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FCR (First Call Resolution): como olhar para essa métrica?

XGEN
17 de novembro de 2020

O atendimento é uma das grandes preocupações dos gestores dentro das empresas, portanto, é preciso olhar para métricas que demonstrem sobre a eficácia desse setor. Um desses indicadores muito falados e buscados é o FCR, o First Call Resolution.

 

Essa métrica mede a taxa de solução dos problemas dos clientes em seu primeiro contato com a equipe de atendimento. Acompanha-lo dá muitos insights e respostas sobre como seu time de atendimento está performando.

 

Para que esse não seja apenas um número em sua planilha e seja olhado de forma a te ajudar verdadeiramente, reunimos algumas informações cruciais sobre o FCR. Confira agora mesmo!

 

O que é FCR – First Call Resolution?

 

Como seu nome diz, o First Call Resolution é o indicador de desempenho que mede o volume de soluções dadas aos clientes em um único contato com a empresa. Ou seja, se em apenas uma interação, independente do canal, o consumidor sai satisfeito com suas dúvidas ou demandas respondidas.

 

Essa métrica está associada à eficiência operacional, de processos e de pessoas, afinal ela dá parâmetros sobre o quão seus processos são adequados e sua equipe capacitada para resolver problemas de forma eficiente e ágil.

 

Ter um bom nível de FCR é essencial para a forma como o cliente percebe e tem experiências com sua empresa, afinal, quando um consumidor é afetado por algum problema ou precisa tirar dúvidas, ele quer ser atendido rápido, correto?

 

Caso essas respostas demorem a acontecer e sejam exigidas grandes burocracias e novos contatos por diversos canais, a tendência é que a insatisfação cresça a cada interação, deixando o consumidor impaciente com a empresa e com baixa propensão a fazer novos negócios.

 

Mais do que isso, experiências negativas em atendimentos podem fazer com que o público divulgue negativamente sua marca para outras pessoas, criando um ciclo de bloqueio com sua empresa até mesmo para novos consumidores.

 

É evidente que existem demandas que exigem maior tempo de resolução, porém, quanto mais possibilidades de resolver chamados no primeiro contato, mais o cliente enxerga na empresa um compromisso com o cliente, aumentando sua satisfação com a marca.

 

Pelo ponto de vista do negócio, a cada vez que uma interação encerra sem solução, cria-se novas entradas e necessidades nos sistemas. Tais rechamadas traduz em maior custo para empresa, afinal, será necessária dedicação e tempo de novos colaboradores para entender e buscar soluções.

 

Como calcular o FCR?

 

Para calcular o First Call Resolution basta dividir o número de resoluções realizadas em primeiro contato de clientes pelo número total de chamados feitos pelo seu público. Ou seja:

 

FCR - Como calcular First Call Resolution

 

Vamos pensar na prática como seria esse cálculo: suponha que sua empresa recebeu 1000 chamados de clientes, independente de qual seja sua forma de entrada, e 840 solicitações foram resolvidas no primeiro contato.

 

Sendo assim, basta calcular 840/1000, o equivalente a 0,84 x 100 = 84% de FCR dentro do setor de atendimento.

 

Além de calcular o número total de casos mensais ou semanais recebidos pela sua empresa, por exemplo, pode ser interessante dividir o seu FCR por cada canal de interação, como atendimento via WhatsApp, chatbot no site, e-mail e redes sociais.

 

Conhecer como é a resolução de casos dentro de cada canal oferecido também pode ser importante para criar ações direcionadas e específicas para cada necessidade encontrada por sua empresa.

 

Lembre-se que os números de casos resolvidos são indicados pelos clientes e não pela sua equipe de atendentes. Ou seja, apenas aqueles que entraram em contato para alguma solicitação que tem o poder de dizer se ficaram satisfeitos ou não.

 

Por isso, para ser capaz de acompanhar essa métrica, é preciso realizar pesquisas de satisfação logo após cada contato ser finalizado. É importante que a pergunta seja simples e objetiva, incentivando o feedback para que o FCR possa ser calculado.

 

Uma simples pergunta como “seu problema foi solucionado?”, com respostas como sim ou não ou emoticons de positivo ou negativo são essenciais para entender essa métrica.

 

É claro que é importante incentivar o consumidor para responder melhor sobre a qualidade do atendimento e, nesses casos, o NPS é um grande aliado para que o público indique o quanto uma empresa poderia ser indicada por ele.

