setores.  

O WhatsApp Business API é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp e é ideal para médias e grandes empresas, que contam com grande volume de mensagens e precisam otimizar seus processos e escalar seu atendimento. 

A API do WhatsApp permite que sejam feitas automações para processos de vendas, atendimento, engajamento, além da possibilidade da implementação de chatbots, tirando o conceito das filas de espera e aumentando a rapidez e eficácia na comunicação com os clientes. 

Sendo assim, de forma automática, é possível resolver solicitações, enviar recibos e faturas, extratos bancários, entre tantos outras possibilidades e, quando necessário, encaminhar o cliente para atendentes. 

Além disso, um grande ganho do API e de sua integração às plataformas de atendimento digital é que vários atendentes podem responder às solicitações de um mesmo número de telefone, diferente da opção WhatsApp Business, em que eram necessários atendentes exclusivos por número. 

3. Atendimento personalizado e humanizado

Ter um atendimento personalizado não significa apenas chamar o cliente pelo seu nome, mas sim, entender suas necessidades e oferecer para ele o que ele quer no momento de necessidade.   

Existem diversas formas de oferecer isso ao consumidor, como disponibilizar canais em que ele se sente mais confortável em falar com a empresa, fazer uma pesquisa de persona para entender quem é seu cliente, criar linguagem que tenha a ver com seu objetivo de negócio e pessoas atingidas, enviar conteúdos realmente relevantes e que ofereçam valor, entre outros. 

Um atendimento humanizado também é um ponto forte para melhorar a jornada do cliente em sua empresa. Esse é muito mais do que aqueles feito por humanos, mas uma técnica de atendimento ao cliente que foca em qualidade, empatia, agilidade e personalização, criando relacionamento com o público e não apenas servindo para tirar dúvidas e responder solicitações. 

Mesmo que seja crucial contar com tecnologias, nem sempre elas são suficientes e oferecer atendentes e assertividade para o cliente é tendência que nunca sai de moda. 

4. Chatbot

O chatbot tem estado cada vez mais presente no cotidiano dos consumidores e, independente do segmento, as empresas têm implementado essa estratégia para facilitar o atendimento e diminuir as demandas. 

Segundo o Mapa do Ecossistema brasileiro de Bots de 2021, foi possível observar que o número de bots produzidos dobrou, passando de 101 mil em 2020 para 216 mil em 2021. 

O atendimento ao cliente tem sido o segmento que mais tem utilizado dessa tecnologia, mas não é o único, nessa mesma pesquisa vemos que logo atrás do atendimento temos como finalidades do chatbot o apoio na comunicação interna, cobrança, vendas e até mesmo no segmento de marketing. 

Isso evidencia que o chatbot segue forte como uma tendência para 2022 e é uma solução para diversos problemas e objetivos de negócio e isso se dá por suas grandes funcionalidades e vantagens, como: 

  • Atendimento 24x7x365; 
  • Respostas imediatas; 
  • Cada vez mais personalizável; 
  • Aumento da geração de leads; 
  • Redução de demandas e sobrecarga dos atendentes; 
  • Maior taxa de satisfação do cliente. 

5. Customer Centric

Customer Centric é uma estratégia que busca colocar o cliente no centro e focar suas ações para garantir a satisfação dele.  

Em um mercado tão competitivo, se destacar é fundamental, e trazer um planejamento estratégico para garantir que o consumidor tenha uma jornada agradável e satisfatória é um caminho para se alcançar isso. 

É importante lembrar que essa estratégia será uma grande tendência em 2022, afinal, a experiência do cliente é essencial para que ele escolha entre o concorrente e sua empresa. 

Essa estratégia é montada a partir de um estudo do comportamento do cliente, em que, a empresa deverá saber suas carências e preferências de comunicação, para montar uma direcionada a ele. 

Entre os diversos benefícios que colocar o cliente no centro dá para o negócio, está a maior taxa de fidelização, vendas e satisfação. Vale lembrar que 86% dos usuários acham que um serviço personalizado é um fator decisivo no seu processo de decisão de compra, então não tem como deixar de implementar essa estratégia, né? 

6. Capacitação dos colaboradores

Manter seus colaboradores atualizados do mercado e principalmente capacitados e engajados para receber seus clientes é uma tendência para 2022 que só irá crescer. 

Os colaboradores são espécies de porta-voz do negócio, ou seja, são a forma de comunicação direta com os clientes, e por isso, eles devem estar preparados para atender e solucionar os problemas dos consumidores com facilidade e praticidade. 

A capacitação é muito importante pois desde o ramp up até mesmo em minicursos para atualizá-lo durante sua jornada, eles são cruciais para oferecer uma melhor experiência para o cliente – que terá um atendente mais ágil e capacitado – quanto para o colaborador, que poderá se desenvolver e melhorar suas funções por meio desses treinamentos. 

A gestão do conhecimento é uma solução que poderá fazer com que sua empresa evolua nesse quesito, pois ela representa um conjunto de práticas que envolvem o compartilhamento e gerenciamento do conhecimento de uma organização.   

Com ela, a empresa poderá colocar em prática um conceito de base de conhecimento, tornando parte da cultura da empresa democratizar o conhecimento e fazer com que ele não gire em torno dos superiores, mas, se espalhe para toda a equipe. 

Ao ter uma estratégia voltada de conhecimento vamos além da implementação de simples plataforma, mas olha-se também para os 3 pilares que gira em torno dela: capacitação, comunicação e engajamento. 

Esses 3 pilares servem para montar um ambiente saudável e colaborativo, para que o funcionário se sinta parte da equipe, fazendo algo que realmente tem diferença para a empresa.  

Além disso quando se estabelece uma cultura de aprendizado e confiança, toda a equipe se sentirá mais motivada e engajada, para fazer o seu trabalho e desenvolver seus talentos. 

As tendências de mercado estão se renovando cada vez mais e é importante se manter atento as atualizações do perfil de consumidor e os contextos que vivemos que o afeta, não deixando de lado as tecnologias e estratégias para manter seu negócio em destaque no mercado. 

Como seu planejamento está olhando para as tendências de 2022? Aproveite nossa lista, olhe para sua estrutura e atualize suas estratégias! 

Tendências para 2022

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Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021