NPS: o que é e como melhorar a experiência do seu cliente
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NPS: o que é e como melhorar a experiência do seu cliente

XGEN
23 de outubro de 2020
NPS: o que é e como utilizar a métrica

O NPS é um dos mais comuns indicadores utilizados para medir satisfação e atendimento ao cliente e é um termômetro para as empresas. Mas, você já parou para refletir sobre o NPS, o que é e qual sua real importância no negócio?

Mais do que aplicar questionários e coletar informações com seu público, é essencial entender sobre essa estratégia e indicador para que ele realmente faça sentido em seu cenário e te dê insights para melhorias.

Pensando nisso, reunimos algumas dicas importantes sobre o tão famoso NPS e sobre como aumentar seus resultados visando a experiência do cliente. Confira!

NPS: o que é o Net Promoter Score?

Certamente, em algum momento da sua vida, você já se deparou e respondeu alguma pesquisa de NPS. Além disso, se você faz parte de um setor de atendimento, ela também é comum em sua rotina.

Mas antes de falarmos sobre estratégias de melhorias para o NPS é importante deixar claro sobre o que ele se trata.

O tão aplicado NPS, o Net Prometer Score, é uma metodologia de pesquisa utilizada em qualquer setor de atuação para entender sobre fidelidade e satisfação dos clientes em relação ao seu produto, serviço e experiência oferecida.

A metodologia surgiu em 2003, quando Frederick F. Reichheld publicou o artigo que deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, na Harvard Business Review e apresentou o conceito do NPS.

O autor fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou perguntas a indicadores positivos como recompras e indicações. A questão que se destacou no estudo foi justamente “o quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?”, dando origem a esse indicador.

Sendo assim, o Net Promoter Score é uma pesquisa com o cliente com essa pergunta sobre sua recomendação sobre marca, produto ou serviço e avalia em escala de 0 a 10 o quanto os clientes indicam ou não sua empresa para outras pessoas.

Por dar visibilidade sobre o quanto um cliente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas, entender sobre o NPS é muito importante, afinal, ninguém recomenda algo do qual não gosta ou não acredita.

O marketing espontâneo e indicações são extremamente poderosos e 92% dos consumidores afirmam que confiam na indicação de amigos, familiares e até mesmo influenciadores, acima de qualquer outro tipo de propaganda.

Como funciona o NPS?

Mais do que saber sobre o NPS, o que é e o seu conceito, é preciso entender como de fato funciona esse indicador na prática. Essa métrica é retirada a partir de pesquisas solicitadas ao consumidor após uma compra, atendimento ou interação e seu resultado é uma nota de 0 a 10.

A partir da nota atribuída para a empresa, os participantes da pesquisa são classificados em 3 categorias:

  • Promotores: Aqueles que dão notas 9 e 10. São clientes altamente propensos a recomendar a sua marca, manter a fidelização e realizar novas compras. Esse é um público muito valioso para o seu negócio;
  • Neutros/Passivos: As notas 7 e 8. Esses são os clientes que estão propensos a recomendar sua marca, porém, ainda não estão totalmente convencidos sobre. No geral, eles não estão insatisfeitos, mas também não são leais e podem te dar bons insights sobre melhorias;
  • Detratores: As notas de 0 a 6. Esses são clientes que não estão satisfeitos com sua marca, produto, atendimento ou qualquer ação da sua empresa. Evidentemente, são pouco propensos a recomendar a sua empresa e, mais do que isso, podem ser clientes dispostos a dar indicações negativas sobre sua empresa ou solução. É preciso atenção para essa parcela do seu público.

Para entender como está seu NPS, não basta apenas saber quantos são os seus promotores, neutros ou detratores. Por isso, é utilizado o seguinte cálculo:

NPS: o que é e como calcular

Vamos a um exemplo para que isso fiquei ainda mais claro! Suponha que 100 de seus clientes responderam a sua pesquisa pós qualquer tipo de interação com sua marca. 50 deles se encaixaram nas notas de promotores, 20 em neutros e 30 em detratores. Sendo assim:

NPS: o que é e como encontrar o da sua empresa

Dessa forma, o seu NPS seria 40%. Mas, o que isso significa exatamente? Entender o NPS, o que é e descobrir seu resultado é importante, mas vai além! É preciso avaliar sobre o que é encontrado, certo?

