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Atendimento ao cliente: como diminuir o tempo de espera?

XGEN
4 de novembro de 2020

Muitos aspectos são importantes para que o atendimento ao cliente seja satisfatório e para que o público perceba as melhores experiências na interação com empresas, certo?

 

Um fator crucial para uma boa satisfação e relação durante a interação é o tempo de espera para o atendimento, afinal, ninguém gosta de ficar horas em espera dos atendimentos e nem aguardar por longo tempo em filas, mesmo que virtuais.

 

Com as tecnologias e possibilidades de interação, cada vez mais os consumidores buscam por agilidade e rapidez para resolverem seus problemas ou tirarem suas dúvidas com uma empresa.

 

Sendo assim, quanto maior seu tempo de espera para que esse contato seja realizado, maior sua insatisfação e possibilidade de deixar a sua loja e ir para o concorrente.

 

Por isso, além de traçar estratégias para oferecer a melhor experiência para o cliente durante as interações, é preciso trabalhar para diminuir o tempo de espera no atendimento ao cliente para que, a partir daí, a satisfação e qualidade no atendimento seja verdadeiramente refletida. Separamos algumas dicas importantes para seu setor, confira!

 

Atendimento ao cliente e experiência do público

 

O atendimento ao cliente é um setor essencial de qualquer empresa. Se antes oferecer boas experiências era um grande diferencial, atualmente essa é uma obrigação do mercado, afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes em relação à suas interações.

 

O atendimento é tão importante que ele por si só é capaz de definir se os clientes voltarão ou não a fazer compras em sua empresa, se eles indicarão seus produtos e serviços para colegas ou se farão propagandas negativas.

 

Diferente do que muitos podem pensar, o atendimento ao cliente não é apenas quando um operador inicia a comunicação com o indivíduo, por qualquer canal que seja. Essa experiência começa muito antes dessa interação de fato.

 

A interação entre público e marca inicia quando o cliente ou possível cliente encontra sua marca, busca informações em seu site ou suas redes, por exemplo. Tudo o que é oferecido para o público é uma forma de comunicação.

 

Se o possível comprador gostou de algo em sua empresa, mas ainda tem dúvidas sobre o produto ou serviço, o quão fácil é para ele encontrar canais de comunicação? Todas essas questões refletem na experiência do cliente com sua marca.

 

Falando especificamente em atendimento ao cliente, suponha que o consumidor encontrou suas opções de contato e sua empresa oferece um número de telefone, um chat dentro do site, uma opção de atendimento via WhatsApp, e-mail e redes sociais.

 

Qual é o tempo de espera para que um cliente seja de fato atendido por qualquer um desses canais? O tempo de espera no atendimento ao cliente tem grande reflexão sobre sua experiência positiva ou negativa para uma marca.

 

Não ter estruturas realmente preparadas para o atendimento pode implicar em longas filas de atendimento. Se imagine como cliente, o quanto é estimulante ficar em uma fila de espera para tirar dúvidas ou resolver questões com seu produto?

 

Essa espera para o cliente é uma atitude desastrosa e extremamente desestimulante, fazendo com que essa experiência negativa se sobressaia no atendimento, mesmo que a interação com o operador seja satisfatória.

 

Ou seja, de nada adianta focar apenas em um atendimento de qualidade se antes mesmo de iniciar a interação o cliente se desgasta com sua empresa, não é mesmo? Sendo assim, para diminuir esse tempo tão incômodo é importante traçar algumas ações e estratégias!

 

Entenda a jornada do seu cliente

 

Para saber como reduzir o tempo de espera no atendimento é crucial entender o seu cliente e como ele se movimenta dentro do seu negócio, por isso, é preciso conhecer a jornada do seu cliente.

 

Crie o seu fluxo de atendimento, desenhe quais os principais motivos de contato, os canais mais procurados, as épocas do ano em que o atendimento cresce e os horários de maior procura e agrupe diversas informações pertinentes.

 

Mais do que isso, conheça do seu CES, o Customer Effort Score, a métrica utilizada para medir quanto esforço um cliente precisa fazer para conseguir entrar em contato com seu negócio.

 

Avalie quantas etapas existem para que de fato se inicia a comunicação e quanto esforço e tempo o cliente precisa disponibilizar para falar com a empresa e ter seus problemas resolvidos ou dúvidas sanadas.

