Pesquisa de satisfação: o que é e como ouvir seu cliente
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Pesquisa de satisfação: o que é e como ouvir seu cliente

XGEN
3 de setembro de 2021

Saber o que o seu cliente acha de seus produtos e atendimento é fundamental para mensurar a autoridade e reputação de sua empresa e a pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial para essa estratégia.  

Manter um contato pós-venda e pedir a opinião do cliente após interações é uma grande oportunidade para entender quais pontos seus clientes consideram prós e contras no seu serviço, atendimento e experiência com a marca. 

A pesquisa de satisfação é um meio muito eficiente de entender tais pontos, por isso, é necessário um planejamento para ela. Pensando nisso, separamos 7 tópicos para você entender o que ela é e como criar uma. Acompanhe! 

O que é a pesquisa de satisfação? 

A pesquisa de satisfação é uma das formas mais eficazes de verificar o produto que sua empresa está entregando ao cliente, medir sua qualidade e entender se o negócio está cumprindo o papel de suprir a necessidade do consumidor. 

A partir dela você pode, além de criar um vínculo com seu cliente, melhorar seus produtos e a experiência de compra em sua empresa.  

É importante dizer que uma pesquisa não mede apenas produtos e serviços após sua venda, mas também, é importante para avaliar o atendimento e mapear diversas outras fases da jornada do cliente. 

Quais os tipos de pesquisa de satisfação? 

Para melhor avaliar a reputação e qualidade de seus serviços é necessário trazer um modelo de pesquisa que se adeque a sua empresa, afinal, algo genérico pode te deixar com mais dúvidas que realmente mostrar as informações necessárias para o negócio.  

Para isso, reunimos 3 métodos que você pode utilizar em sua pesquisa e mapear diferentes momentos e necessidades do cliente. 

Customer Satisfaction Score  

CSAT busca mostrar como estão as expectativas dos clientes perante sua empresa e se você está as correspondendo. Essa métrica também ajuda a mensurar as impressões e resultados dos seus produtos e serviços na ótica do consumidor.  

Na prática, o CSAT é um questionário de escala com uma questão principal e objetiva. Vale lembrar que nem todas as pesquisas contam com as mesmas perguntas, afinal, é preciso definir o que se quer medir em cada CSAT, seja a experiência com atendimento, compra, produto, serviço, entre outros e é preciso que isso esteja claro para o cliente.  

Para isso, podem ser utilizadas questões como: “qual seu nível de satisfação com essa compra?”, “como você avalia a atendimento prestado?” e podem ter escalas numéricas, de 1 a 5 ou a 1 a 10, por exemplo, escala de percepção, de péssimo a ótimo, ou até mesmo escalas de emoticons. 

Net Promoter Score   

O NPS é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente e entender sua fidelidade com o produto, serviço ou experiência.  

A metodologia surgiu a partir de um estudo que correlacionou perguntas a indicadores positivos como recompras e indicações e a questão que se destacou no estudo foi “o quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?”, dando origem a esse indicador. 

Sendo assim, o Net Promoter Score é uma pesquisa para o cliente que pergunta sobre sua recomendação da marca, produto ou serviço e avalia em escala de 0 a 10 o quanto os clientes indicam ou não sua empresa para outras pessoas. 

Dependendo do resultado, ele pode definir se seu cliente é um cliente detrator, neutro ou promotor e a zona em que seu negócio está, que vai de zona crítica até a zona de perfeição. 

Customer Effort Score  

Já o CES tem por objetivo nivelar o esforço que o cliente aplica em sua empresa, seja em um atendimento ou até na compra. Esse fator é importante pois o nível de esforço que o cliente utiliza se tornou determinante em uma compra, ou na desistência dela.  

Online ou Físico? Qual o melhor para sua empresa? 

Quanto mais personalizada e adaptada for a pesquisa de satisfação ao seu tipo de negócio melhores e mais específicos os resultados serão, por isso, essa decisão dependerá do seu nicho, serviço e empresa. 

As pesquisas podem ser online, impressa, através de formulários, chatbots, telefone, e-mail e tudo depende do que faz sentido para seu negócio e jornada do cliente 

Se sua empresa oferece produtos e serviços online, por exemplo, não teria sentido enviar um formulário físico para o cliente, não é mesmo? Agora se o atendimento ocorrer pessoalmente, é comum que é existam dispositivos instalados no balcão do caixa de certos estabelecimentos.  

Portanto, analisar o contexto de seu negócio é fundamental para essa decisão. 

Benefícios da pesquisa de satisfação para sua empresa 

Realizar uma pesquisa de satisfação pode ser um dos melhores métodos para medir a eficiência do atendimento da sua empresa, pois, além de ajudar a enxergar se seu serviço tem correspondido as expectativas do cliente, ainda pode melhorar a reputação da empresa. 

Para que você entenda ainda melhor sobre essa ação na prática, trouxemos alguns benefícios para você ver como utilizá-la pode alavancar seu negócio. 

Gera oportunidades de negócios  

A pesquisa de satisfação pode ser aplicada não apenas após uma venda, mas também, após um atendimento. Esse primeiro contato é imprescindível para a decisão do cliente, afinal, se o deixar com uma boa impressão ele pode lembrar dessa boa experiência na hora de consumir. 

