NPS x CSAT: qual a diferença e qual métrica utilizar?
Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

NPS x CSAT: qual a diferença e qual métrica utilizar?

XGEN
9 de fevereiro de 2022

Existem diversas métricas que buscam mensurar a satisfação do cliente com a empresa e o NPS e CSAT são dessas que fazem parte de muitas estratégias, portanto, conhecer sobre elas, saber quais delas utilizar e qual é a melhor para o contexto de seu negócio é fundamental. 

O NPS e o CSAT são métricas que possuem finalidades e características bem parecidas, mas entender suas diferenças é o que fará com que você possa tomar a decisão de qual escolher. 

Como sua empresa tem olhado para as métricas de satisfação do cliente? Continue lendo e entenda qual é melhor para seu negócio! 

Por que utilizar métricas? 

As métricas servem para muito mais do que apenas medir se o cliente gostou ou não de um serviço, ela ajuda a ter uma noção do cenário que a empresa está, no que há necessidade de investir mais, além de criar uma relação com o cliente ao dar voz a ele. 

Por isso, entender o que são as métricas e como implementá-las em sua empresa é importantíssimo para ter uma estratégia de sucesso, independentemente do setor que for introduzida. 

Sabendo disso, separamos um pouco sobre o NPS e o CSAT, suas diferenças, cálculos e finalidades. Confira! 

O que é NPS? 

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação com o intuito de mensurar a satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. 

Essa metodologia pode ser aplicada em qualquer setor que ofereça algo ao cliente, desde a venda até um atendimento rápido. 

Criada em 2003 pelo estrategista Frederick F. Reichheld, o artigo “The one number you need to grow” que deu origem ao livro “A pergunta definitiva” traz um estudo sobre o conceito do NPS e a pergunta “O quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?” que é capaz de dizer se ele está satisfeito com a empresa, e se essa satisfação chega ao nível de promover a mesma. 

A partir dessa questão, o cliente então responderá de 0 a 10 qual é essa possibilidade de recomendação e, a partir da nota escolhida ele pode ser separado em 3 grupos, que são: 

  • Promotores: Clientes que deram notas de 9 a 10. Esses muito possivelmente recomendariam a empresa para um amigo e voltariam a comprar nela futuramente. 
  • Neutros: Notas entre 7 e 8. Esses até podem recomendar, mas ainda não estão realmente satisfeitos com a marca e seus serviços, não são fiéis a ela. 
  • Detratores: Escolhem entre 0 e 6. Esses estão insatisfeitos com a empresa ou com algum serviço prestado, por isso, ele se torna muito menos propenso a recomendar a marca para alguém. Não só isso, esses podem ser aqueles que falam negativamente da empresa e causam problemas na marca. 

Como calcular o NPS?  

O NPS é mais que apenas identificar os promotores e detratores, mas também, calcular para obter sua taxa, e isso é possível a partir da fórmula:  

nps - métrica

Após calcular, você poderá comparar o resultado de sua empresa na tabela a seguir: 

  • Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100; 
  • Muito bom: Variação entre 50 e 74; 
  • Razoável: Pontuação entre 0 e 49; 
  • Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1. 

Vale dizer que não existe regras fechadas sobre o resultado e cada setor de mercado conta com suas próprias tabelas e números. Portanto, vale a pena sempre se comparar com outros números que de fato façam sentido para seu cenário. 

Ter uma boa pontuação mostra que sua empresa tem sido satisfatória para o cliente e muito provavelmente será recomendada para outras pessoas. 

Para você entender ainda melhor como o NPS funciona veja o exemplo: 

Em uma pesquisa, a empresa X viu que em uma pesquisa cobrindo o período de 2 meses ela conseguiu 200 respostas. Entre elas, 140 pessoas foram consideradas promotoras de seu negócio e 40 detratoras. Seu cálculo será: 

nps - métrica

Nesse caso a empresa X conseguiu um NPS muito bom, o que diz que ela está indo em um ótimo caminho, mas ainda é necessário entender por que não está excelente. 

O que é CSAT? 

CSAT, ou Customer Satisfaction Score é uma métrica utilizada para descobrir se a empresa está alcançando a expectativa do cliente e o satisfazendo. Ele foi um dos primeiros métodos de avaliação da satisfação do cliente e ele pode ser aplicado em uma parte específica da jornada ou nela inteira.   

