Atendimento online: 8 dicas para ter a melhor estratégia
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Atendimento online: 8 dicas para ter a melhor estratégia

XGEN
20 de julho de 2022
atendimento online

O atendimento online é uma das formas de comunicação com os clientes mais usadas hoje em dia. De maneira rápida e sem complicações, as pessoas entram em contato com empresas para tirar dúvidas ou resolver problemas.

E é exatamente por isso que você deve dar atenção a essa estratégia, pois ela será determinante para que os clientes permaneçam, ou não, consumindo seus produtos e serviços.

Um dos motivos pelo qual o atendimento online precisa sempre evoluir é o consumidor 5.0. Essa característica de cliente surgiu porque, com a ascensão das gerações y e z (nativos digitais e pessoas íntimas da internet), houve uma mudança em que, prioriza-se boas experiências de compra, comunicação e personalização dos produtos ou serviços.

Para você ter ideia de como a jornada dos compradores é um dos tópicos que você precisa se atentar hoje em dia, basta ir até a pesquisa 2022 Digital Trends e ver que 51% dos executivos seniors apostam que cada etapa de compra dos clientes é e deve ser uma das prioridades tecnológicas.

Quer saber mais sobre o que é e ainda por cima saber de 8 dicas incríveis para ter um bom atendimento online? Continue lendo!

O que é atendimento online?

Com a tendência de era digital, o termo atendimento online surgiu e muita gente ainda não sabe bem ao certo o que classifica essa prática. Mas basicamente, é o ato de utilizar a tecnologia como aliada para que haja uma comunicação com os clientes.

Esse tipo de atendimento ao consumidor pode ser feito em diversos canais digitais da empresa como nas redes sociais, chat online ou pelo próprio site. Ou seja, o que define é que toda a comunicação precisa ser online, digital.

Como mencionado anteriormente, um dos motivos pelo qual o atendimento online é o que é hoje em dia, é tudo causa do consumidor 5.0. O comportamento dos compradores evoluiu bastante e se tornou fundamental acompanhar esse desenvolvimento.

Desde as compras apenas em lojas físicas ou, em raras exceções, vendas via telefone, até o momento atual onde o mercado permite facilmente que você adquira produtos ou serviços online, os consumidores sempre exigiram um bom atendimento.

É claro que cada época tinha um perfil de compradores, mas hoje é imprescindível ter uma comunicação clara, objetiva, mas que ao mesmo tempo seja personalizada e atenda às necessidades das pessoas.

Ter um bom atendimento online pode garantir vários benefícios para o seu negócio. Vamos falar sobre a seguir!

Benefícios do atendimento online

Ao criar uma boa estratégia de atendimento, automaticamente você agregará inúmeros benefícios para seu negócio. Veja alguns:

Torna a comunicação instantânea

Um dos principais pontos positivos do atendimento online é que essa prática otimiza o tempo de resposta. Sem dúvidas é uma das principais métricas, pois nenhum consumidor gosta de ficar horas na fila esperando por uma resposta simples.

O que nos leva a outra característica do consumidor atual, eles não querem mais esperar na linha telefônica ou aguardar muito tempo no chat para terem seus problemas resolvidos. Um dos primeiros passos para conseguir reter clientes é tornar a comunicação instantânea.

Por tanto, invista em soluções de respostas automáticas nas redes sociais da empresa e no chat do seu próprio site. Hoje em dia existe tecnologias de inteligência artificial que podem oferecer esse serviço, como um chatbot.

Oferece facilidade e eficiência

Ao implementar o atendimento online em seu negócio, dois benefícios surgem juntos, complementando um ao outro: a facilidade e eficiência. Que, nada mais são que características que os consumidores de hoje em dia buscam quando iniciam seus processos de compras.

A facilidade fica por conta de, em poucos cliques, você conseguir se comunicar com os clientes, e vice-versa. Tudo porque seja em dispositivos móveis ou outras formas de comunicação digital, a sua empresa precisa estar preparada para ter um bom atendimento online, em todo e qualquer modo de conversa.

Já a eficiência é no rápido entendimento e solução dos problemas que as pessoas levarão até seu time de suporte ao cliente.

Cria vantagem competitiva

Ter soluções automatizadas e bem estruturadas de atendimento online pode criar a vantagem competitiva que você precisa!