Assim como diferentes métricas, é evidente que quanto mais alto seu número melhor. A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa está inserida. Porém, existe uma classificação de médias de mercado que podem te ajudar a entender a sua classificação:

  • Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100;
  • Muito bom: Variação entre 50 e 74;
  • Razoável: Pontuação entre 0 e 49;
  • Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.

Vale lembrar que, mesmo com a pergunta principal “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?”, essa não precisa ser a única questão para o cliente.

É interessante que exista espaço aberto para comentários, dessa forma, os participantes podem explicar a sua nota deixando sugestões, elogios ou críticas. E é justamente nesse espaço que mora ainda mais a riqueza desse tipo de pesquisa.

Com respostas e relatórios criados a partir dela é que se torna possível identificar como se sente seus clientes e trabalhar para que diversas melhorias sejam realizadas.

Por que utilizar o NPS?

Após sua “descoberta” e apresentação, o Net Promoter Score se destacou rapidamente e é utilizado por muitas empresas. Muitas são as vantagens de utilizar o NPS, entre elas:

  • Facilidade de uso: o NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, independente de seu tamanho ou setor;
  • É simples: mesmo que a grande riqueza do NPS esteja em seus comentários, a escala numérica do indicador é simples de ser coletado e acompanhando, sendo possível fazer observações através da classificação de mercado;
  • Dá muitos insights: esse indicador dá insights rápidos e diretos sobre falhas e problemas que o cliente enxerga de sua empresa. Com esse feedback é possível agir rápido para problemas cruciais;
  • É comparável: como muitas organizações utilizam essa métrica, o NPS dá base de comparações e parâmetros para que os gestores acompanhem e desenvolvam estratégias olhando para seus concorrentes e referências externas.

Como melhorar o NPS da empresa?

Você sabe mais sobre NPS, o que é, como funciona e como calcular. Após algum tempo de acompanhamento seu objetivo é melhorar os resultados e aumentar a satisfação da empresa, certo? Como fazer isso, afinal?

Muito mais do que apenas querer aumentar seu número, é importante entender os motivos pelos quais eles estão assim e o que está sendo feito na prática com o que é recebido dos clientes.

Não basta observar os números e querer aumentar a todo custo apenas para “provar” que sua empresa é boa, é preciso pensar verdadeiramente na experiência do cliente e, com base no que eles dizem, fazer otimizações e melhorias.

Pensando nisso, confira algumas dicas importantes para melhorar a experiência do seu cliente e, consequentemente, aumentar o seu NPS.

Ouça o seu cliente

Como dissemos, esse é um dos tópicos mais cruciais e relevantes para aumentar o NPS e qualquer uma de suas metas relacionadas ao cliente e sua satisfação.

Adotar uma postura orientada para o cliente é fundamental dentro do ambiente de trabalho e faz com que a empresa pense além dos números e reflita também sobre o fator humano que o envolve.

É claro que, muitas vezes, as pesquisas recebidas são apenas as numéricas, sem comentários, elogio ou reclamação. Porém, é preciso ter atenção a tudo o que é recebido para colocar em ação o que é passado por seu cliente.

O NPS não é apenas sobre fazer um cálculo e deixar esse número exposto, mas sim ouvir as opiniões e visões de quem faz negócio com você, entender suas queixas e comentários e trabalhar em estratégias de melhorias para tal experiência.

Cuide de seus promotores, neutros e detratores

Assim como a resposta do cliente é importante para sua empresa, é preciso entender que a resposta da empresa é também essencial para o cliente.

Deixar o cliente sem resposta pode definir seus próximos passos da jornada do cliente e aumentar ou diminuir ainda mais a satisfação dele com sua marca.

Promotores

Esse é aquele público que expressa a satisfação e você deve valorizá-lo. Não é porque o público já está satisfeito que ele pode ser deixado de lado. Muito pelo contrário, é preciso estreitar ainda mais essa relação e mostrar para ele a sua importância para a empresa.

