Atendimento digital e telefônico com o mesmo atendente: é realmente viável?

Todo consumidor já passou pelo momento em que precisou buscar algum tipo de atendimento digital ou telefônico com sua empresa, não é mesmo?

Seja para esclarecer dúvidas, fazer compras, mudar planos ou cancelar serviços, é essencial que as organizações forneçam canais e boas experiências para o cliente e, mais do que isso, que resolvam seus problemas de maneira mais ágil possível, independente do canal utilizado.

Diversas empresas já notaram a grande necessidade do atendimento digital e de estar presente em diferentes meios, porém, ainda existe um grande problema estratégico em relação a quem atende cada tipo de solicitação.

Muitas empresas querem aumentar suas ofertas de canais de atendimento, mas não querem – ou não conseguem – investir em grandes estruturas e times de atendentes, utilizando os mesmos colaboradores para diversas funções.

Até que ponto isso é viável e faz bem para a saúde de um negócio? Será que é realmente possível um atendente fazer o atendimento digital e telefônico simultaneamente? É preciso oferecer tantos tipos de atendimento? O que realmente é preciso focar em um negócio?

Pensando em tantas questões como essas e dores que ouvimos de nossos clientes, reunimos algumas reflexões importantes sobre os dois tipos de atendimento para te ajudar em sua jornada!

A importância do atendimento ao cliente

Atender o cliente é muito mais do que apenas receber uma ligação, mensagem no chat ou no e-mail e responder seguindo scripts e protocolos.

É preciso pensar na jornada do cliente, gerar proximidade, criar relacionamentos, emoções e experiências e ser capaz de proporcionar um momento único e relevante na interação com a empresa.

É no atendimento que pode estar o sucesso ou o fracasso de um serviço ou produto, afinal, cada vez mais os consumidores prezam por experiências e tomam esse ponto como essencial para definir as marcas que eles consomem.

De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios com alguma empresa por conta de uma má experiência do atendimento.

Com as proliferações dos canais, mais do que nunca, aumenta-se o nível de exigência do consumidor, que quer ser atendimento o mais rápido possível e preza por disponibilidade.

Atendimento telefônico

Há tempos, o telefone era basicamente uma das únicas formas de um cliente entrar em contato com uma empresa e, mesmo com a transformação digital e o aumento de canais, esse ainda é um canal muito importante para grande parte do público.

Segundo o estudo Cenário dos SACs, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o atendimento telefônico está presente em 100% das empresas e é utilizado por 82% dos consumidores para entrar em contato com as organizações.

Para a pesquisa anual da Microsoft, o telefone não é o campeão de interações, sendo o e-mail o mais citado, com 87%, seguido do atendimento telefônico, com 84%.

Não podemos negar que o atendimento telefônico é importante e ter um atendente que ouve o consumidor e ajuda em sua resolução de problemas dá segurança para o público, principalmente para as antigas gerações, que ainda não se acostumaram totalmente com o digital e gostam da comunicação “real”.

Vale lembrar que quando falamos de atendimento telefônico também incluímos as automações que ele permite, afinal, uma ligação para uma central não direciona diretamente para um atendente, certo?

Mesmo por telefone, na URA de atendimento também são oferecidas opções em que o cliente pode consultar informações apenas através de cliques, sem necessariamente falar com um atendente real.

Quando o atendente de fato inicia o atendimento telefônico, esse intermediário da empresa com o cliente se comunica por voz e, geralmente, é monitorada a duração de sua chamada para não afetar outros consumidores que estão na fila de espera.

O atendimento no telefone utiliza diversos sentidos, sendo a audição o mais importante. Dessa forma, o atendente precisa estar focado e mobilizado na comunicação para rapidamente entender a necessidade, afinal, não é possível reler ou repetir certo ponto da conversa.

Mesmo que o atendente consiga realizar pesquisas nos sistemas, preencher formulários ou seguir algumas regras dentro do atendimento, tudo o que será feito estará relacionado com aquela interação do momento, certo?

Além disso, durante ou depois da ligação, é preciso que o atendente anote todos os pontos importantes do chamado para que, em próximos contatos com esse cliente, seu histórico seja encontrado facilitando o relacionamento.

Por ser um canal imediato, em que o atendente precisa responder rapidamente e prestar total atenção ao consumidor que entrou em contato, ele é escolhido diversas vezes. Porém, infelizmente, muitos problemas ainda são encontrados nas centrais telefônicas como demora na ligação, transferência de setores e necessidade de diversos contatos para que um único problema seja resolvido, por exemplo.