Os clientes podem chegar a qualquer dia e qualquer hora com alguma dúvida ou problema. Para atendê-los de forma rápida e eficiente, um chat online pode parecer algo simples, mas é uma ótima opção para seu negócio.

Mas além de um chat online, outra vantagem de mercado que você ganha, é totalmente atrelada a sempre estar atento às novas tecnologias, ter um processo de atendimento que satisfaça o cliente e principalmente investir na jornada do consumidor.

Com isso, você sairá anos luz à frente de seus concorrentes e a empresa será muito bem-vista pelos clientes.

Agiliza os processos

O mundo da tecnologia está em constante evolução, e o atendimento online precisa acompanhar essas mudanças. Tudo que os clientes querem é uma comunicação rápida e eficiente, por isso que investir em tecnologia é importante para agilizar os processos.

Somente um atendimento digital consegue entregar respostas rápidas para dúvidas comuns. Mas mesmo que as questões não sejam tão simples, é necessário ter uma equipe de suporte ao cliente bem treinada e capacitada.

Algo que pode ajudar a melhorar e agilizar os processos, é ter uma base de conhecimento que irá guardar e deixar disponível conteúdos relevantes e necessários para a realização dos trabalhos. Incluindo todo o passo a passo de processos para os colaboradores, na hora e momento que ele precisar.

Com isso, não será necessário fazer com que os consumidores aguardarem ao telefone, até o atendente ir consultar os superiores sobre determinado caminho para achar a resposta.

A base reúne uma série de práticas de captação e compartilhamento de informações dentro de uma empresa. Pode ser uma boa opção para seu negócio!

Melhora a satisfação do cliente

Uma comunicação rápida, de fácil usabilidade e que agiliza os processos, só pode resultar em uma coisa: o aumento da satisfação dos clientes!

Como você já viu, os clientes estão extremamente exigentes com os serviços ou produtos que decidem comprar. Para entrar na batalha de vantagem competitiva é necessário entender o mundo que vivemos hoje e como gerar empatia com eles.

Por isso é sempre bom ter canais variados em sua empresa, garantir que sua equipe de atendimento online esteja sempre treinada e a postos, e ter em mente que a comunicação precisa, sim, ser personalizada. Feito isso, a satisfação vem automaticamente!

Aumenta as vendas

Uma coisa é certa: quanto melhor o atendimento, mais os clientes ficarão satisfeitos e mais comprarão os seus produtos ou serviços.

Hoje, as pessoas estão super inclinadas a pagar mais por algo, de acordo como foram tratadas durante o atendimento. Pelo menos é o que diz um levantamento feito pela Gadly, agência de pesquisas, revelando que 68% dos consumidores estão dispostos a desembolsar um valor maior com base em como a empresa se comunicou com eles.

Agora você já sabe, se quiser aumentar seu lucro, é importantíssimo ter uma boa estratégia de comunicação com o cliente. Mas mudando um pouco de assunto você sabe quais canais são os mais usados atualmente? Confira a seguir.

Os canais de atendimento online mais usados

Estar sempre em contato com os clientes é importante para qualquer empresa. Acompanhar a jornada do cliente, divulgar produtos, serviços, solicitar feedbacks e claro, atender, pode ser feito por meio de canais digitais. Veja quais são os mais usados hoje:

Chat online

Conhecidíssimos no atendimento online, o chat online é uma ferramenta fundamental na hora da empresa interagir com os clientes.

Um dos pontos positivos principais desse canal é o fato de ser possível sanar as questões dos clientes enquanto eles estão nos canais da empresa. Essa é sem dúvida uma das opções de tirar dúvida mais eficazes atualmente.

Porém, a empresa que utilizar esse método de atendimento online, precisa entender que é um canal de respostas imediatas, pois assim a experiência do usuário será a mais agradável.

Com esse cenário, vale destacar os chatbots, que são softwares de inteligência artificial que podem ser incluídos nos canais de chats graças a tecnologia. Eles são automatizados para se comunicarem de forma natural com os consumidores, por meio de comandos básicos ou complexos e personalizados usando inteligência artificial.

Ao usar essa tecnologia, as empresas veem uma diminuição nas demandas por telefone e o tempo médio de espera dos clientes, dois dos elementos fundamentais para realizar um atendimento online de qualidade.

Por serem ágeis e terem uma rápida resposta, muitas empresas escolhem essa tecnologia. Hoje em dia há ferramentas que realizam a integração do chatbot com as redes sociais, sites e aplicativos de mensagens instantâneas.

