Autoatendimento: o que é e por que ele é importante para o cliente?
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Autoatendimento: o que é e por que ele é importante para o cliente?

XGEN
19 de maio de 2021
Autoatendimento - o que é

Aumentar a satisfação do cliente e se tornar disponível é uma busca contínua das empresas e o autoatendimento é uma solução importante para ampliar as estratégias e oferecer possibilidades para os consumidores.

Estar onde o cliente está e ser capaz de responder suas necessidades de forma rápida e assertiva é um grande passo e a tecnologia não pode ser deixada para depois nesse planejamento.

Você sabe o que é o autoatendimento, como ele pode ser utilizado na estratégia de atendimento ao cliente e por que ele é um importante investimento em seu negócio? Saiba mais sobre ele agora mesmo!

Autoatendimento: o que é essa estratégia?

O autoatendimento é uma estratégia de utilizar canais digitais para que os clientes possam sozinhos tirar dúvidas, fazer pedidos, realizar solicitações e ter maior autonomia no contato com a empresa.

Sendo assim, como seu próprio nome diz, é dar a possibilidade para que o cliente seja seu próprio atendente, sem necessidade de pessoas para os auxiliarem em suas ações mais simples e diretas na interação com a marca.

Diversos tipos de autoatendimento são comuns no dia a dia e rotinas como caixa eletrônico em agências bancárias, totens de pagamento e pedidos em restaurantes, internet banking, caixa automático nos supermercados, entre outros.

Mas é importante dizer que o autoatendimento não se limita a totens e são amplamente implementados através de dispositivos móveis e computadores para atendimento ao cliente, compras, solicitações e dúvidas e esses são feitos através inteligência artificial e chatbots.

Os chatbots são robôs de perguntas e respostas prontos para dar atendimento ao cliente de forma rápida, eficiente e direta para as necessidades do seu cliente. Eles fazem um papel de atendimento de forma personalizada, de acordo com seus objetivos definidos em sua criação, sendo assim, ele é mais um porta-voz da empresa com o público.

Os robôs conversacionais não estão presos a nenhuma ferramenta, ou seja, podem integrar site, aplicativos de conversa como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat, entre outros.

Imagine que dentro de seu setor de atendimento muitos são os clientes que entram em contato para pedir a fatura mensal para o pagamento? Essa é uma tarefa corriqueira e simples, certo? Por que então não tirá-la do escopo de tarefa de seus atendentes e fazer com que um chatbot seja capaz de entregar essa informação?

Automatizar tarefas e dar autoatendimento para o cliente é um grande ganho com agilidade e experiência, além de ser vantajoso para suas equipes, que podem ser realocadas para atendimentos e tarefas mais estratégicas.

É importante dizer que ter autoatendimento não significa reduzir ou eliminar seus profissionais de atendimento e dar a função apenas para máquinas e robôs.

É claro que a tecnologia ainda não é capaz de responder diversas demandas, assim como muitos clientes preferem falar com atendimento humano, portanto, o autoatendimento é um aliado na estratégia de comunicação, mas não um substituto, certo?

Por que investir em autoatendimento?

Como dissemos, o autoatendimento dá poder para que o cliente seja ainda mais protagonista em sua jornada com sua empresa e dá possibilidades para que seu negócio esteja em diversos canais digitais, atingindo mais pessoas ao mesmo tempo.

Sendo assim, muitos são os benefícios que a empresa ganha com a estratégia e para que você entenda ainda melhor sobre por que investir no autoatendimento, reunimos alguns – das suas muitas – vantagens. Acompanhe!

Dá disponibilidade para o negócio

Estar disponível para o cliente é essencial, mais ainda em tempos em que a internet e os contatos digitais estão cada vez ampliados e acessados. O consumidor atual quer agilidade e espera ter suas dúvidas e necessidades respondidas quando ele quiser, ou seja, nem sempre ele aguardará o horário comercial, certo?

Ao investir em estratégias de autoatendimento e disponibilizar chatbots, por exemplo, sua empresa passa a estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Dessa forma, o cliente sempre terá uma resposta e, mesmo que seja necessário transferi-lo para o atendimento humano, ele terá uma resposta inicial e percebe valor na interação com a empresa.