Para entrar em contato por telefone, o cliente precisa se programar e separar uma parte do tempo de sua rotina, o que pode fazer com que o processo seja desgastante e contribua para frustrações e experiências negativas.

Atendimento digital

No Brasil, a internet atinge cerca de 134 milhões de pessoas, alcançando três em cada quatro indivíduos, segundo pesquisa TIC Domicílios 2019, realizada pelo Centro Regional para o Desenvolvimento de Estudos sobre a Sociedade da Informação, vinculada ao Comitê Gestor da Internet.

Além desse importante dado, segundo o estudo da Microsoft, 56% dos brasileiros, normalmente, iniciam sua comunicação com uma marca de forma online.

O atendimento digital tem crescido cada vez mais e atinge muitas pessoas, principalmente as novas gerações que não saem das redes sociais e celulares e tem grande tendência ao texto, buscando deixar o telefone e a voz de lado.

Esse atendimento pode ser muitas vezes automatizado e, com a utilização de chatbots, muitas solicitações simples podem ser resolvidas sem envolver os funcionários, que ficam focados em atendimentos estratégicos.

Porém, é importante ressaltar que o atendimento digital não se trata de uma comunicação fria ou distante. Quando necessário, o atendente humano também entra em ação para fomentar o relacionamento do cliente com determinada marca.

Independentemente de onde chegue o contato, seja por e-mail, chatbot, redes sociais, WhatsApp ou Apple Business Chat, por exemplo, o atendente que exerce o atendimento digital é capaz de, em um mesmo sistema, receber diferentes chamados.

Por se tratar de um atendimento assíncrono, ou seja, o cliente tem poder sobre sua jornada e pode fazer outras tarefas durante a comunicação e, quando voltar ela segue de onde parou, ele tende a ter mais tolerância ao tempo.

É claro que o atendente não pode demorar horas para responder um cliente, mas é possível que ele atenda diversas solicitações ao mesmo tempo, já que ele pode reler a conversa a cada momento e fazer pesquisas de diferentes temas quando o atendimento é digital.

Em diversos casos, é possível que o cliente já tenha entrado em contato por telefone e depois, para novos casos, acione um canal digital.

Para isso, mesmo que o atendente do digital não seja responsável pelo telefone, é importante que as plataformas utilizadas contenham todas as informações de atendimentos compartilhados, ou seja, mesmo que um cliente tenha sido atendido por outro operador no canal de voz, o atendente digital precisa ter acesso às informações desse atendimento. Inclusive, esse é o fundamento básico do omnichannel.

É possível que um mesmo atendente realize o atendimento digital e telefônico?

Falamos da importância do atendimento ao cliente e demos alguns esclarecimentos relevantes acerca do digital e telefônico e, com isso, a pergunta que não quer calar: é possível que um mesmo funcionário trabalhe nos dois tipos de atendimento simultaneamente?

A resposta é simples: não, não é possível! Como desenhamos até aqui, cada atendimento exige um nível diferente de atenção, segue scripts e precisa de variados sentidos e habilidades.

Um atendimento simultâneo é sobre um mesmo atendente se comunicar com mais de um cliente ao mesmo tempo. No digital isso é possível, certo? É viável atender diferentes solicitações dentro da mesma plataforma, afinal, tudo está escrito e as informações estão claras e fáceis de serem encontradas.

Por outro lado, é humanamente impossível que um atendente no telefone fale em duas ou mais ligações ao mesmo tempo. Mas você pode se perguntar: mas utilizar o telefone e ao mesmo tempo responder solicitações do chat? Certamente o nível de qualidade das solicitações, erros de atendimento e de espera do cliente seria muito alto.

Nesse processo telefônico não é viável conciliar atendimentos, afinal, o telefone exige total atenção, sendo difícil para o interlocutor realizar outros atendimentos durante as ligações.

Caso o atendente precise dividir sua atenção, informações importantes serão perdidas, exigindo com que haja repetição do cliente, afetando bruscamente sua experiência com a marca.

Além disso, o atendimento segue conforme as filas de espera, fazendo com que os atendentes peguem rapidamente novas ligações, inviabilizando “encaixar” o atendimento digital entre elas.

O único caso em que talvez esse “encaixe” seja possível é quando falamos de um meio que não requer a característica da instantaneidade, ou seja, o e-mail.