Portanto, ao saber os resultados de como estão os atendimentos de sua empresa e melhorar nos pontos que não estão bons pode garantir futuras oportunidades de negócios 

Melhora a comunicação com o cliente 

A partir do resultado de suas pesquisas, você poderá entender melhor o que o seu cliente procura ao visitar a sua empresa, como você tem ajudado e se têm alcançado suas expectativas 

Consequentemente, você começará também a entender quem é a persona da sua empresa e pode traçar ações ainda mais personalizadas para toda a jornada do seu consumidor. Isso faz com que o negócio tenha foco em experiência do cliente e o coloque no centro da jornada 

Demonstra ouvir o cliente 

É importante pensar que na visão do cliente comprar de uma empresa que se importa com a sua opinião é fundamental para a criação de um vínculo de fidelidade.  

Sendo assim, a pesquisa de satisfação ajuda não somente a melhorar os produtos, mas também, a ganhar a confiança de seu cliente e colocá-lo ainda mais próximo de sua marca. 

Aponta pontos altos e baixos da empresa 

Não podemos esquecer de que a pesquisa de satisfação é o elemento primordial para entender como seu produto, serviço e estratégia é visto pelo consumidor e, a partir dela, você descobrirá quais áreas ou produtos necessitam de melhoria. 

Isso vai desde um atendimento que não está respondendo as dúvidas do cliente, até um produto ou serviço que não está suprindo sua necessidade. Sabendo disso, torna-se muito mais fácil acompanhar e fazer melhorias em sua empresa. 

Como criar a sua pesquisa de satisfação? 

Agora que você sabe mais sobre o que é e quais os benefícios da pesquisa, é hora de pensar de forma prática nessa tão importante estratégia. Para isso, separamos 5 passos fundamentais para que você possa criar a sua. 

1. Tenha um objetivo em mente

Para criar qualquer nova estratégia ou ação para seu negócio é preciso ter objetivos. Portanto, se questione: o que você quer saber com sua pesquisa de satisfação? 

Desde algo básico como nota de atendimento até uma questão mais específica sobre um produto ou serviço em questão, saiba a finalidade que você pretende alcançar com essa pesquisa, pois só a partir dela que você iniciará o processo de formação e criação da sua. 

2. Defina a persona que você quer atingir

Saber onde seu público se concentra ajudará a personalizar a sua pesquisa para o seu cliente ideal. 

Sua pesquisa pode ser feita para clientes que utilizam sua marca há muito tempo, para os novos, para aqueles que ainda estão em processo de conhecimento e para todos os que utilizam seu atendimento, por exemplo. 

Cada pesquisa de satisfação pode estar em um momento diferente da jornada de compra e é preciso entender quem irá recebê-la para que ela seja a mais personalizada e direcionada possível. 

3. Entenda o modelo que mais faz sentido

Como dissemos, a pesquisa de satisfação pode ser feita com diferentes métricas e perguntas e é importante entender o que faz mais sentido para sua estratégia e, escolher o modelo certo faz toda diferença. 

Para essa escolha, é preciso saber seu tipo de negócio, persona e, claro, ter em vista o objetivo da pesquisa de satisfação. 

4. Escolha um canal divulgador  

Entender o meio em que sua persona está inserida é extremamente importante para entender qual será o seu canal a coletar as respostas.  

Um meio de pesquisa de satisfação que pode ser facilmente inserido ao atendimento é o chatbot, que, poderá enviar o questionário para a pessoa em formato de arquivo, ou até mesmo, como uma mensagem sutil após finalizar o atendimento. 

 

5. Decida qual tipo de pergunta utilizará

Lembre-se que pesquisas precisam ser claras e objetivas, assim como as perguntas nela inseridas. Tratando de pessoas que já sabem o contexto em que ela está, torna-se desnecessário adicionar um texto gigante que a deixará com preguiça de responder. 

O objetivo é primordial nessa parte, pois ele te ajudará a definir se você precisa de perguntas abertas ou fechadas, ou seja, o grau de especificação que você deseja em suas respostas. 

Perguntas abertas 

Uma pergunta aberta, é nada mais nada menos que perguntas com maior número de respostas possíveis, geralmente são inseridas nas pesquisas de satisfação como dissertativas. Um exemplo de pergunta aberta é:  

Pesquisa de satisfação - pergunta aberta

Perguntas fechadas 

Já as perguntas fechadas são usadas quando você precisa de uma resposta certeira de seu cliente, geralmente são disponibilizadas opções a serem escolhidas. Um exemplo desse tipo de pergunta é: 

 

Veja que em uma a pessoa poderá escrever sua opinião especifica sobre sua experiência, já na segunda você traria a opção de nota. 

Cada tipo de pesquisa e metodologia traz uma possibilidade de pergunta e entender sobre ela é fundamental para ser assertivo e fazer questões diretas para que o consumidor responda realmente o que você quer saber. 

A pesquisa de satisfação é essencial para entender seus produtos, serviços, estratégias e ações tomadas dentro de toda a jornada com o cliente. Mapear o que pensam seus clientes é necessário para ter uma visão real sobre a efetividade do negócio e para ganhar em dados para mudanças e implementações. 

Agora que você já sabe que a pesquisa de satisfação é um ótimo meio para saber se sua empresa está atendendo os clientes com excelência, entenda como um chatbot pode te ajudar nessa tão importante estratégia! 

 

Pesquisa de satisfação e chatbot

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021