 

Além das pesquisas com os clientes, é importante também rastrear tickets reabertos, ou seja, solicitações que tiveram que ser revisitadas. Uma quantidade elevada de rechamados indica que diversos casos não foram solucionados no primeiro contato.

 

Por que olhar para o FCR?

 

O FCR parecer se uma métrica simples, mas ela é carregada de significados, afinal, seus resultados podem indicar necessidades existentes dentro dos setores de atendimento, seja para processos ou para equipes.

 

O First Call Resolution ajuda os gestores a entenderem sobre a autonomia e capacidade técnica de resolução de problemas por parte da equipe de atendimento e se seus processos estão simplificados e eficazes os suficientes para serem seguidos pelos times.

 

Ou seja, FCR baixos demais podem significar que as pessoas não estão preparadas para resolver questões dos clientes ou que os processos estão burocratizados demais, dificultando a jornada dos operadores com as interações.

 

Olhar para essa métrica dá muitos benefícios para o negócio e envolve tanto clientes, quanto atendentes. Quanto maior a taxa de resolução rápida, maior a satisfação dos clientes, cultivando fidelização e encantamento com a marca.

 

Por outro lado, bons resultados aumentam a motivação e engajamento das equipes, produtividade e diminuição de repetição de tarefas desnecessárias dentro dos sistemas e processos.

 

É importante ressaltar que um dos grandes benefícios de olhar para o FCR é pela capacidade que essa métrica dá de identificar problemas. Quanto mais rápido os gargalos no atendimento são identificados, melhores eles são tratados.

 

É válido dizer que até mesmo FCR muito positivos precisam ser analisados. Vamos pensar juntos, imagine que seus canais estão recebendo muitas solicitações sobre um problema em seu site ou app.

 

Como seus atendentes estão “acostumados” com tal erro, rapidamente a resposta é dada e a resolução parcial do problema é oferecida para o cliente.

 

Esses contatos farão com que sua métrica seja bem positiva, porém, só isso é suficiente? Certamente não! É preciso verificar também os níveis positivos para identificar e solucionar problemas na raiz.

 

Mais do que apenas olhar para a resposta dos atendentes quanto aos erros do site ou app, é preciso efetivamente resolver essa questão para que solicitações desse tipo parem de ser recebidas, faz sentido?

 

Entender as motivações dos clientes em relação aos contatos é o principal ponto para que seu atendimento trabalhe verdadeiramente com satisfação e experiência do consumidor.

 

Como potencializar e aumentar seu FCR?

 

Agora que você já sabe melhor o que é FCR, já deu para perceber sua importância no cenário de atendimento, certo? Portanto, é preciso pensar em algumas estratégias que podem melhorar ainda mais os seus indicadores.

 

Mesmo com melhores táticas, é essencial ressaltar que nem sempre é possível resolver um problema no primeiro atendimento, portanto, é necessário ter cuidado para não criar metas e forçar as equipes em busca dessa taxa perfeita.

 

Ao ter a pressão indevida sobre esse tipo de resultado, pode-se gerar justamente o efeito oposto, fazendo com que as equipes gerem respostas erradas apenas para cumprir o atendimento, prejudicando a experiência do seu cliente.

 

Dito isso, separamos algumas ações importantes para que seu negócio desempenhe melhor e tenha melhores resultados para o FCR e outros indicadores. Acompanhe!

 

Compreenda os problemas dos clientes

 

Certifique-se de que todos os chamados são realizados dentro de um mesmo padrão de qualidade e orientados à resolução dos problemas.

 

É importante que os operadores sejam focados em entender os problemas dos clientes, portanto, é preciso trabalhar com atenção e escuta ativa.

 

Não tenha medo de perguntar algo em caso de dúvida, é melhor pedir para que alguma informação seja repetida do que forçar o cliente ao segundo contato.

 

Mais do que isso, identificar e mapear os problemas do cliente faz com que as empresas sejam capazes de compreender aspectos de seus produtos e serviços e sejam capazes de implementar melhorias vindo da opinião daqueles que utilizam sua marca.

 

Simplifique processos da empresa

 

Burocratizar demais os processos de atendimento engessa o trabalho dos operadores, fazendo com que a resolução de problemas se torne mais lenta e ineficaz. É essencial definir e desenhar bem os processos para que eles sejam uma ajuda para o time e não um fator de dificuldade.

 

Mais do que processos, trabalhe com boas ferramentas e invista em tecnologias que auxiliem seu trabalho.

 

Imagine só se os atendentes precisam abrir diversos sites para receber solicitações, além de aumentar o tempo de espera do cliente, torna-se mais difícil que o operador se concentre em seus atendimentos, podendo levar a desistências e falta de resolução notada pelos clientes.

