LGPD: o que é e como impacta o atendimento ao cliente do negócio?
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LGPD: o que é e como impacta o atendimento ao cliente do negócio?

XGEN
28 de julho de 2021
LGPD o que é e atendimento ao cliente

Estar em conformidade dentro das regras e leis do país é essencial antes de colocar em prática estratégias de atendimento ao cliente, certo? Pensando nisso, entender a LGPD, o que é essa lei e como ela interfere em seu processo faz toda a diferença e é extremamente necessária.

A LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil está valendo no Brasil desde 2020, mas é a partir de agosto de 2021 que as sanções para aqueles que não cumprirem a lei passa a acontecer e então o resultado será sentido no bolso das empresas.

Mesmo com tempo para se adequar, nem todos os negócios estão ainda 100% preparados para o cumprimento total da lei e saber sobre a LGPD, o que é e como ela interfere em seus setores se torna urgente dentro da organização.

Pensando nisso, reunimos alguns pontos importantes para que você entenda melhor sobre a lei e visualize como ela impacta em seu atendimento ao cliente. Acompanhe!

LGPD: o que é?

Depois de muito debate no país sobre a lei, em 2018 foi sancionada a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil (LGPD), Lei 13.709/2018, pelo então presidente Michel Temer.

Seguindo as bases do regulamento europeu, a LGPD muda a forma de funcionamento e operação das organizações, e estabelece regras de coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais, visando a proteção dos dados pessoais dos indivíduos.

A LGPD se aplica para qualquer pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realize operações de coleta, produção, recepção, classificação, processamento, entre outras atividades de dados pessoais produzidos no Brasil.

Essa coleta não se dá apenas pelo meio online e dados coletados offline, como formulários preenchidos em lojas físicas, também entram nas regras.

Antes da lei, qualquer organização poderia solicitar diversos dados dos clientes, mesmo que eles não tivessem nenhuma relação com o serviço oferecido pela empresa.

Com esses dados, a empresa poderia fazer o que quisesse com as informações, sem que os usuários soubessem para onde iriam e isso poderia viram spam em e-mails, telefonemas indesejados e contatos feitos por empresas das quais os usuários sequer tinham conhecimento. Isso sem falar em problemas mais graves como roubo de dados e prejuízos altíssimos aos consumidores e empresas.

Agora, com as regras da lei, é preciso consentimento quanto ao uso de dados, além de demonstração de forma clara e objetiva para como serão utilizados.

Qual o objetivo da LGPD?

Ao entender mais sobre LGPD: o que é essa lei, já dá para ver sobre seu objetivo de garantir a privacidade dos dados pessoais, certo?

É importante dizer que, para essa proteção de fato aconteça, a lei elenca dez princípios que as organizações devem seguir quanto ao tratamento e proteção de dados pessoais, que são: finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade de dados, transparência, prevenção, segurança, não discriminação e responsabilização e, por último, prestação de contas.

Dentre esses princípios estabelecidos pela LGPD, ganham destaque:

  • Transparência para o uso de dados pessoais e a respectiva responsabilização;
  • Adequação, isto é, a compatibilização do uso dos dados pessoais com as finalidades informadas;
  • Finalidade do uso dos dados, determinada e previamente informada aos titulares dos dados coletados;
  • Necessidade, limitação do uso dos dados para atingir a finalidade pretendida e a indispensável exclusão imediata de dados após atingir tal finalidade.

A lei trata de dados que podem identificar as pessoas, como CPF, RG, endereço e dados pessoais sensíveis como raça, religião, filiação a sindicatos, entre outros.

Quem vai fiscalizar a LGPD e o que ocorre caso uma empresa não cumpra com a lei?

Para entender a LGPD, o que é realmente esse funcionamento e suas sanções, precisamos falar sobre a fiscalização. A Lei Geral de Proteção de Dados conta com o órgão fiscalizador criado para esse fim: a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Na prática, as ações sobre coleta, produção, classificação, acesso, distribuição, processamento, armazenamento, avaliação, modificação e outros dispostos no inciso X do art. 5º da LGPD, deverão ser fiscalizadas e cumpridas.