Essa métrica é aplicada em um questionário de escala numérica – de 1 a 5 ou até 10 – de percepção ou até mesmo com emoticons: 

CSAT

Diferentemente do NPS, o CSAT não tem uma pergunta específica, podendo perguntar sobre o atendimento, a compra ou qualquer serviço prestado. 

Alguns exemplos de perguntas são: “O quão satisfeito você ficou com o nosso produto?”, “Como você avaliaria o serviço prestado?”. 

A partir disso, a empresa terá uma maior noção de como seus produtos e serviços tem afetado seus consumidores, se as experiências têm sido positivas ou negativas, podendo assim, criar estratégias de melhorias 

Como calcular o CSAT? 

O CSAT, diferente do NPS, irá calcular a média de respostas positivas, que podem ser medidas escolhendo uma das opções de escalas, alguns exemplos são:  

  • Duas respostas: Sim e Não (1 e 2); 
  • Insatisfeito, Neutro e Satisfeito (1 a 3); 
  • Muito satisfeito; satisfeito; neutro; insatisfeito; muito insatisfeito. (1 a 5) 
  • Escala Likert de 1 a 7; 
  • Escala Likert de 1 a 10. 

Por ter diversas possibilidades de escalas, a fórmula dependerá da escala escolhida, mas pegando para um exemplo a de 1 a 5, vemos: 

Na empresa Y foi enviado aos clientes que passaram pelo serviço de atendimento ao cliente um questionário para medir a satisfação após a finalização. A empresa optou pela pergunta “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?” e utilizou a escala com as opções: muito satisfeito, satisfeito, neutro, insatisfeito, muito insatisfeito. 

No final da pesquisa, a empresa obteve 100 respostas, sendo elas: 

  • 45 muito satisfeito; 
  • 25 satisfeito; 
  • 15 neutro; 
  • 10 insatisfeito; 
  • 5 muito insatisfeito. 

Para fazer o CSAT da empresa Y, vamos utilizar a fórmula:  

CSAT

Dessa forma: 45 (muito satisfeito) + 25 (satisfeito) / 100  

70/100 = 0,7 

Para ter uma melhor visão multiplicamos por 100 para que o número fique em porcentagem, após isso, sabemos que o CSAT da empresa Y está em 70%, que é uma boa média já que é recomendável que o CSAT de uma empresa esteja sempre acima de 70%. 

NPS x CSAT: Quais as diferenças? 

Como você viu, ambas as métricas são para medir a satisfação do cliente, mas seus objetivos são diferentes. 

No NPS, focamos em saber a satisfação do cliente ligada a propensão dele indicar a marca para alguém. Já no CSAT, é feito a média de satisfação do cliente com a marca, tanto que os detratores que são considerados no NPS, não são calculados no CSAT. 

Outra diferença importante entre as duas metodologias, é que o CSAT geralmente é implementado em ações específicas, como para entender a satisfação no setor de atendimento ou vendas, por exemplo. 

Já o NPS é algo amplo que abrange mais a autoridade de marca, como ela se mostra aos clientes em um todo e quanto eles são leais a ela. 

Tanto que a pergunta do NPS é específica a fidelização, e no CSAT possuem diversas perguntas que caberiam ao questionário, e isso se dá pois ele é aplicado para entender contextos específicos e aplicar melhorias nesses campos. 

Quando utilizar o NPS e o CSAT? 

O NPS é aplicado quando um consumidor está em diversos momentos da jornada do cliente, ou ao final dela, quando encerra o ciclo de compra de um produto ou serviço, por ser mais amplo e medir a fidelidade do cliente. 

Já o CSAT, pode ser usado pontualmente em interações pequenas, pois ele é mais específico e visa melhorias no setor utilizado. 

Por isso, é impossível dizer qual métrica é melhor, pois isso dependerá do objetivo da empresa e como ela quer aplicar a métrica escolhida. Ambas são importantes para as empresas e podem ser utilizadas juntas para um melhor mapeamento de satisfação e lealdade. 

Você já tem utilizado alguma dessas métricas? Agora que você já conhece mais sobre elas e entendeu suas diferenças e propósitos, não fique para trás, afinal, a experiência e satisfação do cliente são estratégias que devem estar em constante aprimoramento para que sua empresa obtenha sucesso e se destaque no mercado.  

Aproveite que você sabe mais sobre métricas, uma parte crucial da estratégia de atendimento ao cliente e confira mais outras dicas cruciais para que decolar em seu setor! 

INFOGRÁFICO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Messages for Business

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Messages for Business.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021