Trate-os de forma diferenciada, quando possível ofereça alguns benefícios e exclusividades e incentive que a satisfação seja sempre superada em cada contato.

Esses clientes, além de divulgarem e indicarem sua marca para outros, são aqueles que tendem a fazer novas compras com você e são menos sensíveis ao preço, ou seja, mesmo que você aumente o valor monetário, eles estarão lá pela satisfação e experiência proporcionada.

Neutros e detratores

Os detratores são uma parte muito sensível da sua empresa, afinal, além de deixarem de fazerem negócio, eles estão também propensos a darem opiniões negativas para outras pessoas, fazendo com que algumas de suas relações comerciais possam ser estremecidas.

É extremamente necessário entender esse público e buscar informações sobre o que causa a sua insatisfação. Para isso, entre em contato o quanto antes e busque resolver o problema.

Quando o cliente sinaliza um problema, independente do canal que isso é feito, ele espera que isso seja resolvido o mais rápido possível. Quanto maior a demora no contato, mais a percepção negativa da sua empresa é criada para o público.

Portanto, não deixe o cliente falando sozinho e assuma a posição de resolução. Mais do que isso, se desculpe, estabeleça compromissos de melhoria e proponha soluções reais para resolver as necessidades do cliente.

Entrar em contato e pedir desculpas é importante, mas agir é o crucial e que determinará se o cliente dará uma nova chance ou não para sua empresa. Reconheça as falhas nos processos e trabalhe para melhorias.

Quanto aos neutros, eles são um público que ainda não se decidiram muito sobre sua empresa e então é importante agir de forma semelhante na tratativa de resolução de problemas.

Busque entender o que o motivou para o início da insatisfação e tenha ações para reverter tais experiências.

Não limite seus canais de atendimento e invista no omnichannel

Muito mais do que insatisfação com produto, um grande motivo de críticas e notas baixas no NPS é pela falta de assertividade nas interações para compra, suporte e dúvidas, por exemplo.

Para ter clientes satisfeitos é preciso dar possibilidades para que eles entrem em contato com sua empresa e para que essas interações sejam ágeis e eficientes sempre que precisarem ocorrer.

Seja pré ou pós venda, se um cliente deseja falar com sua empresa, ele precisa ser bem atendimento para perceber a sua importância, não é mesmo? Dessa forma, é essencial pensar sobre seus canais de atendimento.

Não é mais possível trabalhar com canais extremamente limitados e que dificultem o contato com o cliente. Conheça o seu cliente e esteja onde ele está, desde o telefone e e-mail até redes sociais, WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo.

E claro, muito mais do que estar em diversos canais é sobre entregar excelência em todos eles. Não adianta ter canais de comunicação que não funcionem e que obriguem o cliente a irem para outros para resolver seus problemas.

Ser omnichannel é imprescindível, ou seja, é ser capaz de oferecer experiências eficazes e unificadas para o cliente, independente do canal que ele esteja.

a estratégia omnichannel

Se de manhã seu cliente quer entrar em contato pelo chat e a noite ele quer uma nova solicitação por WhatsApp, por exemplo, sua empresa precisa estar preparada para que isso aconteça, oferecendo fluxo na jornada e as mesmas experiências onde quer que ele esteja.

Dar possibilidades para o cliente e continuidade em sua interação gera comodidade, flexibilidade e lealdade, fazendo com que suas percepções sejam mais positivas, dando resultados em indicadores como o NPS.

Surpreenda seu cliente

Mais do que oferecer o que o cliente espera, é essencial ir além e surpreendê-lo em suas expectativas. Crie ações e estratégias para que as abordagens sejam personalizadas, diferenciadas e façam com que o cliente se sinta de fato importante e especial para seu negócio.

Essa surpresa vai além de descontos, ofertas e exclusividades, e tem também a ver com o valor entregue em cada ponto de contato.

Sabemos que nem sempre é possível investir financeiramente em surpresas para todo seu público, mas é possível fazer isso de outra forma, com atendimento diferenciado e comunicação efetiva, faz sentido?

Cuide do atendimento

Como dissemos, ter canais de atendimento é importante e muito mais do que isso, oferecer boas experiências nesses canais é o que de fato faz a diferença. Ter atenção nessa estratégia é fundamental para o que o cliente percebe de sua empresa.