Em casos em que a empresa não cumprir com o que é determinado por lei, poderá ser aplicada de uma simples advertência, até altas multas de acordo com a gravidade do “deslize”, sendo possíveis:

  • Aplicação de advertências, com prazo para correção de erros;
  • As multas podem chegar até 2% do faturamento anual da pessoa jurídica de direito público ou privado, limitando-se no valor máximo de R$50 milhões por infração;
  • Suspensão ou proibição das atividades de tratamento dos dados até a devida regularização.

LGPD e atendimento ao cliente: o que muda para seu setor?

Agora que você entendeu um pouco mais sobre a LGPD, o que é essa lei e seus objetivos, é importante pensar de forma mais prática para visualizar como as regras têm impacto nas rotinas de atendimento ao cliente.

Transparência

Sempre que a empresa for fazer a solicitação de dados do cliente – para qualquer que seja sua operação dentro do atendimento –, os operadores, ferramentas e diálogos devem ser claros quanto às informações que vão coletar, além de informar o que será feito com aquele registro.

Não basta simplesmente coletar dados para o cadastro, é preciso ter mais informações e buscar apenas por dados que sejam de fato relevantes para seu atendimento.

Consentimento

As empresas têm a obrigação de informar aos usuários como os seus dados serão tratados para que então os clientes definam se há ou não o consentimento para esse compartilhamento.

Além disso, os clientes têm o direito de não mais querer que suas informações sejam usadas pela companhia. Nesse caso, a empresa deve aceitar o pedido e excluir de suas bases de dados todos os registros deste usuário.

Segmentação e personalização

Uma grande dúvida sobre LGPD e a utilização e aplicação dos dados é sobre segmentação e personalização, afinal, muitas vezes as empresas querem compartilhar ofertas, promoções e ações de vendas, certo?

Como citado no tópico anterior, isso é possível que ocorra, desde que o seu cliente seja previamente avisado sobre essa possibilidade e tenha aceitado tais recebimentos.

Como estar em dia com a LGPD?

Conhecer a LGPD, o que é sua lei, suas regras e aplicações é o primeiro passo para estar em dia e em conformidade com a legislação. Porém, é preciso mais do que isso e é importante investir em alguns pilares para se adequar à lei, como:

Avalie sua estrutura

Muitos dados já existem dentro da empresa e passam por várias pessoas e isso pode causar a falta de controle e tratamento dos mesmos. Por isso, é preciso avaliar o que existe, quais são os pontos críticos e onde podem existir falhas.

Entender o que já existe é crucial para traçar estratégias futuras que estejam de fato alinhadas com a LGPD e suas necessidades.

Faça atualizações contratuais

É importante que todos envolvidos em tratamento ou coleta de dados estejam cientes das mudanças na legislação com a vigência da LGPD. Para isso, defina um plano de ação para revisar suas políticas e atualizar contratos, tanto para colaboradores, parceiros e clientes.

Invista em conhecimento

Entender a LGPD, o que é e necessidade é muito mais do que atualizações de contrato e base de dados e sua importância, teoria e prática deve ser aplicada a todos da empresa.

Portanto, para que os setores estejam realmente em conformidade, é preciso que suas pessoas saibam sobre a lei, suas regras e todas suas possibilidades de aplicações.

Para isso, é importante o investimento em treinamentos, palestras, workshops e atualizações sobre o tema nas plataformas de conhecimento da empresa.

Trabalhe com atendimentos automatizados e parceiros que estejam alinhados com a LGPD

Utilizar tecnologias de atendimento ao cliente automatizados, como a Unidade de Resposta Audível (URA) em seus telefones ou Chatbots com Inteligência Artificial em seus canais é um ponto positivo para a conformidade com a LGPD.

Ao ter essas possibilidades de interação com o cliente, menores são os números de falha no atendimento e todos os passos são desenhados para que existam processos alinhados e contínuos em todos os seus atendimentos.

E claro, em qualquer que seja a contratação de parceiros, verifique se as tecnologias já estão alinhadas com a LGPD para que terceiros não interfiram em sua conformidade.

Como sua empresa e atendimento estão alinhados com a LGPD, o que é a lei e o que falta para estar em conformidade? Aproveite que sabe mais sobre o tema fique por dentro de outros conteúdos essenciais para atendimento ao cliente em nosso blog!

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A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

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https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021