 

Entender elementos como esse e ter tais informações te ajuda a definir muitas estratégias de otimização, como: é possível ter mais clareza em quais turnos são necessários maior número de operadores, qual rede social precisa ser atacada com maior atenção para diminuir a espera, quais atividades podem ser automatizadas para ajudar os seus times, entre muitas outras.

 

É claro que consumidores seguem caminhos diferentes dentro de uma jornada de compra, mas entender o que é realizado por seus diversos perfis de clientes é muito importante para aumentar a eficiência de diversas estratégias e otimizar os passos que são dados com sua empresa.

 

Estabeleça métricas quantitativas e qualitativas

 

Para otimizar qualquer tipo de estratégia é preciso ter métricas para acompanhar o que tem dado certo ou não em seu setor de atendimento ao cliente.

 

Estabeleça métricas chaves para acompanhar os seus operadores, seus clientes e o seu negócio de maneira geral. Não adianta olhar apenas para o tempo de espera e esquecer de outros indicadores importantes, como:

 

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA), ou seja, o quanto dura um contato até que a resolução seja encontrada para a melhor satisfação do cliente;
  • Taxa de Abandono dos clientes com seus canais: o quanto os seus clientes desistem de falar com sua empresa durante a fila de espera. Essa métrica é um reflexo do tempo de espera do cliente;
  • First Call Resolution (FCR), o indicador sobre solicitações concluídas na primeira chamada;
  • Net Promoter Score (NPS), que avalia a satisfação e lealdade do cliente.

 

Essas são algumas das métricas a serem acompanhadas dentro de um setor de atendimento ao cliente. Além dessas, é importante também definir e observar seu SLA, o Service Level Agreement, ou seja, um Acordo de Nível de Serviço. Esse acordo é uma regra entre empresa, operadores e clientes sobre a prestação de serviços.

 

É preciso definir SLA para o tempo de espera máximo para o cliente e cumprir esse combinado com seu público.

 

Estabeleça essas metas e acompanhe o que está sendo cumprido ou não e mais do que isso, entenda o motivo do não cumprimento para otimizar suas estratégias.

 

Atendimento ao cliente - indicadores de qualidade

 

Aposte em um chatbot

 

Contar com um chatbot é um grande ganho para suas interações, afinal, as respostas automatizadas são dadas assim que o cliente inicia uma comunicação e, nesse caso, não há o conceito de fila de espera.

 

Para que essa estratégia faça sentido é importante identificar os principais motivos de contato e validar as possibilidades de automatização, tirando demandas simples dos seus operadores e deixando-as prontas para seu cliente.

 

Suponha que é grande a solicitação em seus canais de atendimento para pedir 2ª via do boleto de pagamentos todos os meses. Por que não pensar sobre a possibilidade de o próprio robô enviar o boleto assim que for solicitado?

 

Muitas ações podem ser feitas de forma ágeis e automatizadas e dão grandes ganhos para a empresa, reduzindo seu tempo de espera, afinal, o chatbot estará disponível 24h por dia, 7 dias por semana, fazendo com que o cliente sempre tenha alguma resposta inicial.

 

E, mesmo que o chatbot não seja suficiente e o cliente busque por um atendimento humano, ele já terá “passado por uma triagem” para ser encaminhado para um atendente qualificado para tal questão e sentirá menos o tempo de espera por já ter passado por uma interação.

 

É interessante considerar sobre essa “triagem”, afinal, o chatbot também pode ser capaz de coletar dados básicos do cliente para agilizar o atendimento humano, fazendo com que esse contato seja assertivo e eficaz.

 

Ao já ter informações coletadas pelo chatbot, os atendentes agilizam a busca de informações necessárias e dão um atendimento mais direcionado, fazendo com que ele seja mais rápido e diminua a espera de outros clientes na fila.

 

Quando bem desenhado, um chatbot dá muitos ganhos para a operação pois fazem com que as respostas automáticas e humanizadas aproximem o consumidor da marca de forma genuína e com boas experiências.

 

Mais do que ter um chatbot é importante divulgá-lo e estimular que os clientes o utilizem. Portanto, aproveite as filas de espera do atendimento telefônico, as URAs, para divulgar o seu atendimento digital e mostrar mais possibilidades para seu cliente.