É preciso ter atendimentos padronizados, mas isso não significa que eles precisam ser engessados e quase robotizados. Mais do que respostas simples e diretas, prezar pela empatia, personalização e cuidado com o cliente é essencial para que ele perceba qualidade.

E isso não apenas sobre atendimentos humanizados. Mesmo quando o cliente interage com seus robôs, pelo atendimento via chatbot, é preciso criar comunicações o mais próximo do real possível.

Quanto mais ouvido se sente um cliente, mais proximidade e relação ele cria com sua empresa, aumentando seus níveis de satisfação.

Treine seus colaboradores

Para que o seu atendimento esteja sempre em um alto nível de excelência, é preciso que seus operadores estejam preparados para isso. Investir em treinamentos, desenvolvimento e gestão do conhecimento é essencial para melhores resultados.

Dê insumos e ferramentas para que seus atendentes sejam capazes de resolver solicitações de seus clientes de forma ágil e segura.

Seus colaboradores do atendimento são os porta-vozes da empresa para o público, por isso, é crucial que eles estejam alinhados com seus produtos e serviços e com a cultura de experiência ao cliente que sua empresa busca oferecer.

É importante acompanhar todos os componentes desse setor e oferecer experiências positivas internas para que elas reflitam no atendimento e na qualidade que sua empresa persegue.

Mais do que fornecer treinamentos fechados e tradicionais, é interessante investir em gestão do conhecimento. Esse processo é a capacidade dos integrantes de um negócio, de adquirir e armazenar conhecimento para colocá-los em prática em cada situação necessária.

Ou seja, mais do que apenas treinar e disponibilizar documentos, é preciso incentivar a autonomia na função e dar espaço para que o colaborador se arrisque dentro dos padrões e invista em novas formas de encantar o cliente a partir de suas ferramentas disponíveis.

Acompanhe todas as suas métricas

O NPS é uma métrica importante, mas não deve ser avaliada sozinha. Muito de seus resultados podem ser reflexo de insatisfações e erros que podem ser observados através de outros indicadores, como tempo de resposta, First Call Resolution, entre outros.

Trabalhe com suas métricas em conjunto e perceba o que uma pode auxiliar em melhorias de outras. Todos os indicadores de satisfação do cliente que sua empresa decidir acompanhar devem ser vistos de forma individual e agrupada.

Garanta a entrega do seu SLA

O SLA, Service Level Agreement, é o Acordo de Nível de Serviço, ou seja, um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas para que os atendentes recebam chamados e garantam alguns níveis definidos de atendimento e satisfação.

É essencial ter seus SLAs definidos para que eles sejam buscados e atingidos, garantindo um mínimo do padrão de qualidade de tempo ou de atendimento para seu cliente.

Garantir a entrega dos SLAs é um primeiro dos grandes passos que deve dar o atendimento para oferecer satisfação e experiências positivas para seu cliente.

Divulgue seu NPS para outras áreas da empresa

O NPS tem muito a ver com atendimento, vendas ou marketing, mas não deve ser visto apenas para esses setores. Compartilhar resultados e visões do cliente pode ser importante para que diversos processos sejam revistos pela empresa e reflitam no serviço final.

Crie alguns planos de ação para compartilhar tais resultados e engajar os colaboradores em discussões para melhorias conjuntas.

O NPS é um importante indicador para sua empresa, mas lembre-se que apenas números colocados em planilhas não fazem muita diferença para seus resultados.

Cruze dados, entenda e analise os insights, priorize ações com as sugestões vindas dos clientes, otimize e persiga sempre oferecer o melhor atendimento e experiência em todas as etapas da jornada do seu público.

Ter uma cultura voltada para a qualidade do atendimento, sem dúvida, dá muito resultado nas notas que serão recebidas em suas pesquisas de satisfação!

Agora que você sabe mais sobre NPS, o que é, como calcular e como otimizar os seus resultados, quais ações você enxerga que precisa de implementações ou melhorias em seu negócio? Aproveite o tema e confira o infográfico que fizemos para você com 8 dicas para aumentar a qualidade do seu atendimento ao cliente!

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021