Omnichannel na jornada do cliente: como ajudar na sua estratégia
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Omnichannel na jornada do cliente: como ajudar na sua estratégia

XGEN
14 de setembro de 2023
omnichannel

Você sabia que estratégia omnichannel tem se tornado cada vez mais popular entre empresas que buscam se destacar no mercado? Uma das principais razões para isso é a sua capacidade de impactar positivamente a jornada do cliente.

Ter uma estratégia omnichannel significa unificar diferentes canais de vendas e comunicação. Essa integração possibilita ao cliente uma vivência similar nos diversos canais de uma marca, seja por uma loja física, e-commerce, redes sociais ou até mesmo aplicativos para celular.

Mas para ter sucesso com essa estratégia é necessário compreender o que ela é, entender verdadeiramente, e como aplicar em sua organização o omnichannel na jornada do cliente.

A resposta para essas e outras perguntas você irá descobrir agora. Ficou interessado? Então continue a ler para saber mais!

O que é e para que serve a estratégia de omnichannel?

Antes de falarmos como será integrado o omnichannel na jornada do cliente, primeiro você deve compreender mais a fundo o que de fato essa estratégia significa.

O termo “omni” vêm do latim e dá sentido ao nosso idioma como “todos”, e o complemento “channel” vem do inglês definido como “canais”. Portanto, a palavra significa “todos os canais“.

Esta estratégia nasceu com o objetivo de integrar diferentes canais, para assim oferecer uma melhor experiência ao cliente de forma integrada e fluida.

Em suma, oferecer atendimento omnichannel é utilizar de múltiplos canais de comunicação e atendimento, porém, seu principal diferencial é que estes canais além de estarem integrados entre si, também deve estar interligados com sistemas internos e externos, proporcionando uma visão ampla e personalizada da jornada de cada cliente.

Já podemos perceber o potencial da estratégia omnichannel, em um mundo onde há uma profunda transformação digital e uma mudança no comportamento do consumidor, nos mais diversos negócios.

Com o uso simultâneo e interligado de canais digitais e offline é possível enxergar o consumidor situado em seu contexto completo.

Importância de construir uma jornada do cliente

Pronto, agora você sabe mais sobre o omnichannel. Está na hora de falar então sobre a importância de construir uma jornada do cliente bem estruturada antes de implementar esta estratégia.

A jornada do cliente é uma das ferramentas mais importantes na hora de planejar um negócio. O mapeamento da jornada permite que a empresa se coloque no lugar do cliente e veja a marca sob o ponto de vista dele.

Por meio dessa jornada, as companhias conseguem visualizar aspectos positivos e negativos do negócio, identificando oportunidades de melhoria e definindo ações que vão contribuir para o aumento das vendas.

Ter uma jornada do cliente bem definida e estruturada traz benefícios, como:

  • Entender o comportamento dos consumidores;
  • Identificar pontos que podem ser melhorados;
  • Favorece o aumento de vendas;
  • Fideliza a marca no mercado.

Como o omnichannel impulsiona a jornada do cliente

Como já vimos, ser uma empresa omnichannel significa integrar todos os seus canais de venda, comunicação e atendimento ao cliente em uma única estratégia, proporcionando uma experiência consistente e fluída para o cliente em todos os pontos de contato.

A partir desse pensamento, falaremos então sobre as principais vantagens do omnichannel na jornada do cliente:

1.   Melhora o atendimento ao cliente

Com a utilização da estratégia omnichannel você terá canais de atendimento que interagem entre si e compartilham conhecimento sobre o cliente, e dessa forma criam condições para atender cada vez melhor.

Além do mais também é uma forma de aumentar os lucros da sua empresa já que há uma taxa de retenção de clientes maior.

2.   Maior aproximação da loja e do consumidor

A partir do momento em que seus canais estão conectados uns aos outros, o cliente ou potencial cliente terá a oportunidade de contatar sua empresa por qualquer meio digital e sendo atendido com a mesma qualidade em todos.

Isso de certa forma aproxima o consumidor da empresa, pois ele sente que está sendo ouvido de verdade e não no meio de um “fogo cruzado” entre seus canais de atendimento.

3.   Fideliza clientes

Quando você se aproxima dos seus clientes com uma comunicação condizente com seu perfil, você tem um alto potencial de sanar seus desejos ou resolver problemas sem grandes dificuldades.

Esse fator tem grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa. Sendo assim, negócios com omnichannel têm maior capacidade de atender ao cliente da forma que ele precisar.

Portanto, você tem ao seu favor, a omnicanalidade que é um fator vital para aumentar a fidelização de clientes na sua loja ou estabelecimento.

4.   Facilita a coleta de dados

Como você já deve imaginar, os canais de atendimento são ótimos meios para conseguir dados dos consumidores relevantes para o negócio. E com as ferramentas adequadas, o omnichannel torna essa tarefa mais simples e assertiva, pois os dados são coletados e centralizados em uma base.

Mas fique atendo, pois, todas as medidas devem estar de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Assim, garante-se a integridade dos dados dos clientes e evita-se penalizações à empresa.

5.   Possibilita um atendimento personalizado

Com acesso a dados relevantes referente aos consumidores, é possível segmentá-los em grupos e criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente.

Dessa forma será possível aprimorar a efetividade das táticas, uma vez que elas serão pensadas e desenvolvidas para um público específico.

Melhore a jornada do seu cliente com uma plataforma omnichannel totalmente personalizável!

Agora que você sabe mais sobre a estratégia omnichannel e quais os benefícios que pode trazer na sua jornada de cliente, abre-se uma questão importante: como sair da teoria e aplicar na prática? A primeira medida a ser tomada é contratar a plataforma omnichannel mais completa do mercado!

A Plataforma Digital XGEN de Omnichannel proporciona gestão unificada dos atendimentos nos principais canais digitais disponíveis, como: Chat, E-mail, redes sociais, WhatsApp, Apple Messages for Business e outros canais de mensagens.

A XGEN tem mais de 20 anos de experiência e junto com os seus parceiros vem desenvolvendo soluções altamente personalizadas de: omnichannel e CRM conversacional, chatbot e gestão do conhecimento. Você pode ter tudo o que precisa em apenas uma aplicação web!

A hora de melhorar ainda mais sua jornada do cliente com a plataforma omnichannel totalmente personalizável é agora!

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Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

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Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
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Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

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As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

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O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

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Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

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  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021