 

Investir em plataformas omnichannel que reúnam todos os seus pontos de contato em um só lugar, por exemplo, dá grandes ganhos em termos de processos e ferramentas para que os atendimentos sejam de fato eficazes.

 

Mensure o FCR em cada canal de atendimento

 

Como já citamos, é importante mensurar todos os seus canais de atendimento e entender individualmente o FCR de cada um deles. Dessa forma, é possível entender quais canais merecem maior atenção para que a experiência do cliente seja otimizada.

 

Lembre-se que para ter verdadeiramente um atendimento omnichannel é preciso oferecer as mesmas experiências e contextos, independente do canal. Portanto, é essencial trabalhar para que as métricas dos seus canais sejam o mais alinhadas possível.

 

Entender as estruturas, forças e fraquezas dos seus canais dão grandes possibilidades para melhorias, como implementação de autoatendimento e chatbot, por exemplo. Ações como essa podem fazer todo o sentido para seu cliente e acelera sua resolução de problemas.

 

Treine sua equipe

 

Como já citamos, bons níveis de FCR estão diretamente ligados com a capacidade das equipes dentro de suas funções. Por isso, é preciso contar por pessoas em constante treinamento e desenvolvimento.

 

É essencial fornecer formas de qualificação, seja treinamentos presencial, online, e-learning, gamificação, eventos, palestras e qualquer tipo de aprendizado para que o colaborador siga sempre dentro da jornada de aprendizado e crescimento dentro da empresa.

Quanto mais conhecimento é disponibilizado, mais seguros e confiantes se sentem os operadores para oferecerem soluções e respostas.

Incentive a autonomia

 

Não basta treinar seus operadores e contar com estruturas que os prendam a autorizações e aprovações dos gestores. É evidente que existem situações complexas que precisam de ajudas de superiores, porém, é preciso trabalhar para que a grande maioria das questões sejam resolvidas por qualquer membro da equipe.

 

Para isso, é preciso dar autonomia para seus colaboradores. Estabeleça regras, orçamentos e formas de atendimento, mas deixe que o atendente resolva as questões que encontrar, tendo a satisfação do cliente sempre como guia para cada solução.

 

Dar autonomia torna os processos e resoluções de problemas mais eficientes, resultando em maior rapidez no atendimento, FCR aumentando e, claro, satisfação e experiência positiva do seu consumidor.

 

Disponibilize materiais de consulta para sua equipe

 

Mesmo com constantes treinamentos e capacitações, não é possível exigir que as pessoas conheçam todos os procedimentos e regras da empresa, não é mesmo?

 

Portanto, é preciso disponibilizar materiais que possam ser consultados rapidamente durante o atendimento para tirar dúvidas do operador.

 

Quando falamos de materiais de consulta, não é sobre longos textos e listas de regras, mas sim materiais simplificados e contextualizados para o seu cenário de atendimento. De nada adianta ter enormes livros que façam o atendente perder um longo tempo procurando suas respostas.

 

É essencial disponibilizar conteúdo de forma rápida e direcionada para sua realidade. Esses conteúdos podem vir em forma de imagens, texto, ilustrações e até mesmo chatbots internos que sirvam como suporte para sua equipe.

 

O importante é que seja uma forma de ajuda e não um fator que faça seu operador perder tempo de busca durante o atendimento.

 

Entenda os casos não resolvidos

 

É preciso olhar para o que não está sendo resolvido no primeiro contato para entender quais motivos levam a isso. Mapeie se as questões são internas, como falta de conhecimento técnico, falha na ferramenta, entre outros, ou se dependiam também do cliente para a resolução.

 

Entender o que está acontecendo nos atendimentos é essencial para atacar os problemas na raiz e criar procedimentos para que as soluções tendam a ser ainda mais rápidas e eficazes.

 

O FCR é um dos grandes indicadores que devem ser observados com cuidado dentro de uma equipe de atendimento para que seus resultados sejam sempre positivos e voltados para a satisfação do cliente.

 

Como está o nível de Firts Call Resolution em seu cenário? O quanto os clientes estão satisfeitos em seu primeiro contato com sua marca? Agora você sabe um pouco mais sobre FCR, siga nossas dicas e olhe para ele de forma ainda mais estratégica!

 

Aproveite que você está ainda mais por dentro de FCR e confira 7 dicas para melhoras sua gestão e eficiência dentro do seu setor de atendimento!

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021