Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

Retenção de clientes: o que é e como aumentar a sua taxa?

XGEN
14 de abril de 2021

Mais do que conquistar um consumidor e realizar uma venda, é importante que as empresas trabalhem em retenção de clientes, afinal, nutrir sua base é essencial para que sua empresa fidelize pessoas e, até mesmo, conte com divulgadores espontâneos, atraindo outros para seu negócio.

Muitos ainda pensam que é preciso olhar apenas para a prospecção e conquistas de público e esquecem dessa parte importante da tarefa. Faz parte da jornada do cliente sua retenção e fidelização e, se você não olha para isso, é preciso pensar nessa estratégia o quanto antes.

O quanto você sabe de retenção de clientes e o que você tem feito para aumentar seus indicadores relacionados a ela? Saiba mais sobre ela e repense sua estratégia!

O que é retenção de clientes?

Para que sua empresa se mantenha ativa no mercado e com boa saúde financeira é preciso manter suas vendas e buscas por suas soluções sempre em alta, não é mesmo?

Conquistar novos clientes é essencial para isso, mas não é o único pilar a ser olhado, afinal, é preciso cuidar também daqueles que já fazem parte de sua base.

A retenção de clientes faz esse papel e se trata de atividades e estratégias para manter ativa e fiel sua base de compradores. Ou seja, mais do que ser uma venda e um valor monetário, é ter ações para que esses usuários sigam em seu negócio em novas compras, acompanhem suas novidades e se fidelizem.

Vale dizer que reter clientes é muito mais do que oferecer ofertas para aqueles que já compraram em seu negócio, mas também estabelecer uma relação de confiança para que ele se sinta acompanhado, lembrado e valorizado pela sua marca.

Diversos empreendimentos acreditam que todo o esforço deve ser feito antes o momento da venda e, quando ela é concretizada, a tendência é deixar o cliente um pouco de lado.

Grande erro daqueles que fazem isso, afinal, o consumidor atual preza cada vez mais por experiência em todos os seus momentos e pontos de contato e justamente essa experiência é ponto de decisão para seguir ou não com uma organização.

É importante refletir que clientes que já conhecem sua marca, produtos e serviços e confiam em seu negócio são muito mais propensos e fazer novas compras e aumentar o seu ticket médio a cada volta à sua organização.

Mais do que isso, é preciso dizer que conquistar um novo cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que manter um já existente. É claro que as empresas não devem parar de atrair e prospectar pessoas, mas deixar de olhar para aqueles que já foram conquistados é um grande erro, concorda?

São esses que, quando satisfeitos, se fidelizam e são propensos a se tornarem advogados e embaixadores da marca e por meio de marketing boca a boca, a empresa ganha sem muitos esforços novos públicos.

Como medir sua retenção de clientes?

Para saber como está sua retenção de clientes e como ela pode ser aprimorada é preciso ter dados reais sobre esse indicador. Mesmo que possam existir diferentes formas de calcular esse índice, existe uma fórmula comum amplamente utilizada para entender sua retenção:

Taxa de retenção de clientes

Sendo:

  • CE = número de clientes no final do período;
  • CN = novos de clientes adquiridos durante o período;
  • CS = número de clientes no início do período.

Esse período pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual, tudo depende do seu contexto e estratégia. Imagine que você quer entender sobre seu primeiro mês: nele você começou com 100 clientes (CS), ganhou 40 novas pessoas (CN) e terminou com 130 (CE).

Exemplo - retenção de clientes

Como aumentar a retenção de clientes?

Agora que você sabe como calcular e a importância de fidelizar e reter clientes, é preciso revisitar suas estratégias para que elas de fato conversem com suas pessoas e as façam continuar em seu negócio. Separamos algumas dicas essenciais para seu negócio, acompanhe!

Conheça seu cliente

Não é possível oferecer experiências e fidelizar quem você não conhece. Portanto, busque informações sobre suas pessoas, seus hábitos, gostos, necessidades, dores e entenda o que ele espera de você e sua solução.

Escute seu cliente, peça por feedbacks e mostre a ele o quanto ele é importante para seu negócio. Abrir o canal de comunicação faz toda a diferença para a boa percepção com sua marca, transformando experiências em satisfação e retenção.

Invista no pós-venda

Depois de tanto trabalho para atrair o consumidor e fechar a venda, é hora de iniciar a estratégia de retenção de clientes e o pós-venda é essencial para esse momento. Aqui, não se trata de atendimento ao consumidor, mas de comunicações proativas para garantir que o seu público está utilizando todo o potencial da sua solução e resolvendo seus problemas com sua ajuda.