Pode ser possível que, nos intervalos de ligações, os atendentes liberem as filas de solicitações por e-mail, porém, é preciso entender a demanda de cada canal, se não, o telefone sempre será priorizado e o e-mail tornara-se ainda mais lento, fugindo do objetivo da boa experiência para o cliente.

O e-mail aceita um tempo maior de resposta, o que não significa que o cliente que entrar por esse canal seja menos importante ou possa ser deixado de lado e esquecido pela empresa.

Diante disso, não há grandes alternativas além de contar com times diferentes para atendimento digital e telefônico. Vale lembrar que é possível que um mesmo atendente realize as duas funções, porém, não ao mesmo tempo.

O que isso quer dizer? A depender da maturidade da empresa e das características dos colaboradores, é possível fazer revezamentos de atendentes nos dois diferentes canais.

Porém, é preciso pensar que cada atendimento exige uma habilidade, como maior poder de persuasão na fala, enquanto outro exige maturidade na escrita, por exemplo. Portanto, para que o revezamento tenha sucesso, é essencial treinar colaboradores e desenvolver gestão de conhecimento para investir nas diferentes habilidades e técnicas necessárias.

Como escolher um tipo de atendimento?

Você deve ter percebido até aqui que tanto atendimento digital quanto telefônico são importantes, certo? Então, como escolher entre um deles se não é viável que os atendentes realizem os diferentes atendimentos ao mesmo tempo?

Precisamos refletir e entender que um canal não exclui o outro, justamente ao contrário. Quanto maior a capacidade de oferecer opções para o seu cliente, melhor será a experiência com sua empresa.

É exatamente por essa necessidade que o omnichannel é a grande pedida atual, afinal, ele diz sobre manter o contexto do cliente e fornecer experiências nas interações, independente do canal que ele escolha entrar em contato.

A estratégia omnichannel objetiva se basear no uso simultâneo de diferentes canais, estreitando relações e fornecendo um mesmo nível de agilidade e solução, não excluindo formas de atendimento, faz sentido?

Não existe fórmula secreta para entender qual o melhor atendimento para sua empresa, além de conhecer o seu cliente. Só o seu público é capaz de dizer o que funciona em seu cenário.

Se o seu consumidor é um nativo digital, faz todo sentido ter uma operação maior no atendimento digital. Porém, se ele ainda preza pelo atendimento de voz, está em locais geográficos em que o acesso à internet ainda é precário e o telefone é sua maior opção, é preciso ter uma central adequada para essa solicitação.

Vale dizer que é muito importante se modernizar e caminhar de acordo com as transformações tecnológicas para destacar a empresa e se colocar em outro patamar em relação aos concorrentes.

Porém, é preciso que seu negócio se planeje verdadeiramente para isso. Ter atendimento telefônico não é apenas sobre ter um número disponível ou digital sobre ter um chatbot instalado.

É preciso entender as demandas críticas e recorrentes do cliente, criar ações de relacionamento, fornecer opções digital ou não e, seguindo o omnichannel, interligar todas as ações para que o cliente se sinta sempre em um mesmo ambiente, independente do canal acionado.

Não adianta, por exemplo, identificar que seu cliente está nos canais online, implementar um atendimento via WhatsApp e para determinadas solicitações, exigir que o cliente entre em contato por telefone.

Criar barreiras para o cliente pode levar a um grande problema de relacionamento e, se sua intenção é migrar o maior número possível de consumidores para o atendimento digital, é preciso que esse canal esteja apto para realizar todas as demandas.

Não dá para simplesmente dizer o que é certo ou errado ou melhor para um negócio. O ideal é entender o cenário, conhecer verdadeiramente o cliente através de pesquisas e mapeamentos e não simples achismos. É realmente preciso fazer o trabalho difícil.

Independente de qual seja seu cenário, apenas telefônico, digital ou a junção dos dois, é essencial se planejar para tal e entender que a qualidade oferecida nos atendimentos precisa ser igual para que sua empresa tenha credibilidade frente ao cliente e ofereça bons momentos de interação.

Agora que você sabe mais sobre atendimento digital, telefônico e a viabilidade dos seus atendentes para cada um deles, como você enxerga o seu setor de atendimento atual? Migrar para o atendimento digital e fornecer novos canais é uma realidade futura para seu negócio?

Aproveite para avaliar sua estrutura, reflita o que pode ser implementado e conte com nossas soluções para gerar valor para seu cliente!