Redes sociais

Não é novidade nenhuma que as redes sociais são relevantes para o crescimento de qualquer negócio. Os clientes estão presentes nos mais variados nomes: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, entre outros. Por isso que é necessário estar sempre presente através de publicações frequentes e interagindo com as pessoas.

A interação imediata é uma das principais vantagens das redes sociais. É na resposta de algum comentário ou da curtida na postagem de algum usuário que pode surgir um atendimento online.

É muito importante dar a possibilidade de a pessoa chamar a empresa por onde se sentir mais confortável. Ou seja, tenha os mais variados canais, para que você consiga alcançar o máximo de pessoas possível, mas não se esqueça de que para ter muitos canais, é necessário ter uma estratégia bem estruturada.

Hoje, é possível fazer o uso simultâneo e interligado de todos os canais da empresa. Assim, se o cliente uma vez entrou em contato por uma rede social, mas em outra hora puxou conversa pelo chat do site, não haverá toda aquela confirmação de todo início de papo, pois já haverá todas as informações sobre a pessoa.

Tem uma estratégia chamada omnichannel, que é exatamente isso. Uso simultâneo e interligado entre canais, que tem como objetivo afunilar a relação de online e offline, tornando a experiência do cliente mais agradável e ágil.

Aplicativos de mensagem

Outro queridinho do atendimento online são os aplicativos de mensagens, pois eles oferecem comodidade para os usuários, que não precisariam ter que acessar outros sites para entrar em contato com a empresa.

Apesar dessa comodidade toda, os aplicativos de mensagens instantâneas necessitam de internet para funcionar.

Mas esse agravante não é tão difícil de lidar, pois as pessoas hoje em dia já conhecem bem o serviço e usam bastante. Os mais conhecidos e usados atualmente são: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre outros.

E-mail

Um dos canais de atendimento online mais antigos e muito usados ainda hoje é o e-mail. O seu fácil envio de informações e ampla possibilidade de metrificação é um bom atrativo, mas além disso a possibilidade de as pessoas responderem quando quiserem é um dos motivos pelo qual ele se mantém ainda hoje.

Para você fazer o disparo de e-mails assertivos, eles precisam conter mensagens relevantes, de forma objetiva e principalmente, ter o consenso da pessoa. Assim a chance de ser excluídos e não lidos é bem menor.

Canal de voz

O telefone nasceu em 1876 e 60 anos depois já nasciam os call centers. Décadas mais tarde, hoje, eles ainda são indispensáveis na hora de fazer atendimento ao cliente. Mas você deve estar se perguntando: “o conteúdo não era de atendimento DIGITAL?”. Sim! Lembra do tópico de aplicativos de mensagem? Há alguns deles que é possível fazer ligações com o uso da internet.

WhatsApp e Telegram são alguns desses exemplos que hoje é possível fazer ligações para resoluções de problemas. Em alguns casos é possível até fazer avaliações da qualidade das ligações.

Apesar de toda tecnologia, ainda há o bom e velho telefone convencional. Nele, muitos problemas são resolvidos, pois é possível transmitir de forma clara e detalhada as questões que as pessoas precisam sanar. Os feedbacks acontecem de forma imediata também.

Agora que você sabe o que é o atendimento online, os benefícios e os canais mais usados, chegou o momento de saber 8 dicas valiosas para criar a sua própria estratégia! Veja a seguir.

8 dicas para implementar o atendimento online em seu negócio

Na hora de criar sua estratégia de atendimento online, é preciso pensar em cada detalhe, para que nada passe despercebido e tudo saia como o esperado. Confira algumas dicas para não errar na hora de se comunicar com os usuários.

1. Conheça sua persona

Conhecer a persona do seu negócio é muito importante para se destacar no mercado, pois só assim a empresa vai conseguir fazer um direcionamento assertivo do atendimento online e retribuir o que as pessoas esperam da comunicação que terão com seu time de suporte ao cliente.

Nesse seu estudo de persona, será possível agrupar informações importantes, como o gênero, idade, renda, profissão, geolocalização e muitas outras que serão as características de clientes que se interessam por seus produtos e serviços. Além de que você conseguirá entender o cenário atual e como torná-lo melhor.