Mesmo após a compra, é tempo de educar o cliente para que o seu serviço ou produto atue de forma positiva dentro de sua jornada e necessidade. Ao se sentir cuidado, acompanhado e com suporte pela a empresa em que fez a compra, o relacionamento tende a se estreitar, sendo essa a chave para a retenção de clientes.

Foque em atendimento personalizado e experiência

Se sentir único e importante é essencial para que o cliente tenha boa experiência e retome sua compra com a empresa, portanto, personalizar é fundamental.

Personalize seus atendimentos, independente de qual seja a jornada do colaborador, tenha canais unificados e que entreguem contexto e assertividade para o cliente, ofereça conteúdos que tenham a ver com o que o usuário busca e esteja presente no momento correto de cada necessidade do seu público.

Ao se colocar disponível, entender o cliente, oferecer personalização e fazer com que o usuário se sinta único e importante para sua empresa, grande passo será dado para a retenção.

Ouça feedbacks e os coloque em prática

Não adianta pedir por feedbacks para os clientes e guardá-los em uma planilha, sem tomar nenhuma ação. É preciso que o público tenha vontade de compartilhar sua opinião com você seja positiva ou negativa e, mais do que isso, que sinta que seu feedback é válido e bem-vindo.

Responda aos seus feedbacks e faça dessa uma forma de troca e comunicação com o cliente. Estude o que foi recebido, entenda o que é preciso modificar, priorize questões e faça ações práticas de melhorias ao cliente.

Imagine que um consumidor fez um comentário sobre algo em seu site que você recebeu, validou, realmente achou importante e fez alterações. Ao agradecer o consumidor e informá-lo que sua opinião foi crucial e mais do que isso, que está sendo colocada em prática, certamente ele se sentirá importante e enxergará o valor que a empresa dá para seus clientes, não é mesmo?

Ao entender que a organização toma ações reais para melhorar, não tenha dúvida que o cliente também irá retribuir sua satisfação.

Esteja disponível e tenha canais de atendimento

Mostre ao cliente que ele pode te encontrar sempre que preciso, portanto, invista em diferentes canais de comunicação e esteja onde o seu cliente está. Garanta que todos eles sejam integrados, contextualizados e unificados e ofereçam a mesma experiência ao cliente.

É preciso ser omnichannel e atuar com canais de atendimento ao seu favor. Lembre-se que quanto mais ágil e assertivo seu atendimento, maior é a satisfação e retenção do cliente em seu processo.

Resolva problemas do seu cliente, dê respostas e não os deixe com solicitações em abertos por longos tempos. É preciso oferecer qualidade e confiança para que seu cliente saiba que pode contar com seu negócio.

Capacite suas equipes a todo tempo

A retenção de clientes depende da forma que suas estratégias são executadas, certo? E isso tem muito a ver sobre a forma que suas equipes lidam com clientes, o recebem nos atendimentos e os abordam no pós-venda, por exemplo.

Para evitar problemas e erros em sua estratégia de retenção de clientes, é preciso capacitar a todo tempo suas pessoas e trabalhar com foco na experiência do cliente.

Ofereça treinamentos e jornadas de conhecimento, suporte durante atendimento e faça com que suas pessoas estejam preparadas para repassar a imagem da sua marca para o público externo.

Monitore métricas

Entender taxa de retenção de clientes não é apenas olhar para a fórmula que citamos no início do artigo, mas sim olhar para uma gama de métricas para entender o que está dando certo e o que precisa ser melhorado em todo seu processo.

Para isso, defina todos seus indicadores de qualidade, seja de atendimento, vendas, marketing, satisfação do cliente, satisfação do colaborador, entre outros e observe como todos se conversam entre si.

Olhar para métricas de forma isolada é um erro, afinal, elas te dão base para detectar novas oportunidades de negócio e para tomada de decisões de forma mais assertiva e concreta.

Reter clientes é essencial para que seu negócio mantenha uma vida saudável e cresça de forma exponencial dentro de todas suas metas e objetivos. Não tenha dúvidas que clientes engajados e que confiam em seu negócio fazem toda a diferença para sua organização, seja no aspecto financeiro, imagem de marca e destaque no mercado.

Como estão suas estratégias de retenção de clientes? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema, repense suas estratégias e aproveite para entender ainda melhor sobre experiência do cliente e como ela pode decolar em seu setor!

 

Experiência do cliente

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

4 × 2 =

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Business Chat

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Business Chat.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de Tratamento WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no Tratamento Predominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratados Dados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como Controlador Utilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
Compartilhamento Controladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados Pessoais Medidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus Direitos Confirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021