O autoatendimento oferece autonomia para o cliente

Os usuários estão a quase todo tempo com celulares na mão e querem respostas rápidas para sua demanda. Para isso, nem sempre eles estão disponíveis a esperar por grandes filas e longas esperas para atendimento.

Segundo pesquisa feita pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), 41% dos brasileiros esperam que a tecnologia proporcione mais autonomia no consumo.

Portanto, ao dar a possibilidade de que o cliente tenha autoatendimento maior é a rapidez e agilidade nas demandas, fazendo com que o cliente defina suas escolhas na interação com a marca.

Aumenta a satisfação do cliente

Olhar para experiência do cliente é essencial dentro das estratégias de atendimento e relacionamento e oferecer autoatendimento é pensar em satisfação e boas interações com seu negócio.

De acordo com “Global State of Customer Service Report”, produzido pela Microsoft, 98% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou, ao menos, uma página de FAQ, ou seja de Perguntas Frequentes.

Ao estar onde o seu cliente está, ser disponível para ele e ser capaz de resolver suas demandas e necessidades de forma ágil e assertiva, a empresa ganha em satisfação e nota o aumento expressivo em seus indicadores como NPS, CSAT e CES, por exemplo.

Vale também dizer que ter autoatendimento não significa que seu atendimento precisa ser robotizado, frio e distante do público e é justamente o oposto que o chatbot deve oferecer para seu cliente.

Com suas programações e aprendizagem o chatbot pode oferecer experiências muito envolventes e personalizadas para seus clientes, dando personalização e mantendo positiva sua experiência.

Automatiza processos repetitivos e aumenta produtividade da sua equipe de atendimento

Como citamos, o autoatendimento não é um concorrente para seu time de atendimento, mas sim um aliado para sua estratégia de relacionamento e interação com o cliente.

Portanto, ao ter possibilidades de autoatendimento o cliente pode resolver sozinho suas demandas mais simples e tirar esse trabalho da tarefa dos agentes de atendimento.

Imagine a situação: quantas vezes por dia seus operadores atendem demandas de clientes que estão apenas buscando informações sobre horário de funcionamento? Ou então que querem apenas saber qual o procedimento detalhado para troca de algum produto?

Demandas simples como essa e outras diversas encontradas nos cenários de atendimento tiram o foco de seus colaboradores de ações estratégias e os desmotivam em certo momento.

Com a ajuda da tecnologia e dos chatbots tais demandas podem ser evitadas e respostas simples podem ser dadas através de simples cliques. Mais do que isso, o chatbot também pode reduzir ligações em suas centrais telefônicas e desafogar filas de espera para demandas simples e que podem ser facilmente automatizadas.

Fortalece sua estratégia omnichannel

Certamente você já ouvir sobre a necessidade de ser omnichannel, ou seja, ser capaz de oferecer contexto e possibilidade para seus clientes por diferentes pontos de interação, não é mesmo?

Com ferramentas para autoatendimento como o chatbot, sua empresa pode estar em diversos canais como site, redes sociais, aplicativo de mensagens como WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo.

Essa forma de comunicação dá então mais força para que sua estratégia de omnichannel esteja em diversos pontos e seja capaz de dar suporte para o cliente de forma eficaz e baseada em dados.

Faz com que sua estratégia seja baseada em dados

Os dados e indicadores são essenciais para a tomada de decisão e direcionamentos de uma estratégia de atendimento.

Ao ter autoatendimento esses dados ficam ainda mais fortalecidos, afinal, ao atuar com tecnologia maiores são suas possibilidades de acompanhamento, definições de métricas e resultados ainda mais visíveis em seu setor.

O autoatendimento é muito mais do que uma tendência, mas uma necessidade para caminhar em estratégias de experiência do cliente, omnichannel, inteligência artificial e tecnologia.

Portanto, investir em possibilidades de atrair o cliente, dar suporte e ser um contato na agenda do seu público é essencial e dá grandes mudanças para seu negócio.

Como você está pensando em autoatendimento e qual seu planejamento para que isso seja colocado em prática em sua estrutura? Aproveite que você sabe mais sobre ele e saiba mais sobre como implementar um chatbot em seu atendimento!

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021