 

Integre os canais de atendimento e mantenha o contexto do cliente

 

Não importa se sua empresa oferece 10 ou 2 canais, é importante que a experiência percebida pelo cliente seja o mesmo em todos eles.

 

É claro que cada canal tem sua particularidade e diferentes níveis de interação e espera, mas é preciso manter o contexto do seu cliente.

 

Não podemos comparar a agilidade de um atendimento chatbot com o e-mail, por exemplo. Mesmo que o e-mail conte com respostas automáticas que direcionem o cliente, ele não dará a resolução quase em tempo real como os autoatendimento.

 

Porém, independente das questões individuais de cada canal, é fato que todos eles precisam estar integrados e passar a mesma satisfação e experiência para o cliente.

 

Imagine que em algum momento um cliente entrou em contato pelo seu chatbot, tirou dúvidas sobre algum serviço, passou dados pessoais para sua empresa, mas não realizou a compra. Dias depois, ele entra em contato pelo Apple Business Chat e todos os dados são pedidos novamente.

 

Isso é frustrante e desmotiva o seu possível comprador. Mesmo que o tempo de espera seja mínimo nas duas interações, as repetições e falta de integração dá uma experiência completamente negativa para seu cliente.

 

Portanto, ao integrar os canais torna-se possível manter as comunicações de forma fluída, independente de onde seja o canal de entrada do seu cliente.

 

Isso é ser de fato omnichannel, e torna o trabalho do atendimento mais produtivo e, além de diminuir repetições dos clientes, é possível identificar o consumidor antes mesmo de iniciar uma interação, fazendo com que as filas de espera tenham critérios e o tempo seja sempre priorizado.

 

Para que isso seja possível, é essencial contar com uma plataforma eficaz de atendimento ao cliente, que te ajude a centralizar as solicitações e chamados, aumentando satisfação e reduzindo números negativos em sua central.

 

Capacite constantemente sua equipe

 

Mesmo que o tempo de espera ainda não seja uma interação do cliente com sua equipe de atendimento ao cliente, a performance dos seus operadores reflete diretamente no quanto existe de espera para seu consumidor.

 

Quanto mais preparados estiverem os operadores, maior será sua agilidade dentro dos atendimentos e demandas, garantindo a satisfação do cliente atendido e liberando mais rapidamente filas de espera para os próximos atendimentos.

 

Por isso, invista em treinamentos e capacitações para atualizar e dar contexto para seu operador. Vale lembrar que quando falamos em treinamentos não é apenas sobre sala de aula e estruturas fechadas de aprendizado.

 

É importante investir em diferentes metodologias e estratégias para engajar o operador com o conhecimento, como treinamentos online, e-learning, gamificação, notícias atualizadas, comunicação aberta entre os times e setores e até mesmo chatbots internos, em que os colaboradores podem buscar suas dúvidas de forma rápida dentro do atendimento.

 

Mais do que só capacitar, é crucial investir em gestão do conhecimento, ou seja, fazer com que o conhecimento se torne mais palpável e compartilhado em sua central, aumentando a autonomia dos colaboradores e dando suporte para os times de atendimento ao cliente.

 

Quanto mais os colaboradores conhecem sobre seus processos e têm contexto sobre eles, de forma clara e direcionada para o atendimento, mais ágil ele se torna em sua função e mais motivado e comprometido ele segue na jornada de conhecimento.

 

Lembre-se que capacitação é uma estratégia contínua dentro do ambiente e não pode ficar restrita a alguns treinamentos de entrada do colaborador e nada mais.

 

Investir em estratégias para diminuir o tempo de espera do seu atendimento ao cliente dá diversas vantagens para seu negócio e certamente melhora a experiência do seu cliente e a percepção da sua marca com o seu público.

 

Se preocupar com atendimento vai além do momento da interação entre público e atendente e é preciso que essa estrutura seja bem desenhada em todas as suas pontas e operações.

 

Como o seu atendimento ao cliente está preparado para receber o público? O quanto o seu tempo de espera reflete em suas interações? Aproveite que agora você sabe mais como otimizar esse importante indicador e confira as dicas que fizemos para você para melhorar ainda mais a qualidade do seu atendimento!

 

Atendimento ao cliente - dicas para qualidade

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021