Escuta ativa: por que seu atendimento precisa colocar em prática?
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Escuta ativa: por que seu atendimento precisa colocar em prática?

XGEN
20 de abril de 2021
Escuta ativa e atendimento ao cliente

Humanizar e personalizar o atendimento ao cliente é essencial e isso vai além de chamar o consumidor pelo nome, mas sim sobre criar experiências únicas em sua jornada. Para isso, diversas ações são importantes e praticar a escuta ativa durante o atendimento faz toda a diferença.

Mais do que só fazer perguntas seguindo um roteiro, ouvir verdadeiramente o cliente, entender suas necessidades e buscar soluções adequadas para seu momento faz com que o atendimento se torne um grande diferencial.

A escuta ativa já é uma prática dentro de seus procedimentos de atendimento? Saiba mais sobre ele e como ele pode fazer toda a diferença em sua estratégia!

O que é escuta ativa?

A comunicação entre empresa e cliente é uma ferramenta poderosa para manter o relacionamento e para buscar fidelização e retenção de clientes. Mais do que preço e qualidade de produtos e serviços, oferecer boas experiências nas interações é fundamental.

Para que o cliente se sinta importante, único e ouvido dentro de seu negócio, é de fato preciso ouvi-lo e a escuta ativa é técnica importante para essa boa comunicação.

A escuta ativa é uma maneira de tornar o diálogo mais eficiente, afinal, nele o ouvinte presta atenção no que de fato o interlocutor está dizendo.

E claro, mais do que escutar, o ouvinte demonstra interessa na interação e se envolve com o outro, elevando o nível da troca e comunicação. É por meio de técnicas de escuta ativa que se consegue analisar o que o outro tem a dizer, permitindo interpretação mais correta e absorção do conteúdo da conversa.

Para a escuta ativa, 3 pilares são essenciais:

  • A empatia, através do poder de se colocar no lugar do outro e compartilhar experiências semelhantes para criar relação;
  • Perguntas investigativas, que podem se basear em metodologias como SPIN Selling, por exemplo, e faz com que o ouvinte envolva o locutor através de interesse e não deixe que existam margens para dúvidas;
  • Validação do entendimento, através de repetições e parafraseamentos.

A escuta ativa e o atendimento ao cliente

Nenhum consumidor quer entrar em contato, por qualquer canal que seja, e não se sentir ouvido pela empresa, não é mesmo? Ouvir e entender o cliente é base para um bom relacionamento e isso é essencial para o atendimento, afinal, esse é um dos grandes pilares de ligação entre público e marca.

É importante dizer que ouvir o cliente não é apenas em seu contato telefônico, mas também por meio de qualquer interação por canais digitais, afinal, são neles que os clientes estão cada vez mais presentes, não é mesmo?

Empresas que valorizam a escuta ativa conhecem e entendem melhor das necessidades dos clientes, coletam feedbacks de forma estratégica e atuam em mudanças e otimizações de forma ainda mais eficaz. Mais do que isso, diversos são os benefícios, como:

  • Redução de erros de atendimento por falhas de comunicação;
  • Maior absorção de informações pelos times e pessoas;
  • Construção de relação de confiança com o público;
  • A empresa ganha em maior geração de insights e inovação vindas dos clientes e colaboradores;
  • Diminuição de conflitos internos;
  • Otimização de processos;
  • Melhoria do clima organizacional.

Como desenvolver a escuta ativa?

Diferente de conhecimento técnico, de processos e ferramentas, a escuta ativa é uma soft skill, ou seja, uma habilidade comportamental. Mas isso não significa que ela não ser desenvolvida e é importante estimular suas pessoas para essa forma de ouvir o cliente.

Mais do que estar disposto a escutar, alguns exercícios e ações são essenciais para que a técnica seja ainda mais desenvolvida. Confira algumas dicas importantes!

Treine os colaboradores

Estimular as pessoas para desenvolvimento de habilidades técnicas e comportamentais é preciso para a qualidade dos trabalhos. Mais do que esperar um comportamento do colaborador, é preciso incentivar seu crescimento por meio de treinamentos e ações educativas.

É essencial identificar as necessidades e demandas das pessoas e times e oferecer capacitações para que elas possam seguir em constante crescimento dentro de uma trilha de aprendizagem.

Faça perguntas coerentes e permita que o cliente se expresse

O cliente não quer repetir várias vezes o mesmo problema, portanto, é preciso ter atenção a sua fala – ou escrita – e fazer perguntas que realmente sejam pertinentes e podem colaborador para a resolução do problema.

Não basta apenas perguntar por perguntar, mas sim contribuir e mostrar que a mensagem está sendo compreendida e que o cliente terá suas dúvidas, necessidades ou problemas resolvidos o mais rápido possível, faz sentido?

Uma técnica importante para esse momento é o Spin Selling. Ele se trata de uma técnica comercial que traz orientações sobre “perguntas certas” no processo de vendas, mas que pode ser utilizada para qualquer interação com cliente.

Essas perguntas são baseadas em situação, problema, problema, implicação e necessidade de solução do consumidor.

Mais do que isso, permita que seu cliente se expresse e não interrompa o raciocínio. Mesmo que você já saiba de qual problema se trata e que diminuir o tempo médio de atendimento seja importante, faz parte da boa experiência do cliente deixar com que ele fale sobre seu ponto de vista.

Confirme tudo o que você escutou

Antes de realizar qualquer solicitação e processo para o cliente é importante garantir o pleno entendimento de tudo aquilo que foi dito pelo interlocutor. Sendo assim, é essencial confirmar a informação antes de prosseguir em qualquer processo.

Pode parecer algo desnecessário, mas essa ação faz com que se evitem erros de interpretação, que podem causar refações e retrabalho dentro do atendimento.

Fale a mesma língua do cliente

É importante saber quem é o seu consumidor para adequar a sua linguagem a ele. A sua empresa pode ser formal, informal, jovem, usar gírias e linguagem da internet ou ser mais séria e utilizar jargões profissionais, por exemplo.

Não existe certo ou errado, o importante é falar a mesma linguagem do seu cliente. Ouvir ativamente é crucial na escuta ativa, mas para conversar com o consumidor é preciso ter um discurso adequado a ele, certo?

Adeque sua linguagem, crie manuais e regras para que os colaboradores não fujam do tom de voz da marca e busque por fluidez em todas as comunicações.

Esteja atento ao feedback

O feedback de clientes é uma excelente maneira de crescer e evoluir e é essencial praticar a escuta ativa nesse momento. Peça feedback para o cliente, busque entender como ele percebe as experiências com sua empresa e faça com que esse momento seja de fato de fala do consumidor.

Praticar escuta ativa é essencial dentro dos atendimentos, afinal, ter empatia, dar voz ao cliente e fazê-lo se sentir único é crucial e determinante para sua experiência com a marca e para seu retorno ou não ao seu negócio.

Lembre-se que atender o público é muito mais do que seguir roteiros e respostas prontas e personalizar, humanizar e tornar as experiências únicas faz toda a diferença para a satisfação do cliente.

A escuta ativa já é utilizada dentro dos seus processos de atendimento? Agora que você sabe mais sobre ela, aproveite e entenda ainda mais sobre experiência do cliente e como otimizar suas estratégias!

Escuta ativa e customer experience

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021