Customer experience: por que colocar o cliente no centro de sua estratégia de atendimento?
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Customer experience: por que colocar o cliente no centro de sua estratégia de atendimento?

XGEN
24 de novembro de 2020
Customer experience: por que colocar o cliente no centro de sua estratégia de atendimento?

O Customer Experience, ou a experiência do cliente, é um dos grandes pontos das estratégias das empresas, certo? Se preocupar com esse pilar é essencial para um crescimento saudável e com pessoas que realmente fazem em sentido em seu negócio.

A experiência do cliente não anda sozinha e o atendimento dentro de sua organização é imprescindível para aumentar ainda mais a satisfação do seu público e estreitar a relação com sua marca. Estar atento a essa dupla é mais do que necessário para bons resultados!

Como sua empresa está em relação ao atendimento e experiência oferecida para o cliente? Reunimos dicas importantes para que esses dois setores estejam sempre em alta em seu planejamento, confira!

Customer Experience x Atendimento ao cliente

Antes de tudo, é importante ter em mente que Customer Experience e atendimento ao cliente não significam a mesma coisa e ter essa clareza te ajuda em diversas definições.

O atendimento ao cliente é uma das bases de sustentação de um negócio, afinal, é por meio dele que seu público entra em contato com sua empresa, seja de forma online ou offline.

O setor de atendimento ao cliente vai muito além do SAC, o famoso Serviço de Atendimento ao Cliente, que esclarece dúvidas, recebe solicitações e reclamações e engloba todas as interações e suportes dados ao consumidor em sua jornada de compra, desde a prospecção até o pós-venda.

Todo ponto de contato com o cliente por algum de seus canais é um tipo de atendimento e ele precisa ser muito bem estruturado para que o cliente avance em sua jornada e siga para conversões.

O atendimento ao cliente a linha de contato entre empresa e cliente, ou seja, é por aqui que se pode coletar feedbacks e insights importantes vindos de quem utiliza seus produtos ou serviços.

Já o Customer Experience, ou experiência do cliente, é a soma das percepções e impressões que um consumidor tem sobre determinada empresa através da imagem que é passada por ela durante diversos processos.

Essa experiência não se dá apenas no atendimento, mas em todos os momentos do público com seu negócio, desde o conhecimento da empresa ou produto pelo Google ou redes sociais, busca por seu produto no site, um e-mail recebido, logística para recebimento de produtos, compras, pós-venda, entre outros.

Ou seja, o Customer Experience envolve setor de atendimento, marketing, vendas, tecnologia, logística e todos outros times para que os processos sejam alinhados para que o cliente perceba tamanha qualidade em todos os pontos da empresa.

O atendimento faz parte da experiência do cliente, mas a experiência por si só é uma estratégia mais ampla, que reúne todas as etapas da jornada do consumidor, desde seu momento de conhecimento com a marca até conversões, pós-venda e fidelização, faz sentido?

O Customer Experience é baseado em três pilares para seu pleno funcionamento: effort (esforço), emotion (emocional) e success (sucesso):

  • Esforço: esse pilar trata-se do esforço do cliente durante um processo de interação com a marca, que deve ser o mínimo possível. Ou seja, é preciso que seja simples e rápido o poder de interações para que o cliente se sinta motivado a seguir em sua jornada.
  • Emocional: estabelecer vínculos com os clientes é muito importante para sua experiência, portanto, fazer com que o público se sinta especial e ouvido por sua empresa é crucial para um Customer Experience de sucesso.
  • Sucesso: por fim, o sucesso trata do processo de experiência de início ao fim para que seja possível que o cliente visualize benefícios na interação com a marca para que crie relacionamentos duradouros.

A experiência do cliente é essencial e pode definir se o cliente retornará ou não para as compras em sua empresa.

Mais do que isso, pode definir se parte do público fará marketing espontâneo e positivo do seu negócio, conquistando novas pessoas ou se contribuirá de forma negativa para sua marca.

Quais os benefícios do Customer Experience?

Agora que você entendeu mais sobre Customer Experience dentro da sua empresa, certamente você já percebeu diversas vantagens que ele pode levar ao seu negócio, certo?

Conquistar públicos é muito mais do que brigar por preços e para se diferenciar em um mercado cada vez mais amplo e com diversos produtos, oferecer experiência é um grande motivador para que os clientes escolham seu negócio.

Separamos algumas outras vantagens que uma boa estratégia de Customer Experience pode agregar em sua organização, acompanhe.

Reforça a preferência pela marca e fideliza clientes

Os clientes esperam e valorizam marcas que oferecem atendimento e experiência completa durante suas interações. Uma vez que isso se torna importante dentro do negócio, maior é a chance de fidelizar clientes.

De acordo com o relatório State of Global Customer Service Report, da Microsoft, de 2019, 85% dos consumidores brasileiros afirmam que a experiência e atendimento é muito importante para escolha e lealdade à marca.

