6 sinais de que sua empresa precisa automatizar atendimento ao cliente
Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

6 sinais de que sua empresa precisa automatizar atendimento ao cliente

XGEN
16 de julho de 2021
Como automatizar atendimento ao cliente

O atendimento é um processo essencial dentro das estratégias da empresa. Muito mais do que tirar dúvidas, ele atua também como captação, nutrição, encantamento e até mesmo fechamento de clientes e olhar para ele e suas ferramentas, possibilidades de automatizar atendimento e estrutura para experiência do cliente é crucial.

Para ser competitivo no mercado e fazer com que as pessoas escolham por sua marca, é preciso ter estratégias consolidadas de atendimento ao cliente e contar com tecnologias é um grande passo nesse momento.

Ter pessoas capacitadas e times disponíveis é necessário, mas será que a tecnologia e automatizações não podem ajudar o negócio ainda mais? Para te ajudar a identificar se é o seu momento de contar ainda mais com ferramentas, reunimos 6 sinais de que você precisa automatizar atendimento ao cliente. Acompanhe!

O que significa automatizar atendimento ao cliente?

Antes de te mostrar sinais de que essa é uma solução importante em seu cenário, é preciso que ela fique clara sobre o que se trata.

Automatizar atendimento ao cliente é sobre utilizar soluções tecnológicas para fornecer facilidades e agilidade para o consumidor através do autoatendimento, ou seja, interações em que o próprio cliente guia sua jornada e obtém suas respostas.

Esse tipo de atendimento é um grande aliado para os clientes que, cada vez mais, buscam por agilidade, assertividade e possibilidade de interagir com a marca.

A forma de autoatendimento pode ser apresentada aos clientes de diversas formas e quando falamos em automatizar atendimento digital a grande ferramenta para esse processo é o chatbot.

Os chatbots são os famosos robôs de perguntas e respostas que são capazes de entender demandas, responder de acordo com o seu conhecimento e simular conversas o mais próximo do real possível.

O chatbot pode ser utilizado em diversas estratégias como atendimento, vendas, marketing, capacitação e cobrança, por exemplo. Esse tipo de atendimento automatizado é uma forma de dar disponibilidade para a empresa, afinal, eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e agilidade para seus clientes em demandas simples.

Por que preciso automatizar atendimento ao cliente? 6 sinais que você precisa identificar!

Automatizar atendimento ao cliente é, muitas vezes, mais do que uma escolha para se diferenciar no mercado, mas sim uma necessidade para estar disponível para os clientes, dar experiências positivas e fazer com que sua empresa tenha capacidade de atendimento.

Estar atento aos sinais que seu negócio e clientes dão é essencial para tomar atitudes e investir em novidades ou tecnologias e sua estrutura é que deve te guiar para entender o que faz sentido ou não para sua marca.

1.  A empresa recebe muitas solicitações fora do horário de trabalho dos colaboradores

Nem sempre as empresas contam com equipes de operadores e atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e, mesmo que existam escalas para horários fora do comercial, é comum que eles sejam reduzidos.

O cliente não quer esperar respostas apenas dentro do horário comercial e ele quer poder tirar suas dúvidas e resolver demandas a noite, de madrugada, aos finais de semana ou feriado e é importante que a empresa esteja de alguma forma disponível quando e onde ele quiser.

Sendo assim, se sua empresa identifica que fora do horário comercial ou em alguns dias as solicitações são maiores do que outros, é um momento de investir em chatbot, afinal, esse robô estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando disponibilidade para sua empresa e suprindo o primeiro contato do cliente com a marca.

2. Os operadores estão sobrecarregados de atendimentos

Se sua empresa cresce, é normal que cresçam o número de solicitação e atendimento e, mesmo que você possua ferramentas que ajudam no atendimento, nem sempre os operadores dão conta de tudo.

Os operadores podem responder mais de um cliente ao mesmo tempo, mas é natural que exista um limite e, a partir disso, sejam criadas filas de espera para outros.

Mas será que seus atendentes precisam mesmo atender todos os clientes? Quantas demandas simples e repetitivas não poderiam ser facilmente respondidas com a ajuda de um chatbot?

Ao automatizar o atendimento diversas demandas podem ser resolvidas sem passar pelos seus times, de forma ágil e assertiva para o cliente.

3. Seu tempo de resposta é elevado e são longas as filas de espera

Se os atendentes estão sobrecarregados, é natural que o tempo de resposta seja alto e a fila de espera seja longa. Isso é uma grande frustração, afinal, o público quer ser atendido de forma rápida e ágil e não quer ficar esperando para compartilhar suas demandas.

Ao automatizar atendimento, além de dar disponibilidade para que seu cliente entre em contato com a marca quando e onde quiser, a empresa passa a dar respostas imediatas e identifica melhor as dores do cliente.

Imagine que seu cliente precisa ficar em uma longa fila de espera apenas para tirar dúvidas sobre um processo de troca de produtos? Rapidamente ele poderia ser direcionado por um atendimento digital, fazendo com que o processo seja rápido e positivo para ele.

4. Existe excesso de transferências em suas centrais

Que cliente gosta de ser transferido a todo tempo e ter que repetir suas solicitações diversas vezes? Nenhum, não é mesmo? Isso causa grande transtorno na experiência do cliente e deve ser minimizado na empresa.

Claro que esse problema depende também de capacitação das pessoas, ferramentas e plataformas omnichannel adequadas para manterem o contexto, independente do canal, mas a automação pode ser de grande ajuda para esse ponto.

Ao ter um chatbot para iniciar a interação com o cliente, o software é capaz de coletar informações iniciais e transferir para a área e operador correto para seu direcionamento e resolução.

5. Suas notas em pesquisas de satisfação estão baixas

Existem diversos indicadores de atendimento que devem ser verificados e muitos deles tem a ver com tempo de atendimento, tempo de espera e, claro, satisfação do cliente.

Olhar para métricas é uma forma de identificar o que vai bem ou não e elas podem ser um grande indicativo que sua empresa precisa investir mais em pessoas, processos ou ferramentas.

É preciso entender suas notas e o que gera insatisfação, mas sem dúvida, automatizar atendimento é uma das formas de diminuir muito dos seus problemas com espera, demora na interação e experiência do cliente.

6. Faltam dados para análise

Ter dados dentro do atendimento é preciso para entender o que vai bem ou mal e se seu setor não consegue consolidá-los e, mais do que isso, atuar para melhorias e plano de ação, há um grande problema em sua estrutura.

Coletar dados e olhar para eles é essencial e, ao automatizar atendimento, isso é feito de forma ainda mais clara e rápida, afinal, em suas plataformas os dados passam a ser ainda mais reais e consolidados para a tomada de decisões.

Entender suas necessidades, olhar para os processos, mapear os principais motivos de contato e entender o que pode sair da mão dos atendentes para processos automatizados é essencial para seus ganhos e resultados.

Como sua empresa está olhando para a possibilidade de automatizar atendimento ou de aprimorar ainda mais o seu processo existente? Aproveite nossas dicas, olhe para seu cenário e saiba mais sobre como implementar um chatbot efetivo em seu negócio!

 

Como criar um chatbot efetivo e automatizar atendimento ao cliente

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Business Chat

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Business Chat.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021