Mas não ache que conhecer a persona é importante apenas no atendimento. Todos os setores precisam fazer esse estudo e trabalhar com as áreas de marketing e comunicação para ir atrás dessas informações é crucial para o entendimento de quem são seus clientes.

2. Humanize e personalize o atendimento online

Como já mencionamos, a empatia é a chave para o sucesso do atendimento online. As pessoas, quando procuram sua empresa para a resolução de algum problema, procuram também que as organizações saibam quem elas são e personalizem os contatos com base na crença de que assim que confirmam seus dados, já reconheçam quem está do outro lado.

O quanto mais você conseguir passar a sensação de proximidade fazendo o atendimento, melhor. Colocando essa questão em prática, a pessoa se sentirá mais à vontade e verá sua empresa com bons olhos.

3. Unifique seus canais de atendimento online

Lembra quando falamos de omnichannel lá em cima? Pois bem. Essa estratégia é a responsável pela unificação dos canais. Mas para você visualizar melhor como funciona, vamos falar um pouco mais.

Por exemplo: se o cliente iniciar o contato por meio do WhatsApp e em outro dia contatar a empresa por meio de chat do site, o operador terá em mãos todas as informações do cliente, pois tudo é unificado. Isso gera menos repetições e torna o atendimento online mais ágil e eficaz.

Só para você ter ideia de como unificar os canais de atendimento pode ser vantajoso para você, de acordo com uma pesquisa da Forbes, gigantes do varejo viram suas vendas online crescerem 241% contra 51% das físicas.

Entre 2015 e 2018, as organizações implementaram o omnichannel e viram o quanto o uso dessa estratégia alavancou suas estratégias de comunicação.

4. Defina o melhor tom para seu segmento

Quando você entra em contato com alguma empresa, prefere ser atendido de forma grosseira e ríspida ou de forma gentil e com ar de sorriso no rosto? Pois é, acho que a segunda opção é a melhor!

Por mais que a relação seja digitalmente, isso não significa que o tom de voz precisa ser deixado de lado. Muito pelo contrário.

Para definir o melhor tom para seu segmento, é preciso entender alguns fatores, como conhecer seu produto ou serviço e saber quem é o seu público-alvo, fazendo a linguagem usada também ser direcionado ao que é melhor para ele.

Em toda a jornada do cliente é preciso saber empregar o melhor tom para tratar dos assuntos, caso contrário, o marketing boca a boca negativo pode atingir seu negócio e a concorrência leva a melhor.

Uma estratégia que tem ajudado as empresas na definição de um tom é a criação da brand persona.

Brand Persona é uma estratégia de interação com clientes por meio da personificação dos valores da marca, ou seja, é a criação digital de um personagem que represente o tom de voz da empresa e estilo de negócio.

Uma boa brand persona definida tem a função de atrair o público para mais perto da organização, fazendo com que o tom usado em campanhas ou outras comunicações seja o mesmo e realmente humanizando e personificando a essência da sua empresa.

5. Tenha a tecnologia como aliada

Anteriormente já mencionamos algumas tecnologias de atendimento ao cliente que são aliadas na hora de interagir com os consumidores. Mas não poderíamos deixar de falar da ciência que te ajuda a tornar mais assertivo o processo de personalização na comunicação: a big data.

Big data é a tecnologia que analisa, trata e obtém informações por meio de um grande volume de dados, praticamente impossíveis de serem examinados por softwares comuns.

O uso dessa ciência é benéfico para estratégias de marketing, previsões de tendências e otimização de sites e plataformas. Como a big data trabalha com um número gigantesco de dados, facilitará na hora de você tomar decisões mais precisas.

No atendimento ao cliente, essa tecnologia ajuda as empresas personalizarem o atendimento online. Combinando todos os dados, é possível detectar o tipo de linguagem para usar e até mesmo o produto ou serviço que os clientes estão procurando.

Existem outras tecnologias que também podem te ajudar, como a internet das coisas, cybersegurança e estratégias como o customer centric.

6 – Faça pesquisa de satisfação

Parte da sua estratégia de atendimento online, a pesquisa de satisfação é o que vai te direcionar em questões de melhorias. Ela que vai te dizer por meio de dados se você está entregando o que seu público-alvo procura.

Para o meio online você pode facilmente criar uma pesquisa por meio de softwares e sites especializados. Já no offiline – ou loja física – talvez os melhores jeitos de criar uma pesquisa de satisfação é por meio de QR code que redirecione a pessoa para uma página com as perguntas.