Além disso, 76% das pessoas trocam de marca por experiências ruins com empresas. Já segundo pesquisa do HubSpot, 93% dos consumidores tendem a comprar várias vezes de empresas que oferecem atendimento e experiência de excelência.

Experiência torna clientes mais fiéis e leais à marca e é importante ressaltar que clientes fiéis, em grande parte dos casos, tornam-se também promotores, ou seja, divulgam espontaneamente seu negócio, agregando novos públicos.

Aumenta receita

Como dissemos, clientes fiéis voltam a fazer compras em seu negócio e, mais do que isso, 86% das pessoas estão dispostas a pagarem mais caro por experiências melhores.

Olhando para dados como esse, é fato que investir em Customer Experience reflete diretamente em receita das organizações e faz toda a diferença para as vendas e conversões.

Melhora a imagem da empresa para o mercado

Com diversos canais de comunicação, não precisa ser grande influenciador digital para alcançar muitas pessoas e causar estragos para a imagem de uma marca, certo?

Ao ter experiências negativas cada vez mais os usuários vão para as redes sociais e demonstram suas frustrações com produtos, serviços e, claro, com a marca e empresa de cada um deles.

Isso gera grande impacto negativo, afinal, todos aqueles que são atingidos criarão uma expectativa negativa da sua marca, mesmo que não pretendam comprar nada em seu setor naquele momento.

Tais depoimentos negativos, porém, não são esquecidos e certamente no futuro quando esse público atingido precisar de algo de seu setor, ele pensará muitas vezes antes de investir em sua empresa.

Ao investir em Customer Experience e colocar o consumidor em primeiro lugar torna-se muito mais difícil de situações como essa acontecerem, afinal, clientes satisfeitos não são detratores da marca.

Mesmo que ele não exponha nenhuma opinião positiva para seu grupo de convívio, certamente experiências e opiniões negativas não existirão.

Mas se ele se sentir tão satisfeito e surpreendido com sua marca é natural que o indivíduo divida suas experiências, causando o efeito positivo para seu grupo de conhecidos.

Esse compartilhamento é muito importante, afinal, as pessoas dão muita importância para testemunhos de amigos, familiares ou conhecidos para investirem em novas marcas e empresas.

E, evidentemente, quanto mais for o seu buzz positivo, maior é sua diferenciação no mercado e imagem perante os concorrentes, criando grande vantagem competitiva para seu negócio.

Como melhorar a experiência do seu cliente?

Investir em Customer Experience exige diversas alterações em processos, inclusão de soluções inovadoras, ferramentas e até mesmo mudanças na cultura da empresa para que o cliente esteja centro no centro das ações.

Não existe estratégia correta ou modelo ideal a ser seguido, mas algumas ações são essenciais para que seu cliente tenha experiências positivas e marcantes com sua marca.

Conheça o seu cliente e sua jornada

Não é possível investir em experiência do cliente sem saber quem é o seu público, não é mesmo? Portanto, é essencial traçar a jornada dos seus compradores, entender quais são os momentos de interação e quais suas expectativas em relação a suas entregas.

É importante também entender as preferências do seu público, seus desejos e necessidades para que suas ações sejam pensadas no que realmente faz sentido para cada perfil.

Facilite a interação e esteja onde seu público estiver

Como dissemos, um dos princípios do Customer Experience é o esforço, ou seja, o seu cliente não deve ter grandes problemas e esforços para entrar em contato com sua marca.

E para isso é preciso facilitar a interação e estar onde seu público está, oferecendo os canais adequados. Ao conhecer seu cliente é possível entender se ele está nas redes sociais, telefone, e-mail, chat, por exemplo para oferecer canais que estejam de acordo com suas necessidades.

Mais do que estar nos canais em que seu público está, é preciso ter capacidade para atendê-los. Não adianta oferecer canais em que o público precisa aguardar horas ou dias por sua empresa não ter equipe suficiente para isso, certo?

Sendo assim, mais do que estar onde o público está, é preciso estar com qualidade em todos os canais de interação escolhidos.

Personalize e humanize o atendimento

Os clientes querem se sentir únicos e valorizados, por isso, é essencial personalizar o atendimento e não tratar seu público como apenas mais um número para sua receita.

Ouvir o cliente, personalizar sua experiência e tratá-lo de forma próxima e amigável é essencial para essa troca. Isso não quer dizer que seus processos não podem ter automatizações e contar com tecnologias, como chatbot, por exemplo.

Ter esse tipo de tecnologia como aliada é muito importante para agilidade e disponibilidade, mas lembre que se que até mesmo os robôs precisam oferecer atendimento mais humanizado para aproximar o seu cliente da empresa.

Não esqueça do mobile

O celular é o principal meio de acesso à internet no Brasil e muitas empresas ainda não valorizam o seu potencial.

Não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade oferecer experiência mobile para seus clientes. E quando falamos em mobile não se trata apenas de site responsivo, mas também de formas de atendimento que estejam, literalmente, na mão do seu cliente, como WhatsApp e Apple Business Chat.

Seja omnichannel de verdade

Para uma experiência completa e positiva do seu cliente é importante investir no omnichannel, ou seja, ser capaz de manter a jornada do cliente de forma contextualizada, independente do canal em que ele escolher.

Não importa se o seu cliente iniciou um contato pelo e-mail, passou para redes sociais, tirou dúvidas na loja física e finalizou o atendimento pelo site. Por todos os canais em que ele passar é preciso que seja oferecida a mesma experiência de forma contínua.

Para isso, todos os canais devem ser integrados para que não existam prejuízos e necessidades de repetições de informações e dados, sendo capaz de estreitar e aprimorar a relação e experiência do cliente por onde ele desejar se comunicar.

Treine e engaje sua equipe

Não adianta contar com diversos canais e ferramentas se sua equipe não estiver pronta para oferecer atendimento de excelência para seus clientes. Os atendentes são a ponte entre cliente e empresa e é preciso que eles reflitam a cultura e imagem da empresa.

Para isso, é essencial investir em treinamentos e desenvolvimentos para que seus setores estejam alinhados com o discurso da empresa, conheçam sobre produtos e serviços e sejam capazes de atender os clientes de forma ágil e eficaz.

É importante também contar com boas bases de conhecimento para que os colaboradores tenham onde recorrer mesmo durante seus atendimentos.

Treine e dê suporte e, mais do que isso, estimule a autonomia para que os operadores sejam capazes de solucionar demandas com a satisfação do cliente como grande objetivo a ser alcançado.

Colete feedbacks dos clientes e tenha indicadores

Para saber se as ações de Customer Experience estão funcionando é preciso medir os resultados para entender o que pode ser otimizado dentro dos diversos setores.

Como estamos falando de satisfação do cliente, nada mais justo do que coletar feedbacks dos clientes para tais indicadores, certo?

Diversas métricas podem ser utilizadas para esse setor e três bastante comuns são: NPS, Net Promoter Score, CSAT, Customer Satisfaction Score e o CES, Customer Effort Score.

Net Promoter Score – NPS

O NPS funciona como uma pesquisa de satisfação com uma pergunta direta sobre satisfação: “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo em uma escala de 0 a 10?”

Como sabemos, ninguém indica algo que não gostou ou que não confia para outras pessoas, certo? Sendo assim, é através do NPS que é possível dividir seus clientes em neutros, promotores e detratores.

Mais do que a pergunta fechada, é importante incentivar que os clientes deem motivos para tal nota, assim você pode entender melhor o que está dando certo e o que precisa ser otimizado.

Customer Satisfaction Score – CSAT

O CSAT também é uma pesquisa de satisfação, mas que busca entender sobre as impressões que o consumidor tem sobre o algo específico da sua empresa, como atendimento, produtos ou serviços oferecidos.

Esse é um indicador, normalmente, coletado através de pesquisas com escalas numéricas de 1 a 5, respostas de “nada satisfeito a muito satisfeito”, emoticons, entre outros.

Customer Effort Score – CES

Esse também é um índice importante sobre Customer Experience, afinal, ele mede sobre o quanto esforço o cliente percebeu em suas interações, seja para compras, para dúvidas ou qualquer tipo de necessidade com sua marca.

Na prática, o CES é um indicador diretamente ligado aos pilares da experiência do cliente. Ele pode ser realizado através de perguntas como “qual nível de esforço você teve para lidar com x problema?”, com respostas em escala de 1 a 5, por exemplo.

É importante que esse índice seja pequeno, afinal, se o indivíduo está disposto a entrar em contato com sua marca ou realizar uma compra, quanto mais difícil for essa ação, maiores a chance de afastá-lo de sua marca.

Valorizar o cliente e oferecer experiências é essencial para que seu público se torne ainda mais fiel e valorize seus produtos ou serviços.

Diversos pequenos atos como ouvir o cliente e humanizar seu atendimento até estratégias mais robustas de integração de canais e experiência omnichannel podem fazer toda a diferença na forma com que as pessoas percebem a sua marca.

Tenha sempre em mente que atendimento e experiência do cliente nunca podem ser deixados de lado, afinal, eles definirão – e muito – sobre sua performance no mercado e em relação com a concorrência.

O quanto sua empresa já olha para Customer Experiencie e para o atendimento? Aproveite que agora você sabe mais sobre a importância dessa estratégia e conheça ainda mais sobre omnichannel e como essa estratégia pode fazer toda diferença em seu negócio!

Customer Experience - Omnichannel

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021