Assim, facilitando para calcular métricas e entender o comportamento de seu cliente, um bom formato de pesquisa e que é muito usada hoje é NPS. Vamos falar sobre ele.

Net Promoter Score, é a metodologia de pesquisa que busca entender a fidelidade e satisfação dos clientes sobre seu produto, serviço e experiência vivida. Por exemplo, em uma pesquisa de NPS, a pergunta poderia ser: De 0 a 10, quanto você avalia nossa empresa para um amigo?

Hoje, as formas de pesquisa já te mostram os dados após o término do prazo para resposta. Isso te ajudará a entender se os clientes estão satisfeitos ou não com seus serviços, e como tornar cada vez melhor o seu atendimento.

7 – Capacite seus colaboradores

De nada adianta ter boa estratégia e ferramentas de atendimento online se os colaboradores não forem capacitados. A capacitação de colaboradores acontece quando a empresa define objetivos e resolve criar treinamentos para que os resultados das equipes melhorem.

Mas para montar a sua própria estratégia, é necessário construir um plano de curso para saber o que os funcionários deverão saber ao final dos estudos.

Nesse caso, você terá de estruturar e padronizar cada informação e passo a passo da compra. Assim, quando o cliente não puder mais contar com a ajuda do bot, o operador saberá como tomar a melhor decisão, pois estará devidamente treinado e os erros serão bem menores.

Por isso que é essencial investir em ferramentas de gestão do conhecimento nas empresas.

8 – Fique de olho nas métricas

Indicadores de satisfação do cliente são dados que uma empresa coleta para entender a satisfação dos consumidores com seus produtos, serviços e atendimento. Entender e ter preocupação com essas informações é crucial, já que com clientes infelizes, eles poderão ir para os concorrentes.

Ficar de olho nas métricas é fundamental para o progresso do seu negócio. Na hora de escolher o seu indicador de satisfação do cliente fique atento, pois as métricas não são uma receita de bolo. Não siga o que está em alta no mercado, veja o seu cenário e opte pelo que mais se encaixa em suas estratégias.

  • Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador de satisfação que geralmente é identificado através de levantamentos com seu consumidor, medindo suas respostas através de escalas.
  • Net Promoter score (NPS) vai além de atendimento e serve para mensurar também satisfação e lealdade do cliente. Para essa avaliação, uma pergunta bem simples é feita: “o quanto você indicaria essa empresa para alguém?”. As opções vão de 0 a 10, as respostas classificam os consumidores em detratores, neutros e promotores.
  • Service Partner Stisfaction (SPS) é uma métrica igual ao NPS, mas também permite pergunta quantitativa em escalas pontuais. Exemplo: “De 0 a 5 quanto você ficou satisfeito com esse atendimento?” ou “De 0 a 5 quanto você gostou desse produto”.
  • Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede o esforço que seu cliente fez para adquirir seu produto, para resolver algum problema ou qualquer outra ação de contato. Aqui, o número precisa ser bem baixo, já que é uma pesquisa voltada para a visão do consumidor.
  • First Call Resolution (FCR) já essa métrica é sobre as solicitações que foram resolvidas logo na primeira chamada. Ela é muito importante porque além, é claro, de logo de cara resolver algo, diminui custos com rechamada de clientes.

Atendimento online X físico

Por décadas o atendimento físico foi a única forma de se comunicar com os clientes. Mas com o avanço da tecnologia, mudança no perfil dos consumidores e surgimento de novos canais de comunicação, o atendimento online tornou-se não só possível, mas também necessário e cheio de benefícios em comparação com seu antecessor.

Uma palavra define o atendimento online: praticidade. Tanto para seu negócio quanto para os próprios clientes, com a interação digital, as pessoas buscam meios mais ágeis de resolver seus problemas, tirar dúvidas e conhecer produtos e serviços.

Para seu negócio, a questão de se comunicar de forma rápida, direta e personalizada é muito vantajoso, pois não se perde tempo abordando a pessoa, tentando conhecer o cliente e suas necessidades, como é o caso do atendimento físico.

Está difícil de fazer essa análise ou quer entender melhor as melhorias de atendimento online que sua empresa precisa? Contate a XGEN, nós temos um time sempre a postos para te atender, e com certeza acharemos as respostas para suas dúvidas.

Atendimento online

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Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

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Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021